Tendencia 2
La personalización en tiempo real aumenta el valor de vida del cliente
Apueste por la personalización en tiempo real en las pilas de marketing y soporte para incrementar la fidelidad del cliente y el valor a largo plazo.
Nuestra visión
Las marcas y los consumidores coinciden: la personalización es fundamental. Cuando se utiliza bien, con precisión y en tiempo real, la personalización mejora la experiencia del cliente, cambia la actitud del consumidor y fomenta la fidelidad. ¿El resultado? Un aumento gradual del valor de vida del cliente (LTV). Sin embargo, aún hay brechas entre lo que los consumidores y las marcas perciben como una buena personalización.
En el fondo, de lo que se trata es de cómo las marcas van más allá de la propia personalización e individualizan de verdad las experiencias de interacción con el cliente, no solo las ofertas personalizadas de productos, sino una experiencia integral que se adapta a la persona.
Las expectativas de los clientes con respecto a la personalización están cambiando rápidamente. Lo que consideraban «bueno» antes de 2020 ya no es suficiente. Dado que las marcas de consumo han pasado a un mundo donde ahora son empresas directas al consumidor (D2C), eludiendo a los minoristas y a otros intermediarios, es esencial tener un conocimiento profundo de los clientes.
Centrarse en la retención y fidelidad del cliente es una manera inteligente de hacer más con menos en un panorama económico desafiante.
El 91 % de las marcas asegura que a menudo o siempre personaliza la interacción con los consumidores. Solo el 56 % de los consumidores coincide.
Las brechas de personalización persisten a nivel mundial
Por lo general, las marcas creen que están haciendo un buen trabajo en lo que la personalización respecta, pero los consumidores ven las cosas de otra manera e indican un índice de personalización mucho menor entre las marcas con las que tienen vínculos comerciales. Esto se denomina «brecha de personalización». Las brechas más marcadas en la experiencia de personalización entre marcas y consumidores se encuentran en Singapur (brecha de 44 puntos porcentuales), Italia (42), Japón (41) y Australia (40). La brecha media global es de 27 puntos porcentuales.
Brasil tuvo la brecha de personalización más pequeña, con solo 3 puntos porcentuales entre marcas y consumidores.
Explore los datos regionales
de los consumidores afirma que gastará más en una marca que personaliza las experiencias.
de las marcas asegura que proporciona experiencias personalizadas «excelentes» a los consumidores. de los consumidores coincide.
de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas aumentan su fidelidad a marcas específicas.
Todos los consumidores gastan un más de media en marcas que personalizan en comparación con las que no lo hacen.
Marca destacada
Zenyum
Zenyum simplifica el cuidado dental y construye relaciones duraderas
Zenyum se enorgullece de hacer el cuidado bucal diario más agradable y asequible. Para garantizar una comunicación fiable y una experiencia del cliente personalizada, Zenyum utiliza la plataforma de interacción con el cliente de Twilio, impulsada por Twilio Segment.
Con Twilio Segment, las compras de un cliente y el historial de comercio electrónico con Zenyum se agregan a un perfil de cliente, se almacenan y se puede acceder a ellos en un solo lugar para los equipos de Zenyum. Al capturar datos propios de clientes, Zenyum puede proporcionar experiencias más personalizadas a través de interacciones en línea y sin conexión, como recomendar productos relacionados con los intereses o necesidades de un cliente, lo que le permite interactuar realmente con los clientes en cada punto de contacto.
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Metodología
Al elaborar el informe del estado de la interacción con los clientes de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- perspectivas de más de 4700 líderes B2C en sectores clave en todo el mundo
- vistas de más de 6000 consumidores mundiales
- datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, que incluye Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes líder
En esta presentación interactiva, puede explorar los datos y comparar los resultados de distintos países y sectores.
Para consultar la presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descargue el PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con los clientes de 2023
Descargue el informe para saber más sobre los resultados completos que hemos obtenido de más de 4700 responsables de negocios y 6000 consumidores de todo el mundo.