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Conceptos básicos: Conversations

Este producto de Twilio está actualmente disponible como una versión beta. Algunas funciones aún no están implementadas y otras podrían cambiar antes de que se declare que el producto está disponible en general. El uso de esta versión beta está sujeto a los términos pertinentes del acuerdo de licencia aplicable. Los productos en versión beta no están cubiertos por un SLA de Twilio. Obtén más información sobre el soporte de productos en versión beta.

Flex Conversations requiere Flex UI 2.0. Si utilizas Flex UI 1.x, consulta las páginas de chat y mensajería.

Flex Conversations requiere Flex UI 2.0 y admite canales asíncronos, como estos:

  • SMS o MMS
  • WhatsApp
  • Chat

Utiliza Twilio Conversations y la API de interacciones para gestionar las comunicaciones entrantes y salientes en tu contact center. El siguiente diagrama ilustra cómo los diversos productos de Twilio se conectan entre sí para que Flex Conversations sea posible.

Conversations Core Concept.png

Twilio Conversations y servicios de mensajería

Flex utiliza Twilio Conversations para todos los canales digitales y proporciona las cadenas únicas en las que se intercambian mensajes entre agentes y clientes. Cada conversación incluye una lista de los participantes actuales y los mensajes que se enviaron entre sí.

Los servicios de mensajería sirven como un “agrupamiento” superior de la funcionalidad de mensajería en torno a un conjunto común de remitentes, características y configuración. Los mismos ajustes y la misma configuración de funciones se aplican a todos los remitentes (números de código largo y código corto, números gratuitos, A2P 10DLC, etc.) en el grupo del servicio de mensajería.

Puedes administrar los servicios de mensajería directamente a través de la consola o a través de la API REST.

Dirección de conversaciones

Una dirección de conversaciones es una configuración para tu número SMS o WhatsApp de Flex, la cual informa al servicio conversaciones que cree automáticamente una nueva conversación para los mensajes que no pertenecen a una conversación existente. Puedes configurar tu dirección para que apunte a un flujo de Studio o a un webhook en tu aplicación con fines de envío. Una vez que se crea una conversación, todos los mensajes nuevos del mismo origen al mismo destino se enrutarán a la conversación recién creada.

Para obtener más información acerca de cómo administrar mensajes entrantes y habilitar la creación automática para Conversations, consulta Administración de mensajes entrantes y creación automática.

API de interacciones

La API de interacciones te permite gestionar la comunicación entre el cliente final y la empresa. Proporciona los elementos básicos para conectar y orquestar la adición y eliminación de participantes en un canal dado y utiliza Twilio TaskRouter para todas las capacidades de enrutamiento del contact center.

interactions object model
Modelo de objetos de interacciones

Canales de interacción

Un canal de interacción te permite asociar varias tareas a la misma conversación. Con este modelo, puedes crear flujos de trabajo que permitan que la conversación se mantenga abierta más allá de la duración de una tarea. Esto facilita casos de uso como la transferencia y la conservación del historial de conversaciones entre tareas.

Chat personalizado

Flex Conversations admite aplicaciones de chat compiladas a partir de dicho producto. Por ejemplo:

Con Custom Chat (Chat personalizado), puedes proporcionar acceso autenticado a tus usuarios o crear un chat web anónimo para incrustarlo en tu sitio web.

Cifrado de chat

Twilio se toma en serio la seguridad de los datos. Todos los activos del cliente (incluidos texto, medios y la mayoría de los metadatos) se cifran en reposo. También ciframos todos los datos a nivel de volumen.

Los servidores de Twilio y Flex se comunican mediante WebSockets seguros. Las conexiones de escritorio del agente de Flex se autentican utilizando la misma seguridad de token JWT que el resto de Flex, lo que significa que se rigen por el mismo inicio de sesión único (SSO).

Próximos pasos

Para obtener más información sobre las conversaciones en Flex, consulta los siguientes temas:

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