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Recurso de interacciones

Este producto de Twilio está actualmente disponible como una versión beta. Algunas funciones aún no están implementadas y otras podrían cambiar antes de que se declare que el producto está disponible en general. El uso de esta versión beta está sujeto a los términos pertinentes del acuerdo de licencia aplicable. Los productos en versión beta no están cubiertos por un SLA de Twilio. Obtén más información sobre el soporte de productos en versión beta.

Flex Conversations requiere Flex UI 2.0. Si utilizas Flex UI 1.x, consulta las páginas de mensajería en Flex.

Recurso de interacciones

El recurso de interacciones te permite crear interacciones entrantes y salientes para diferentes tipos de canales. Para crear una interacción, debes proporcionar los atributos de canal y enrutamiento. Los atributos de canal se utilizan para crear o enlazar a un canal multimedia subyacente, como una conversación. Los atributos de enrutamiento se utilizan para crear una tarea que, posteriormente, se enruta según el espacio de trabajo y el flujo de trabajo especificados. Una interacción correcta produce una reserva de tarea que se ofrece a un agente, en la que se hace referencia al canal multimedia asociado.

La creación de una interacción es una solicitud asíncrona cuya respuesta 200 solo indica que el servidor aceptó la solicitud. Debes utilizar los métodos getter para comprobar si el canal de interacción se configuró correctamente.

En esta versión, una interacción admite un solo canal. Consulta el subrecurso de invitaciones si deseas ver cómo puedes crear varias tareas para el mismo canal de interacción e incluir varios agentes.

POST /Interactions

Remember to handle certain terminal TaskRouter events according to you application's needs, as conversations may stay orphaned with an open state.

See Conversations Best Practices for details.

Propiedades del recurso de interacción

Resource Properties in REST API format
sid
sid<KD> Not PII

Cadena única creada por Twilio para identificar un recurso de interacción, con el prefijo KD.

channel
object Not PII

Un objeto JSON que define el canal de comunicación de la interacción e incluye detalles sobre este. Consulta los siguientes ejemplos de SMS saliente y entrante (iniciado por la API) del objeto Channel.

routing
object Not PII

Un objeto JSON que representa las reglas de enrutamiento del canal de interacción. Consulta el ejemplo de mensaje SMS saliente para ver un ejemplo del objeto Routing. El recurso de interacciones utiliza TaskRouter para toda la funcionalidad de enrutamiento. Todos los atributos del objeto Routing en el cuerpo de la solicitud de interacción se agregan “tal cual” a la tarea. Para obtener una lista de los atributos conocidos consumidos por Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) o Flex Insights, consulta Atributos de tarea conocidos.

url
url Not PII

links
uri_map Not PII

Parámetros de solicitud

Parámetro Subcampos Descripción
Channel [obligatorio] Un objeto JSON que define el canal de comunicación de la interacción e incluye detalles sobre este. Consulta los ejemplos de objetos de correo electrónico saliente, mensaje SMS saliente y canal entrante (iniciado por la API).

type [obligatorio]

El tipo de canal multimedia.

Valores permitidos: sms, whatsapp, web, chat o email

Nota: Pueden ser diferentes del tipo de canal de tarea especificado en los atributos de Routing. El tipo de canal de tarea corresponde a la capacidad de canal, mientras que este tipo de canal es el tipo de medio real.

initiated_by [obligatorio]

Actor que creó esta interacción.

Valores permitidos: customer, agent o api


customer: indica que un cliente fue quien inició esta interacción y siempre activará una tarea entrante. El media_channel_sid, definido en el objeto de propiedades, es obligatorio y el cliente ya debe estar en el media_channel_sid especificado.


agent: iniciada por un clic del agente. Siempre activará una tarea saliente para el mismo agente. También creará una nueva conversación y agregará al agente a esa conversación.

api: activada o iniciada por un tipo secundario de interacción, por ejemplo, formulario web, automatización, etc. Esto creará una tarea entrante. Si no se proporciona un media_channel_sid, se creará uno nuevo al que se agregarán los participantes que estén presentes en el objeto participants.

properties [opcional]

Las propiedades del canal multimedia. En esta versión, solo se permite Twilio Conversations como canal multimedia.

En función del valor utilizado en initiated_by y Channel type, en algunos casos se requieren los siguientes valores:

media_channel_sid es obligatorio para todos los canales cuando initiated_by es igual a customer. Ten en cuenta que se debe establecer en un SID de Twilio Conversations con el prefijo CH. Consulta la propiedad sid en el recurso de conversación.

En el caso de un canal de correo electrónico que tiene la propiedad initiated_by con el valor agent o api, se requieren los siguientes elementos:

from: dirección de correo electrónico del equipo del contact center (p. ej., support@twilio.com). Se establece como el parámetro projected_address en el recurso de participante de la conversación.

from_name: nombre del equipo del contact center (p. ej., Asistencia Técnica de Twilio)

participants [ ] [opcional]

Una matriz de participantes. Obligatorio en las interacciones salientes en las que initiated_by es igual a agent. De lo contrario, es opcional. Los participantes especificados se agregarán al canal multimedia y al canal de interacción.

Los atributos necesarios para especificar la dirección del participante dependen del tipo de dirección, como se indica a continuación:

SMS y Whatsapp:

proxy_address: este es el número de la empresa, que debe ser un número verificado por Twilio, p. ej., +192555512345, whatsapp: +19251235555

address: número de teléfono real del cliente


Chat y Web:

identity: la identidad de chat del usuario en las conversaciones de Twilio. Recomendamos seguir la especificación de URI estándar y evitar los caracteres reservados ! * ' ( ) ; : @ & = + $ , / ? % # [ ] para valores como identity (identidad) y friendly_name (nombre descriptivo).

Correo electrónico:

level: el campo de destinatario. Puede ser Para, CC o CCO

name: nombre del cliente que se muestra en la aplicación Flex

address: dirección de correo electrónico del cliente


Para obtener más información, consulta el recurso de participante de Twilio Conversations.

Routing [obligatorio] Un objeto JSON que representa las reglas de enrutamiento del canal de interacción. Consulta el ejemplo de mensaje SMS saliente para ver un ejemplo del objeto Routing. El recurso de interacciones utiliza TaskRouter para toda la funcionalidad de enrutamiento.

properties [obligatorio]

Campos necesarios para crear una tarea:

workspace_sid [obligatorio] El SID del espacio de trabajo de TaskRouter que comienza con WS.

workflow_sid [opcional] El SID del flujo de trabajo con el prefijo WW. Es opcional si solo hay un flujo de trabajo definido; de lo contrario, es obligatorio.

queue_sid [obligatorio para interacciones iniciadas por el agente]. El SID de cola de TaskRouter con el prefijo WQ.

worker_sid [obligatorio para interacciones iniciadas por el agente]

task_channel_sid [opcional]

task_channel_unique_name [opcional]

attributes [opcional]: los atributos de tarea.

priority [opcional]: la prioridad de la tarea en la cola.

timeout [opcional]: el intervalo de tiempo de espera de la tarea o reserva en segundos.


Todos los atributos del objeto Routing en el cuerpo de la solicitud de interacción se agregan “tal cual” a la tarea. Para obtener una lista de los atributos conocidos consumidos por Flex UI (la interfaz de usuario de Flex) o Flex Insights, consulta Atributos de tarea conocidos.



Crear un recurso de interacción

post
https://flex-api.twilio.com/v1/Interactions
Parameters
Parameters in REST API format
channel
Required
post object Not PII

El canal de la interacción.

routing
Required
post object Not PII

La lógica de enrutamiento de la interacción.

Contacto de SMS iniciado por el cliente

En el caso de los contactos iniciados por el cliente, debes tener un SID de conversación existente para el media_channel_sid obligatorio.

En este ejemplo, configuramos la dirección de SMS en la consola con una integración de webhook. Como resultado, se llamará a nuestro punto final cuando se cree una nueva conversación y se agregue un nuevo mensaje (SMS). En ese momento, crearíamos la interacción y el canal, y lo dirigiríamos a un agente. En el siguiente diagrama se ilustra el flujo.

customer-initiated sms contact diagram

Example 1
        
        
        
        Para esto es necesario contar con un SID de conversación preexistente.

        Contacto de SMS iniciado por el cliente

        Para esto es necesario contar con un SID de conversación preexistente.

        Interacciones salientes iniciadas por el agente

        En este ejemplo, se muestra cómo crear una interacción de Flex saliente desde la aplicación de actividad en segundo plano. Utiliza el punto final /Interactions con el fin de implementar oportunidades adicionales para que los agentes envíen un mensaje saliente de SMS, WhatsApp, chat o correo electrónico*.

        * Ten en cuenta que en Flex el correo electrónico se encuentra actualmente en fase beta privada.

        Un ejemplo práctico es la funcionalidad de “clic para enviar sms” o “clic para enviar correo electrónico” en la integración de CRM.

        outbound agent-initiated interaction diagram

        La respuesta de la API contendrá un SID de tarea recién creado, que puedes utilizar para actualizar los atributos de la tarea, obtener el SID de la conversación o realizar programación adicional según sea necesario.

        Example 2
              
              
              

              Mensaje de SMS saliente

              Contacto iniciado por la API

              Puedes utilizar la API para solicitar a un agente que envíe un mensaje al cliente a través de un flujo de trabajo.

              Estas tareas se pueden activar a través de un cliente que solicita asistencia (por ejemplo, un formulario de “pedir ayuda”) o mediante la automatización (por ejemplo, análisis de revisiones). En consecuencia, debes indicar que la interacción fue iniciada por la API. Este es un flujo de ejemplo:

              api-initiated contact diagram

              1. El cliente rellena un formulario web en tu sitio o aplicación móvil.
              2. La lógica de la aplicación crea una interacción. El contenido del formulario se utiliza para rellenar los atributos de la tarea y el recurso de interacciones crea una tarea entrante.
              3. El punto final Interactions se encargará de crear la conversación y agregar al participante
              4. Se asigna la tarea a un agente, quien acepta la reserva y le escribe al cliente para resolver el problema.

              En el diagrama anterior, el paso 2 podría tener un aspecto similar al siguiente:

              Example 3
                    
                    
                    

                    Contacto iniciado por la API

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