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Tipos de segmentos

Aunque un Segment (Segmento) representa datos detallados y se asocia principalmente a conversaciones con los clientes, también utilizamos los segmentos para representar otros eventos y actividades del call center. Puedes distinguir entre ellas mediante el atributo Kind (Tipo) de los informes de Insights.

Mediante Kind, puedes filtrar los segmentos para analizar estos elementos:

Tipo Descripción
Agent Status (Estado del agente) Segmento que representa el estado de actividad de un agente en un período determinado. Estos segmentos no están relacionados con las conversaciones.
Agent Status in Progress (Estado del agente en curso) Segmento que representa el estado de actividad de un agente que está en curso. Más precisamente, se trata del estado del agente en el momento de la última carga de datos en Historical Reporting (Informes históricos). El tipo de segmento en curso cambia al valor de Agent Status (Estado del agente) una vez que el agente pasa a otra actividad, y después se produce una nueva carga de datos.
Conversation (Conversación) Segmento que representa una parte de una conversación entre un cliente y un agente. Una conversación puede constar de varios segmentos de este tipo.
Conversation in Progress (Conversación en curso) A segment representing a portion of a conversation between a customer and an agent that is in progress. More precisely an agent was in talk phase or wrap up phase at the time of the last load of data into Historical Reporting. Kind of segments in progress change to Conversation value once the agent completes the wrap up phase and new data load happens after that.
Missed Conversation (Conversación perdida) A segment representing an unsuccessful attempt to connect a customer to an agent that ended because of a routing timeout (i.e., the agent didn't pick up the phone within an expected time interval), task cancelation or caller hang-up (abandoned). On the TaskRouter level, this is a reservation that an agent missed due to a timeout or because the reservation was canceled before the agent accepted it. There may be multiple missed conversation segments for a single conversation, as each agent who missed a reservation is represented by a separate segment.
Cola Segmento que representa a un cliente o agente que espera en una cola.
Rejected Conversation (Conversación rechazada) Segmento que representa una reserva rechazada explícitamente por un agente o debido a que el agente se desconectó mientras se ofrecía la reserva. Puede haber varios segmentos de conversación rechazados en una misma conversación, ya que cada agente que rechazó una reserva está representado por un segmento independiente.
Corrupted Conversation Segment (Segmento de conversación dañado) Segmento que representa una parte de una conversación entre un cliente y un agente. Flex Insights no ha podido determinar todas las métricas porque faltan algunos eventos relacionados con la conversación. Estos segmentos pueden aparecer si se produce un incidente o un comportamiento inesperado en Flex. Flex Insights proporciona visibilidad de estos segmentos para mayor transparencia.

A continuación, encontrarás más detalles sobre cada tipo de segmento, para qué se utilizan y con qué métricas y atributos.

Agent Status (Estado del agente)

Los segmentos de este tipo se pueden utilizar para contar y medir el tiempo que los agentes emplearon en las distintas actividades definidas.

Un segmento Agent Status (Estado del agente) es virtual, es decir, no hay ninguna tarea asociada porque estamos creando segmentos artificiales que te permiten combinar métricas basadas en actividades con otras basadas en conversaciones. Al mismo tiempo, es importante recordar que las actividades de estado del agente no están vinculadas a las actividades telefónicas del agente (a menos que lo establezcas explícitamente en tu implementación). Esto significa que el estado de un agente puede ser "Available" (Disponible) mientras está en una llamada.

Recopilamos valores de actividad a partir de los eventos WorkerActivityUpdate. Los segmentos de estado del agente en Flex Insights no se superponen, sino que el final de un estado indica el inicio del siguiente.

Esta es la lista de métricas y atributos incluidos que puedes utilizar para crear informes personalizados para el análisis de la actividad del agente:

Activity Time (Tiempo de actividad)

El tiempo (en segundos) que un agente empleó para esta actividad.

SELECT Activity Time WHERE Kind = Agent Status

Time in Seconds (Tiempo en segundos)

El tiempo de inicio de la actividad expresado en segundos.

SELECT Time in Seconds

Atributos de actividad

Puedes segmentar las métricas basadas en la actividad mediante los siguientes atributos: Activity, Agent, Date, Time y Segment. (Actividad, Agente, Fecha, Hora y Segmento). Debes incluir también el atributo Kind (Tipo) filtrado por el valor "Agent Status" (Estado del agente).

Revisa el siguiente ejemplo de informe de actividad:

Segmento Fecha Hora Agente Actividad Activity Time (Tiempo de actividad)
1 9/5/2019 0:19 Danny Richt Descanso planificado 0:15:55
2 9/5/2019 0:35 Danny Richt Ocupado 01:32
3 9/5/2019 0:36 Danny Richt Disponible 2 h 33:34
4 9/5/2019 03:10 Danny Richt Almuerzo 09:12
5 9/5/2019 04:07 Danny Richt Disponible 1 h 29:21

Agent Status in Progress (Estado del agente en curso)

El segmento Agent Status in Progress (Estado del agente en curso) representa la actividad en la que se encontraba el agente durante la última carga de datos en Historical Reporting (Informes históricos) de Flex Insights. Agent Status in Progress proporciona más información sobre lo que el agente estaba haciendo recientemente y permite crear mejores informes sobre el cumplimiento de las reglas por parte del agente durante el día. Cuando un agente cambia su estado y se cargan nuevos datos en Historical Reporting (Informes históricos) de Flex Insights, el atributo Kind se establece en Agent Status y se establece el tiempo de actividad.

Los segmentos Agent Status in Progress no se muestran en ningún informe de forma predeterminada. Los informes integrados filtran su contenido por el atributo Kind que excluye Agent Status in Progress. Puedes crear informes personalizados que contengan tanto las actividades finalizadas como las actividades en curso. También puedes crear informes dedicados a las actividades en curso.

Los segmentos Agent Status in Progress no tienen el tiempo de actividad definido con ningún valor. El tiempo de actividad vacío también influirá en las métricas que dependen de él. El comportamiento exacto depende de la definición de las métricas.

Conversation (Conversación)

Los segmentos Conversation (Conversación) son los que utilizarás con más frecuencia para analizar conversaciones.

Estos segmentos contienen varias métricas, ya que se rellenan a partir de los atributos Task de TaskRouter. Estas son las métricas básicas:

Queue Time (Tiempo en cola)

La cantidad de tiempo que un cliente pasó en una cola antes de este segmento.

SELECT Queue Time

Ring Time (Tiempo de tonos de llamada)

El tiempo (en segundos) que un cliente o agente pasó escuchando tonos de llamada antes de comunicarse con la otra parte.

SELECT Ring Time

Talk Time (Tiempo de conversación)

El tiempo que un cliente pasó hablando con un agente. Se incluyen todos los períodos de silencio y se puede considerar como el tiempo entre contestar el teléfono y colgar.

SELECT Talk Time

Wrap Up Time (Tiempo de cierre)

El tiempo que un agente ha empleado para terminar el trabajo tras una conversación con un cliente.

SELECT Wrap Up Time

Time in Seconds (Tiempo en segundos)

La hora de inicio del segmento expresada en segundos.

SELECT Time in Seconds

Atributos de conversación

Puedes segmentar las métricas de conversación por muchos atributos. Estos son algunos de los más utilizados: Queue, Agent, Customer, Date, Time, Segment y Conversation (Cola, Agente, Cliente, Fecha, Hora, Segmento y Conversación).

También debes incluir el atributo Kind (Tipo) filtrado por el valor "Conversation".

Conversation (Conversación) Segmento Cola Fecha Time in Seconds (Tiempo en segundos) Agente Queue Time (Tiempo en cola) Ring Time (Tiempo de tonos de llamada) Talk Time (Tiempo de conversación) Wrap Up Time (Tiempo de cierre)

1

1 Nivel 1 10/5/2019 6 h 42:15 John Doe 00:08 00:07 00:34 00:57
1 2 Nivel 2 10/5/2019 6 h 42:59 Alba Perez 00:09 00:09 02:40 08:00
1 3 Nivel 3 10/5/2019 6 h 45:45 Dwayne Right 00:07 00:06 02:51 12:27

Conversation in Progress (Conversación en curso)

Conversation in Progress (Conversación en curso) es un segmento que representa un segmento en el que un agente comenzó a trabajar (aceptó la reserva), pero no ha finalizado (incluida la conclusión) antes de la última carga en Historical Reporting (Informes históricos) de Flex Insights. Conversation in Progress ofrece más información sobre las conversaciones de mayor duración que están en curso. Después de que el agente completa el segmento y los nuevos datos se cargan en Historical Reporting (Informes históricos) de Flex Insights, el atributo Kind se establece en Conversation y todos los atributos y métricas esperados estarán disponibles.

Los segmentos Conversation in Progress no se muestran en ningún informe de forma predeterminada. Los informes integrados filtran su contenido por el atributo Kind que excluye Conversation in Progress. Puedes crear informes personalizados que contengan tanto segmentos Conversation finalizados como segmentos Conversation in Progress. También puedes crear informes dedicados a los segmentos Conversation in Progress. En un entorno multitarea un agente puede tener varias conversaciones en curso.

Los segmentos Conversation in Progress no tienen las métricas Talk Time (Tiempo de conversación) ni Wrap Up Time (Tiempo de cierre) establecidas en ningún valor. Que las métricas de tiempo de conversación y tiempo de cierre estén vacías repercutirá también en las métricas que dependen de ellas. El comportamiento exacto depende de la definición de las métricas.

Missed Conversation (Conversación perdida)

Los segmentos Missed Conversation se analizan normalmente a nivel de agente para realizar un seguimiento del rendimiento individual.

Si se espera que los agentes respondan a las llamadas dentro de un tiempo especificado, recomendamos supervisar el rendimiento del agente utilizando estos registros.

Missed Segments (Segmentos perdidos)

El recuento exacto de segmentos perdidos por un agente.

SELECT COUNT(Segment) WHERE Kind = Missed Conversation

Ring Time (Tiempo de tonos de llamada)

Tiempo en segundos que un agente ha pasado escuchando el tono de llamada antes de que se agotara el tiempo de espera de la llamada.

SELECT Ring Time

Atributos de conversación perdida

Puedes segmentar métricas relacionadas con las conversaciones perdidas mediante los siguientes atributos: Agent, Queue, Date, Time y Segment (Agente, Cola, Fecha, Hora y Segmento).

También debes incluir el atributo Kind (Tipo) filtrado por el valor "Missed Conversation".

Segmento Tipo Agente Cola Fecha Hora Missed Segments (Segmentos perdidos) Ring Time (Tiempo de tonos de llamada)
1 Missed Conversation (Conversación perdida) John Doe Soporte 3/4/2019 11:56 1 20
2 Missed Conversation (Conversación perdida) John Doe Soporte 28/3/2019 12:34 1 20
3 Missed Conversation (Conversación perdida) John Doe Soporte 2/4/2019 14:48 1 20
4 Missed Conversation (Conversación perdida) John Doe Soporte 2/4/2019 14:49 1 20

Cola

Los segmentos Queue (Cola) muestran la parte de la llamada en que un cliente entró a una cola y el tiempo que pasó esperando en ella antes de conectarse con un agente.

Se crea un nuevo segmento Queue en Insights por cada cola a la que haya entrado el cliente. Esto puede resultar especialmente útil cuando el cliente pasa de una cola a otra antes de conectarse con un agente.

El uso de los segmentos Queue también es conveniente si deseas analizar el volumen de llamadas a partir de la marca de tiempo del momento en que una llamada entró en la cola, en lugar de cuando se contestó.

Las siguientes métricas son importantes para los segmentos Queue:

Queue Time (Tiempo en cola)

El tiempo que un cliente pasó en una cola determinada.

SELECT Queue Time

Time in Seconds (Tiempo en segundos)

La hora de inicio del segmento expresada en segundos.

SELECT Time in Seconds

Atributos de la cola

Puedes segmentar las métricas de la cola mediante los siguientes atributos: Queue, Date, Time, Segment y Conversation (Cola, Fecha, Hora, Segmento y Conversación).

También debes incluir el atributo Kind (Tipo) filtrado por el valor "Queue".

Conversation (Conversación) Segmento Tipo Cola Fecha Queue Time (Tiempo en cola) Time in Seconds (Tiempo en segundos)

1234

1 Cola Nivel 1 10/5/2019 00:07 6 h 42:08
1234 2 Cola Nivel 2 10/5/2019 03:31 6 h 42:50
1234 3 Cola Nivel 3 10/5/2019 00:09 6 h 45:39

Rejected Conversation (Conversación rechazada)

Los segmentos Rejected Conversation se analizan normalmente a nivel de agente para realizar un seguimiento del rendimiento individual.

Puesto que no se espera que los agentes rechacen llamadas, puede ser útil supervisar el rendimiento de los agentes mediante estos registros.

Rejected Segments (Segmentos rechazados)

El recuento exacto de los segmentos rechazados por un agente.

SELECT COUNT(Segment) WHERE Kind = Rejected Conversation

Ring Time (Tiempo de tonos de llamada)

Tiempo en segundos que los agentes han pasado escuchando el tono de llamada antes de rechazar la llamada.

SELECT Ring Time

Atributos de conversación rechazada

Puedes segmentar métricas relacionadas con las llamadas rechazadas mediante los siguientes atributos: Agent, Date, Time y Segment. (Agente, Fecha, Hora y Segmento)

También debes incluir el atributo Kind (Tipo) filtrado por el valor "Rejected Conversation".

Segmento Tipo Agente Cola Fecha Hora Rejected Segments (Segmentos rechazados) Ring Time (Tiempo de tonos de llamada)
1 Rejected Conversation (Conversación rechazada) John Doe Soporte 3/4/2019 13:06 1 2
2 Rejected Conversation (Conversación rechazada) John Doe Soporte 28/3/2019 15:02 1 4

Ciclo de vida de una sola conversación

Flex Insights proporciona datos sobre eventos importantes que ocurren durante la vida de cada tarea.

Al dividir una conversación en segmentos de diferentes tipos, puedes presentar el camino que siguió la comunicación con un cliente.

Segmento Tipo Cola Agente Abandonada Time in Seconds (Tiempo en segundos) Ring Time (Tiempo de tonos de llamada) Talk Time (Tiempo de conversación) Queue Time (Tiempo en cola)
1 Cola Nivel 1 No 7 h 21:33 01:12
2 Conversation (Conversación) Nivel 1 John Doe No 7 h 22:44 00:04 02:17 01:12
3 Cola Nivel 2 Sí 7 h 25:01 00:03
4 Missed Conversation (Conversación perdida) Nivel 2 Alba Perez 7 h 25:02 00:02 00:00
5 Conversation (Conversación) Nivel 2 Sí 7 h 25:04 00:03

A continuación, te mostramos cómo puedes leer este tipo de informes de Flex Insights:

07:21:33: el cliente entró a la cola "Nivel 1" y esperó por 1:12 (72 segundos).

07:22:44: el cliente se conectó con un agente, John Doe, proveniente de la cola Nivel 1. Hablaron durante 02:17 (137 segundos) y, luego, se transfirió al cliente a la cola "Nivel 2".

07:25:01: el cliente entró a la cola de "Nivel 2".

07:25:02: el teléfono de la agente Alba Perez sonó durante 2 segundos sin que se conectara con el cliente.

07:25:04: el cliente abandonó la llamada después de 3 segundos de espera en la cola "Nivel 2".

Corrupted Conversation Segment (Segmento de conversación dañado)

Segmento que representa una parte de una conversación entre un cliente y un agente. Flex Insights no ha podido determinar todas las métricas porque faltan algunos eventos relacionados con la conversación. Estos segmentos pueden aparecer si se produce un incidente o un comportamiento inesperado en Flex. Flex Insights proporciona visibilidad de estos segmentos para mayor transparencia.

De forma predeterminada, estos segmentos no se incluyen en el informe. Dado que Flex Insights no pudo calcular de forma precisa algunas de las métricas clave, incluirlas en los informes podría sesgar las métricas totales. Puedes crear informes personalizados centrados en estos segmentos.

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