スキルベースのルーティング

あらゆる顧客対応をルーティングすることが可能です。Twilioを利用した音声通話、メッセージ、ビデオ通話だけでなく、メールやリードなど別システムを利用する対応も可能です。

ワークフローによるタスクルーティングの条件として、任意の属性組み合わせを指定することができます。タスクは、オペレーターのスキルに合わせタスクを自動でルーティングすることが可能です。

優先度の高いタスクは、最適なオペレーターにすぐアサインすることができます。WebSocketを利用するため独自のサーバー機能を開発する必要はありません。タスクの背景情報をもれなくWebインターフェイスに引き継ぐことができます。

各オペレーターが同時に対応できるタスク数をチャネルごとに指定できます。顧客対応の種類ごとにカスタムチャネルを作成することもできます。

TaskRouterは、オペレーターの人数が多い場合のタスクの割り当てにも対処します。規模に関係なく、チャネル全体にわたる複雑なタスク割り当てを、TwilioのAPIが処理します。

TaskRouterの機能はルーティングだけではなく、エスカレーションのロジックを定義することもできます。各タスクにアサインするオペレーターの範囲を段階的に広げる、なども可能です。

各キューの作業に対応する上で、オペレーターに必要なスキルを指定できます。TaskRouterがオペレーターの状況とルーティングロジックを即座に更新するので、コードの変更は不要です。

何百ものキューがなくても、細やかなルーティングロジックを構築できます。オペレーターのスキルと適合させるべきタスク属性がどれかを指定することにより、オペレーターのサブセットの1つに送るタスクを1つのキューのなかでフィルタリングします。

TaskRouterワークスペースからリアルタイムのパフォーマンス統計を取得し、業務パフォーマンスを示すウォールボード・ディスプレイ・ダッシュボードを構築します。

TaskRouterは、オペレーターやキューのパフォーマンスレポート作成に必要なデータをすべて記録します。

Webインターフェイスを構築し、開発者以外の方でもルーティング設定を変更できます。Workspace SDKにより、管理者権限が必要な変更も、迅速、安全に行えます。

タスク更新からオペレーターアクティビティの変更にいたるまで、発生するすべてのイベントの監査証跡をリアルタイムに入手できます。TaskRouterデータをTwilio Syncに接続すると、システム全体の状態をリアルタイムに確認できます。