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Conceitos principais: IU do Flex

Este artigo usa capturas de tela do Flex UI (IU do Flex) 2.0.

A maneira mais rápida de experimentar o Flex é se inscrevendo no Twilio e criando uma nova conta Flex pelo Twilio Console, com o Flex UI (IU do Flex) em execução na plataforma em nuvem da Twilio.

flex-setup.png

Depois da configuração inicial, você poderá acessar a instância do Flex em flex.twilio.com.

Requisitos

Para exibir uma lista de requisitos de hardware, software (inclusive o navegador) e rede para executar o Flex UI (IU do Flex), consulte Requisitos do Flex UI (IU do Flex). Consulte também os requisitos de conectividade de rede do Voice, caso os agentes estejam utilizando o canal do Voice.

Embora você tenha a opção de hospedar o Flex UI (IU do Flex) na própria infraestrutura, todos os serviços de back‐end associados ao Flex continuam sendo executados na plataforma da Twilio. Você ainda precisará de conectividade de rede com o Twilio.

Estrutura do Flex UI (IU do Flex)

Agent Desktop

The Agent Desktop is where agents can accept and work on incoming voice, conversation, or messaging tasks. This view is where agents spend most of their time, since this is where actual engagements with your customers happen. Depending on your Flex UI configuration, agents can also interact with your contact center's CRM UI on this page. Admins can enable the Flex Dialpad, which will then render in the Agent Desktop, allowing agents to make outbound calls to customers.

As seguintes exibições estão disponíveis no Flex UI (IU do Flex) para as respectivas funções de usuário:

Interface do usuário do Flex Admin

A interface do usuário do Flex Admin permite que os administradores realizem tarefas básicas de configuração, inclusive a alteração da versão ativa do Flex UI (IU do Flex), a definição de habilidades do agente e a ativação dos recursos de pré‐lançamento. A interface do usuário do Admin também oferece um ponto de entrada central para configurações de admin localizadas no Twilio Console.

Flex UI 2.x admin dashboard

Exibição de equipes

A Exibição de equipes é visível para supervisores e administradores, além de exibir um máximo de 200 agentes. Ela oferece uma exibição em tempo real da atividade dos agentes do contact center. Ela dá aos supervisores uma visão geral de alto nível das tarefas nas quais os agentes individuais estão trabalhando, com a possibilidade de ler um histórico de bate‐papo ou ouvir conversas individuais.

Exibição de filas em tempo real

A Exibição de filas em tempo real é visível para usuários com uma função supervisor ou administrador. Ela dá visibilidade a tarefas de entrada e saída no contact center. Essa exibição é atualizada a cada 1 a 3 segundos e mostra métricas em tempo real em todo o contact center e nas filas individuais.

Exibição do Flex Insights

O Flex Insights é uma ferramenta para geração de relatórios que fornece informações sobre o desempenho do contact center. Ele dá aos líderes de equipe e supervisores a possibilidade de avaliar conversas e oferecer feedback sobre o desempenho.

Para ativar a exibição do Flex Insights no Flex UI (IU do Flex) , você precisa ter um plano pago. Quando ativada, você obtém algumas exibições adicionais no Flex UI (IU do Flex), inclusive a exibição Dashboards, que mostra dados históricos sobre o contact center.

Configurações do Flex UI (IU do Flex)

As configurações do Flex UI (IU do Flex) controlam a maneira como a interface do usuário geral é carregada, bem como a aparência e o comportamento de componentes individuais do Flex.

  • Acesse as configurações por meio da API Flex Configuration atualizando o JSON na propriedade ui_attributes.
  • Você também pode especificar essas mesmas configurações no arquivo appConfig.js. Os valores especificados em appConfig.js terão precedência sobre os valores na API Flex Configuration. Essa opção será mais fácil de usar quando você estiver hospedando o Flex UI (IU do Flex).

Mais detalhes estão disponíveis na documentação do desenvolvedor.

Controle de versão do Flex UI (IU do Flex)

Por padrão, todas as contas são configuradas para serem atualizadas automaticamente para novas versões secundárias do Flex UI (IU do Flex). Na página Flex Versioning (Controle de versão do Flex), você pode optar por fazer opt‐out e fixar a conta em uma versão secundária específica, bem como examinar o log de alterações antes da atualização.

Flex UI Versioning

Não vamos inscrever você automaticamente em uma nova versão principal, pois ela pode conter alterações disruptivas. Será possível ter controle ao aplicar essa atualização. Consulte Como liberamos o Flex para obter mais detalhes sobre o Flex UI (IU do Flex) hospedada no Twilio.

Single Sign-On

SSO (Single Sign-On, Logon único) é um esquema de autenticação que permite a um usuário fazer login com um conjunto de credenciais em qualquer sistema de software configurado para funcionar com um IdP (Identity Provider, Provedor de entidade).

O Flex se integra ao IdP existente para autenticar usuários (agentes, supervisores ou administradores). O Flex dá suporte a qualquer IdP que use SAML 2.0 (como Google, Active Directory e Okta), permitindo a você usar a conta corporativa principal como o provedor de identidade do Flex.

Recursos de pré‐lançamento

Esta página ajuda administradores a se manterem atualizados e a interagirem com os novos recursos Pilot e Beta do Flex.

Os recursos Beta oferecem recursos essenciais, e a Twilio continua investindo na arquitetura de uma versão GA (Generally Available, Disponibilidade em geral). Os planos de suporte ou o SLA da Twilio não cobrem esses recursos.

Os recursos do Pilot oferecem uma rápida visão sobre recursos potencialmente novos. Esses recursos estão sujeitos a alteração ou remoção enquanto estão em desenvolvimento. Por causa de limitações conhecidas e ausência de garantias de compatibilidade com versões anteriores, não recomendamos o uso desses recursos em ambientes de produção.

Temas

Por padrão, o Twilio oferece alguns temas ou skins predefinidos, além das opções de personalização para os painéis de navegação esquerdo e superior. No painel Admin, você pode clicar em Edit (Editar) em Configure Design (Configurar design) e fazer as alterações na página UI Configuration (Configuração da interface do usuário). Há personalizações mais refinadas disponíveis no nível de código.

Plugins do Flex

O Flex UI (IU do Flex) dá suporte a componentes do React autocontidos em plugins que permitem aos usuários estender, modificar ou adicionar uma nova funcionalidade ao front‐end do Flex. Os plugins têm acesso a todas as APIs de front‐end do Flex.

Exibir plugins instalados no Flex UI (IU do Flex)

Você pode exibir e gerenciar os plugins no aplicativo Flex navegando até Plugins Dashboard (Dashboard de plugins) (Admin > Plugins Dashboard [Dashboard de plugins]).

manage flex plugins

Se tiver plugins que atualmente usem uma versão anterior da plataforma, você poderá exibi‐los na página Developer Setup (Configuração do desenvolvedor).

Como plugins são implantados

O método mais simples de implantar um plugin é usando a CLI do Plugins. O Plugin Builder armazena o plugin como um ativo do Twilio e o registra no Flex.

Você também pode implantar o plugin na própria infraestrutura e registrar o ativo externo para que o Flex seja carregado. Depois de implantar os plugins, o Flex vai identificar e oferecer os ativos durante a inicialização da interface do usuário. Saiba mais sobre a CLI Flex Plugins.

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