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Conceitos principais: Roteamento

A Twilio está lançando um novo Console. Algumas capturas de tela nesta página podem mostrar o Console legado e, portanto, podem não ser mais precisas. Estamos trabalhando para atualizar todas as capturas de tela para refletir a nova experiência do Console. Saiba mais sobre o novo Console.

O Twilio Flex usa o TaskRouter para distribuir chamadas, sessões de mensagens e outros tipos de trabalhos a agentes do contact center. O sistema usa tarefas para representar chamadas, mensagens ou outras comunicações e capturar todas as informações necessárias para roteá‐las. Para cada chamada ou mensagem que precisa ser tratada por um agente humano (ou seja, vai além dos estágios pré‐agente, como uma URA), uma tarefa deve ser criada usando a API TaskRouter. O TaskRouter roteará essa tarefa para um agente adequado (o "TaskRouter Worker").

Normalmente, é uma única tarefa que captura uma comunicação com o cliente. Cada agente consegue lidar com várias tarefas por vez (um chat com vários clientes, por exemplo).

Como o TaskRouter funciona

TaskRouter Diagram

Um Espaço de trabalho é formado por muitas entidades que trabalham juntas para permitir que uma Tarefa corresponda a um Funcionário, ou seja, alguém que possa tomar uma ação com relação à Tarefa pendente. Isso é feito por meio de algumas etapas:

  • Criar uma tarefa e passá‐la por um Fluxo de trabalho
  • Avaliar os atributos de uma Tarefa para identificar para onde ela deve ser encaminhada
  • Encaminhar a tarefa para uma Fila de tarefas de funcionários
  • Localizar o subconjunto de funcionários com atributos adequados para a tarefa
  • Atribuir a tarefa a um funcionário fazendo uma Reserva
  • Concluir a reserva assim que o trabalho representado pela tarefa é concluído

Cada etapa do TaskRouter emite Eventos que registram toda a atividade no Workspace. Você pode usar esses eventos para gerar relatórios ou assiná‐los com seus apps e desencadear novas ações.

Workspaces

Um Workspace é o contêiner de todas as outras entidades do TaskRouter (Tasks, Workers, TaskQueues, Workflows, e Activities). O Flex suporta um único Workspace do TaskRouter por conta do Flex (por padrão, é chamado de "Atribuição de tarefa do Flex").

Workers

Os trabalhadores representam os agentes em seu contact center que podem receber e executar tarefas. O número máximo padrão de trabalhadores que você pode criar no Workspace do Flex é 15.000. Leia mais sobre trabalhadores na Introdução aos conceitos principais.

Tarefas

Uma tarefa representa uma unidade de trabalho aguardando para ser executada por um trabalhador. Normalmente, as tarefas representam comunicações com um cliente final. Por exemplo, uma chamada telefônica ou uma conversa de web chat. Uma tarefa avança por uma série de estados, começando com pending, até terminar com êxito com completed. O trabalho principal do TaskRouter com uma tarefa pending é encontrar um trabalhador disponível para lidar com ela.

Cada tarefa contém todas as informações sobre o engajamento, desde o número do autor da chamada em uma chamada de voz até os dados dele inseridos durante uma interação com a URA. Elas podem então ser apresentadas ao agente que aceitou a tarefa, oferecendo contexto suficiente para ajudar o cliente. A atribuição de tarefa é tratada pelos fluxos de trabalho em um Workspace do TaskRouter.

Workflows

Um fluxo de trabalho define as regras para o encaminhamento de tarefas aos trabalhadores. Uma configuração de fluxo de trabalho define o mecanismo de encaminhamento de tarefas para filas e trabalhadores, atribuindo prioridades e escalando quando necessário. Seu fluxo de trabalho pode implementar encaminhamento baseado em habilidades para trabalhadores com várias qualificações, encaminhamento priorizado ou outros modelos de encaminhamento comuns.

Sempre que uma nova tarefa for adicionada ao fluxo de trabalho, ela será avaliada em relação à configuração do fluxo de trabalho. A configuração do fluxo de trabalho é definida como JSON e funciona como uma instrução de caso: a tarefa será encaminhada com base na primeira expressão do TaskRouter correspondente.

Filas de tarefas

task-queues.png

As filas de tarefas permitem categorizar as tarefas e descrever quais trabalhadores são elegíveis para lidar com elas. À medida que o fluxo de trabalho processa uma tarefa, ela passa por uma ou mais filas de tarefas até que a tarefa seja atribuída e aceita por um trabalhador qualificado.

Habilidades

Habilidades se referem às capacidades atribuídas aos trabalhadores e aplicadas às filas de tarefas e aos fluxos de trabalho do contact center. Elas servem de rótulos do trabalhador e ajudam você a classificar os usuários do contact center. Ao adicionar habilidades por meio da IU, o Flex exibe as expressões resultantes que você pode aplicar como um filtro em uma fila e um fluxo de trabalho. Você atribui habilidades a agentes usando a exibição de equipes no Flex. Quando uma tarefa pendente entra, o TaskRouter executa sua configuração de fluxo de trabalho para encontrar um trabalhador adequado.

Reservas

O TaskRouter cria uma reserva sempre que uma tarefa é reservada para um trabalhador. No Flex, os agentes são notificados sobre tarefas de mensagens e voz recebidas e têm a opção de aceitar ou rejeitar a tarefa.

Atividades

activities.png

As atividades descrevem o status atual de um trabalhador, que determina se ele está disponível para receber atribuições de tarefa. Os trabalhadores são sempre definidos como uma única atividade. O Flex é fornecido com as atividades padrão do TaskRouter ("disponível", "indisponível", "pausa", "off‐line"). Você pode adicionar, remover ou alterar nomes amigáveis de atividades na seção TaskRouter do Console da Twilio.

A propriedade Disponibilidade de uma atividade determina se um trabalhador nesta atividade está pronto para aceitar novas tarefas.

Cada Workspace do TaskRouter precisa escolher algumas atividades "especiais", necessárias para a operação do TaskRouter. Consulte Recurso de atividade para mais informações sobre TimeoutActivity e DefaultActivity. Além disso, LogoutActivity é a única atividade não faturada no preço de hora do usuário ativo. Por padrão, todas elas são definidas como atividade off‐line.

Você pode criar atividades adicionais por meio do Console da Twilio ou da API REST.

Canais de tarefas

O contact center do Flex pode ter diferentes tipos de tarefas, separadas por canais de tarefas. Os canais de tarefas ajudam o TaskRouter a identificar os trabalhadores disponíveis que podem lidar com a tarefa. Os canais de tarefas padrão criados para uma conta do Flex são "padrão", "voz", "chat", "sms" e "vídeo".

Capacidades do trabalhador e multitarefa

Todos os Workspaces do Flex são multitarefa, ou seja, permitem que os trabalhadores lidem com várias tarefas em paralelo. Em um ambiente típico de contact center, os agentes podem estar tratando chamadas de voz e solicitações de mensagens. Embora os agentes possam lidar com apenas uma chamada de voz por vez, você pode querer que eles lidem com várias tarefas de mensagens simultaneamente. A multitarefa permite que você especifique as regras para como os trabalhadores podem lidar com várias tarefas por vez.

A capacidade do trabalhador para um determinado canal de tarefas define quantas tarefas podem ser atribuídas a esse trabalhador em um determinado momento. Por exemplo, se a capacidade de John para o canal de tarefas sms for 2, isso significa que o TaskRouter pode atribuir até 2 sessões de mensagens baseadas em SMS a John. Outras sessões podem ser atribuídas depois que qualquer uma das anteriores for concluída. Você pode saber mais sobre capacidade e multitarefa no recurso Canal do trabalhador e na página Multitarefa.

Estratégias de pedidos

Ordem de tarefas

Você pode configurar cada fila de tarefas para ter uma destas ordens de tarefas:

  • "Primeiro a entrar, primeiro a sair" (FIFO) (padrão) – As tarefas são classificadas em ordem decrescente de prioridade (prioridade mais alta primeiro) e, em seguida, por ordem crescente de tempo (mais antiga primeiro), ou seja, a tarefa de prioridade mais alta é selecionada primeiro e, se houver várias tarefas com a mesma prioridade, a mais antiga é selecionada antes das outras.
  • "Último a entrar, primeiro a sair" (LIFO) – As tarefas são classificadas em ordem decrescente de tempo (primeiro as mais recentes) e disponibilizadas para atribuição. A prioridade é ignorada.

Se houver uma combinação de filas de tarefas FIFO e LIFO no Workspace, defina a configuração Prioridade de ordem no Workspace para especificar se as filas de tarefas FIFO ou LIFO devem ser priorizadas. Por exemplo, se a prioridade de ordem do Workspace estiver definida como FIFO e um agente fizer parte das filas de tarefas FIFO e LIFO, esse agente receberá primeiro as tarefas das filas de tarefas FIFO.

Solicitação de atribuição de trabalhador

A atribuição round‐robin é a estratégia padrão de solicitação de trabalhadores nos Workspaces do TaskRouter do Flex. Esse tipo de solicitação significa que os trabalhadores disponíveis recebem as tarefas proporcionalmente e em ordem circular, sem que outros fatores sejam avaliados.

O roteamento otimizado por canal é uma configuração de canal de tarefas que isola a atribuição de trabalhadores para este canal de tarefas de outros canais de tarefas. Quando habilitado para um canal de tarefas em um Workspace de atribuição round-robin, um círculo round-robin separado entra em vigor para esse canal de tarefas específico (por exemplo, a próxima chamada de voz vai para o agente que não recebeu uma chamada de voz há mais tempo). Atualmente, você pode habilitar o roteamento otimizado por canal para um canal de tarefas somente através da API REST.

O roteamento baseado em atividades é um padrão de avaliação que permite incluir ou excluir agentes com base na atividade em que eles estão. Consulte esta documentação para ver exemplos de casos de uso e expressões relevantes do TaskRouter.

Mais informações

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