トレンド2
リアルタイムのパーソナライズにより、顧客生涯価値が高まる
顧客ロイヤルティと長期的な価値を向上させるために、マーケティングとサポートの業務にリアルタイムのパーソナライゼーションを組み込みます。
概況
ブランドと消費者は、パーソナライゼーションが不可欠であることに同意しています。適切かつ正確に、リアルタイムで活用すれば、パーソナライゼーションにより、優れた顧客体験を提供し、消費者の行動を変え、ロイヤルティを構築できます。その結果、顧客生涯価値(LTV)が着実に向上します。しかし、優れたパーソナライゼーションとはどのようなものであるのかについて、消費者とブランド(企業)にはまだギャップがあります。
核心は、ブランドがパーソナライズ自体を超えて、顧客エンゲージメント体験をどのように真に個別化するかにあります。パーソナライズされた製品を提供するだけでなく、個々のお客様に合わせたエンドツーエンドの体験を提供するのです。
パーソナライゼーションに関するお客様の期待は急速に変化しています。2020年以前に「良い」と判断されていた対応ではもはや不十分です。消費者向けブランドは、小売業者などの仲介業者を迂回してDirect to Consumer(D2C)企業になる世界に移行しており、顧客を深く理解することが欠かせません。
顧客維持とロイヤルティに焦点を当てることは、経済情勢が厳しい中で、より少ないコストでより多くのことを行うための賢い方法です。
91%のブランドが、消費者とのエンゲージメントを常時に至らずとも頻繁にパーソナライズしていると回答しています。消費者のわずか56%が同意しています。
パーソナライゼーションのギャップはグローバルに存在します
一般的に、ブランドはパーソナライズでは良い仕事をしていると考えていますが、消費者の見解は異なり、利用しているブランドに関してパーソナライゼーションの割合をはるかに低く回答しています。これを「パーソナライゼーションのギャップ」と呼びます。ブランドと消費者の間でパーソナリゼーション体験のギャップが大きいのは、シンガポール(ポイントギャップが44%)、イタリア(42%)、日本(41%)、オーストラリア(40%)です。全体の平均ギャップは27%ポイントです。
ブラジルでは、パーソナライゼーションのギャップが最小であり、ブランドと消費者の間でわずか3ポイントでした。
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57% の消費者が、サービスをパーソナライズするブランド(企業)での支出額の方が増えるだろうと回答。
44% のブランドが、消費者に「優れた」パーソナライズされたサービスを提供していると主張。 17% の消費者が、これに同意。
86% の消費者が、パーソナライズされたサービスはブランド(企業)へのロイヤルティを高めると回答。
消費者はパーソナライズしているブランドに対し、そうしていないブランドに対するより、平均21%多く支出しています。
ブランド スポットライト
Zenyum
Zenyum、歯科治療を簡素化し、持続的な関係を構築
Zenyumは、毎日のオーラルケアをより楽しく達成できるよう、誇りを持ち取り組んでいます。信頼性の高いコミュニケーションとパーソナライズされた顧客体験を実現するため、ZenyumはTwilio Segmentを搭載したTwilioの顧客エンゲージメントプラットフォームを使用しています。
Twilio Segmentにより、Zenyumでの顧客による購入とeコマースの履歴が顧客プロフィールに追加され、1カ所に保存されて、Zenyumのチームがアクセスできるようになります。ファーストパーティの顧客データを取得することにより、Zenyumは、オンラインとオフラインのやり取り全体でよりカスタマイズされた体験を提供できます。これには、顧客の興味やニーズに関連する製品を推奨することや、あらゆるタッチポイントで顧客との真の関わりを可能にしたりすることが含まれます。
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顧客エンゲージメントの未来を探る
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「Twilio顧客エンゲージメント現状分析 2023」をまとめるにあたり、Twilioは3つの主なデータソースに注目しました。
- 世界中の主要セクターにおける4,700人を超えるB2Cリーダーの洞察
- 世界中の6,000人を超える消費者の意見
- 主力の顧客データプラットフォームであるTwilio Segmentなど、Twilio独自の顧客エンゲージメントプラットフォームからのデータ
このインタラクティブなプレゼンテーションでは、さまざまな国や業界の結果を比較しながら、データを確認できます。
全体で28ページのプレゼンテーションと調査結果のディスカッションについては、無料のPDFをダウンロードしてください。
顧客エンゲージメント現状分析 2023
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