Trabajar con métricas personalizadas en Insights

Si quieres crear informes de Insights que no incluyan métricas integradas, te recomendamos crear una métrica personalizada. Puedes escribir una consulta MAQL (Lenguaje de consulta analítica multidimensional) desde el portal de análisis mediante el editor de métricas avanzadas para crear métricas personalizadas.

En esta página, se proporciona una descripción general de la creación de métricas personalizadas. Abordaremos los siguientes temas:

• Cómo navegar al editor de métricas avanzadas
• Escribir métricas personalizadas
• Prácticas recomendadas para el uso de MAQL

Cómo navegar al editor de métricas avanzadas

Puedes abrir el editor de métricas avanzadas en el portal de análisis.

1. Abre el portal de análisis después de iniciar sesión en Flex.
2. Haz clic en Reports (Informes).
3. Haz clic en Create Report (Crear informe).
4. En el menú What (Qué), haz clic en el enlace (advanced) (avanzado) situado junto a Add new metric (Agregar nueva métrica).

   

5. Seleccionar Custom metric (Métrica personalizada).

   

Ahora se te redirigirá al editor de métricas avanzadas, en el que podrás escribir tus métricas personalizadas.

Escribir métricas personalizadas

Después de hacer clic en Custom metric (Métrica personalizada), se te redirigirá al editor de métricas avanzadas, como se muestra a continuación.

1. Ingresa un nombre para la métrica en el cuadro de texto Name your metric (Asigna un nombre a la métrica).
2. Marca la casilla Add to Global Metrics (Agregar a métricas globales) para acceder a la métrica en cualquiera de los informes. Si deseas que la métrica solo esté disponible en el informe actual, deja esta casilla sin marcar.

   Si marcas Add to Global Metrics (Agregar a métricas globales), elige una carpeta en la que almacenar la métrica. Luego, puedes editar el formato de la métrica en el cuadro Format string (Cadena de formato). Puedes definir cómo deseas que se aplique formato a los números al guardar una métrica global. Obtén más información sobre el formato de métricas aquí.

3. Ingresa la consulta MAQL en el panel Editor. Si no estás familiarizado con la escritura en MAQL en el panel Editor, consulta la siguiente sección sobre cómo usar el panel Editor.
4. Haz clic en Add (Agregar).

Cómo usar el panel Editor

En el panel Editor, puedes escribir la consulta MAQL para crear la métrica personalizada. Todas las métricas comienzan con SELECT.

Debajo del panel Editor hay una lista de funciones que puedes aplicar a los hechos, métricas y atributos de la métrica. Cada función contiene una definición y puedes hacer clic en cada una de ellas para agregarla al informe:

No puedes escribir directamente los hechos, métricas y atributos en este panel de edición, sino que debes realizar una selección en el menú Elements (Elementos).

El menú Elements (Elementos) contiene las siguientes carpetas:

• Facts (Hechos): cifras sin procesar de los datos
• Metrics (Métricas): consultas existentes sobre hechos
• Attributes (Atributos): campos de fecha y texto
• Attribute Values (Valores de atributo): opción para un atributo. Por ejemplo, el atributo Kind (Tipo) puede contener valores de atributo como Queue, Conversation, Agent Status, etc (Cola, Conversation, Estado del agente, etc.).
• Attribute Labels (Etiquetas de atributos): el nombre del campo de atributo. Los atributos como Handling Team (Equipo de atención) contienen varias etiquetas: ID de equipo de atención, Nombre de equipo de atención y Nombre de jerarquía de equipo de atención.
• Variables: permiten que las métricas sean dinámicas, basadas en el umbral de datos o el usuario que está visualizando la métrica.

Para agregar un elemento al informe

1. Haz clic en la carpeta que contiene el elemento que deseas agregar.
2. Elige el elemento (o elementos) que deseas agregar.
3. Haz clic en el botón + Add Selected (+ Agregar elementos seleccionados) situado en la parte superior del panel o haz doble clic en el elemento.

Una vez que se agrega un elemento a la fórmula de métrica personalizada, se codificará automáticamente con un color de la siguiente manera:

• Hechos: azul
• Métricas: verde
• Atributos y etiquetas de atributos: morado
• Valores de atributo: naranja
• Variables: marrón claro

Consulta nuestro documento sobre el modelo de datos de análisis para obtener una lista completa de los puntos de datos de Flex Insights.

Prácticas recomendadas para el uso de MAQL

1. No copies y pegues fórmulas directamente desde un documento de texto sin formato.

Para que funcione una métrica personalizada, debes elegir las métricas y los atributos en el panel Elements (Elementos). No podrás escribir los nombres de los elementos o copiarlos y pegarlos desde un origen diferente.

Esta fórmula es incorrecta (fue copiada y pegada):

La siguiente fórmula utiliza el menú Elements (Elementos) para agregar objetos. Esta fórmula es correcta:

2. Comprueba que los paréntesis coincidan.

Si creas una consulta más complicada que una sola acción agregada, debes prestar atención al uso de paréntesis y comprobar que las subconsultas estén anidadas correctamente:

Si a la consulta le faltan paréntesis, no podrás guardar la métrica:

Si creas una métrica personalizada complicada, puede que sea más fácil dividir las métricas personalizadas en partes.

3. Debes seleccionar el valor de atributo del atributo correcto.

El error más común en las métricas personalizadas son los errores de sintaxis. Puede suceder que en lugar de seleccionar el valor "Yes" (Sí) del atributo "Abandoned" (Abandonada), selecciones el valor "Yes" de otro atributo, por ejemplo, "Productive" (Productivo).

Aunque visualmente la fórmula tendrá un aspecto idéntico en ambos casos, puede que recibas un mensaje de error de color rojo al hacer clic en el botón Add (Agregar), en la parte inferior del editor, indicando que has elegido el valor de un atributo incorrecto: