Relatório de avaliação do Flex Insights

Com o Flex Insights, você pode criar relatórios e dashboards com base nas métricas de garantia de qualidade e no feedback do cliente. Os resultados das avaliações são carregados em análises em intervalos regulares, juntamente com o restante dos dados do Flex Insights.

Este guia descreve várias métricas e atributos integrados que você pode usar para criar insights com dados de avaliação.

Para entender melhor como as avaliações estão relacionadas ao restante dos dados relacionados à conversa do Insights, consulte nosso guia sobre o Modelo de dados do Analytics do Flex Insights.

Métricas de avaliação

As seguintes métricas são úteis ao gerar relatórios sobre avaliações:

Pontuação: a pontuação de uma única avaliação na escala original. Essa métrica também pode conter avaliações de conversa, satisfação do cliente e pontuações de reflexão do agente.
Pontuação em %: a pontuação de uma única avaliação normalizada para uma porcentagem de 0 a 100%.
Pontuação média em %: a pontuação média de todas as perguntas. Essa métrica relata a pontuação normalizada para porcentagens em todas as perguntas com o mesmo peso.
Avaliações: o número total de avaliações de qualidade. Esse número inclui o número total de perguntas respondidas.
Conversas avaliadas: o número de conversas com pelo menos uma avaliação de qualidade.
Conversas avaliadas em %: a porcentagem de conversas com pelo menos uma avaliação de qualidade em comparação com o número total de todas as conversas tratadas.

Atributos de avaliação

Você pode dividir ou filtrar métricas de avaliações por atributos específicos às avaliações:

Métrica: a pergunta respondida por um avaliador, não importa qual questionário a pessoa usada para uma avaliação.
Resposta: o título da resposta escolhida por um avaliador.
Categoria: a categoria à qual pertence a métrica ou pergunta avaliada.
Tipo de avaliação: o tipo de avaliação que você deseja visualizar. Para filtrar somente para avaliações de conversa, selecione qualidade.
Supervisor: uma pessoa que avaliou a conversa.
Relatório: especifica se a pontuação influencia os relatórios por padrão. Os valores possíveis são Sim e Não.

Métricas personalizadas

Você pode criar métricas personalizadas com base em métricas e atributos incorporados.

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