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Relatório de avaliação do Flex Insights

Com o Flex Insights, você pode criar relatórios e dashboards com base nas métricas de garantia de qualidade e no feedback do cliente. Os resultados das avaliações são carregados em análises em intervalos regulares, juntamente com o restante dos dados do Flex Insights.

Este guia descreve várias métricas e atributos integrados que você pode usar para criar insights com dados de avaliação.

Para entender melhor como as avaliações estão relacionadas ao restante dos dados relacionados à conversa do Insights, consulte nosso guia sobre o Modelo de dados do Analytics do Flex Insights.

Métricas de avaliação

As seguintes métricas são úteis ao gerar relatórios sobre avaliações:

  • Pontuação: a pontuação de uma única avaliação na escala original. Essa métrica também pode conter avaliações de conversa, satisfação do cliente e pontuações de reflexão do agente.
  • Pontuação em %: a pontuação de uma única avaliação normalizada para uma porcentagem de 0 a 100%.
  • Pontuação média em %: a pontuação média de todas as perguntas. Essa métrica relata a pontuação normalizada para porcentagens em todas as perguntas com o mesmo peso.
  • Avaliações: o número total de avaliações de qualidade. Esse número inclui o número total de perguntas respondidas.
  • Conversas avaliadas: o número de conversas com pelo menos uma avaliação de qualidade.
  • Conversas avaliadas em %: a porcentagem de conversas com pelo menos uma avaliação de qualidade em comparação com o número total de todas as conversas tratadas.

Atributos de avaliação

Você pode dividir ou filtrar métricas de avaliações por atributos específicos às avaliações:

  • Métrica: a pergunta respondida por um avaliador, não importa qual questionário a pessoa usada para uma avaliação.
  • Resposta: o título da resposta escolhida por um avaliador.
  • Categoria: a categoria à qual pertence a métrica ou pergunta avaliada.
  • Tipo de avaliação: o tipo de avaliação que você deseja visualizar. Para filtrar somente para avaliações de conversa, selecione qualidade.
  • Supervisor: uma pessoa que avaliou a conversa.
  • Relatório: especifica se a pontuação influencia os relatórios por padrão. Os valores possíveis são Sim e Não.

Métricas personalizadas

Você pode criar métricas personalizadas com base em métricas e atributos incorporados.

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