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Tipos de segmento

Embora um Segment represente dados granulares e esteja associado principalmente a conversas com clientes, também usamos segmentos para representar outros eventos e atividades do call center. Você pode distinguir entre eles usando o atributo Kind em seu relatório do Insights.

Ao usar Kind, você pode filtrar os segmentos para analisar o seguinte:

Tipo Descrição
Status do agente Um segmento que representa o estado de atividade de um agente em um determinado período. Esses segmentos não estão relacionados a conversas.
Status do agente em andamento Um segmento que representa o estado de atividade de um agente em andamento. Mais precisamente, o status do agente no qual o agente estava no momento da última carga de dados no Relatório Histórico. Os tipos de segmentos em andamento mudam para o valor de Status do agente depois que o agente faz a transição para outra atividade e a nova carga de dados acontece depois disso.
Conversas Um segmento que representa uma parte de uma conversa entre um cliente e um agente. Uma conversa pode consistir de vários segmentos desse tipo.
Conversa em andamento A segment representing a portion of a conversation between a customer and an agent that is in progress. More precisely an agent was in talk phase or wrap up phase at the time of the last load of data into Historical Reporting. Kind of segments in progress change to Conversation value once the agent completes the wrap up phase and new data load happens after that.
Conversa perdida A segment representing an unsuccessful attempt to connect a customer to an agent that ended because of a routing timeout (i.e., the agent didn't pick up the phone within an expected time interval), task cancelation or caller hang-up (abandoned). On the TaskRouter level, this is a reservation that an agent missed due to a timeout or because the reservation was canceled before the agent accepted it. There may be multiple missed conversation segments for a single conversation, as each agent who missed a reservation is represented by a separate segment.
Queue (Fila) Um segmento que representa um cliente ou agente aguardando em uma fila.
Conversa rejeitada Um segmento que representa uma reserva que foi explicitamente rejeitada por um agente ou o agente ficou off‐line enquanto a reserva era oferecida. Pode haver vários segmentos de conversa rejeitados para uma única conversa, pois cada agente que rejeitou uma reserva é representado por um segmento separado.
Segmento de conversa corrompido Um segmento que representa uma parte de uma conversa entre um cliente e um agente. O Flex Insights não conseguiu determinar todas as métricas porque alguns eventos relacionados à conversa estão ausentes. Esses segmentos podem aparecer caso haja um incidente ou comportamento inesperado no Flex. O Flex Insights fornece visibilidade desses segmentos para fins de transparência.

Abaixo, você pode encontrar mais detalhes sobre cada tipo de segmento, para o que usá‐los e com quais métricas e atributos.

Status do agente

Segmentos desse tipo podem ser usados para contar e medir o tempo gasto pelos agentes nas diversas atividades definidas.

Um segmento de Agent Status é virtual. Não há tarefa associada a ele porque estamos criando segmentos artificiais para permitir que você misture métricas baseadas em atividade com métricas baseadas em conversa. Ao mesmo tempo, é importante lembrar que as atividades de status do agente não estão vinculadas às atividades telefônicas do agente (a menos que você as defina explicitamente em sua implementação). Isso significa que o status de um agente pode ser "Disponível" enquanto ele estiver na chamada.

Reunimos valores de atividade de eventos WorkerActivityUpdate. Os segmentos de status do agente no Flex Insights não se sobrepõem. Em vez disso, o final de um status indica o início do próximo.

Aqui está a lista de métricas e atributos incorporados que você pode usar para criar relatórios personalizados para análise de atividade do agente:

Activity Time (Tempo de atividade)

O tempo (em segundos) que um agente gastou nessa atividade.

SELECT Activity Time WHERE Kind = Agent Status

Time in Seconds (Tempo em segundos)

A hora do início da atividade expressa em segundos.

SELECT Time in Seconds

Atributos da atividade

Você pode segmentar as métricas baseadas em atividades pelos seguintes atributos: Activity, Agent, Date, Time e Segment. Certifique‐se de incluir também o atributo Kind filtrado para o valor "Status do agente".

Um exemplo de relatório de atividade:

Segment Data Time (Hora) Agente Activity (Atividade) Activity Time (Tempo de atividade)
1 9 de maio de 2019 0:19 Danny Richt Planned Break (Interrupção planejada) 0:15:55
2 9 de maio de 2019 0:35 Danny Richt Busy (Ocupado) 01:32
3 9 de maio de 2019 0:36 Danny Richt Available (Disponível) 2h 33:34
4 9 de maio de 2019 03:10 Danny Richt Lunch (Almoço) 09:12
5 9 de maio de 2019 04:07 Danny Richt Available (Disponível) 1h 29:21

Status do agente em andamento

O Status do agente em andamento é o segmento que representa uma atividade em que o agente esteve durante a última carga de dados no Relatório histórico do Flex Insights. O Status do agente em andamento fornece mais informações sobre o que o agente estava fazendo recentemente e permite melhor geração de relatórios sobre a adesão do agente no dia a dia. Quando um agente muda seu status de agente e novos dados são carregados no Relatório histórico do Flex Insights, o atributo Kind (Tipo) é definido como Agent Status (Status do agente) e Activity Time (Tempo da atividade) é definido.

Por padrão, os segmentos de Status do agente em andamento não são mostrados em nenhum relatório. Os relatórios internos filtram seu conteúdo por atributo de tipo que exclui o Status do agente em andamento. Você pode criar relatórios personalizados que contenham ambas as atividades concluídas juntamente com as atividades em andamento. Ou você pode criar relatórios dedicados a atividades em andamento.

Os segmentos de Status do agente em andamento não têm Tempo da atividade definido como nenhum valor. O Tempo da atividade vazio também influenciará as métricas que dependem dele. O comportamento exato depende da definição das métricas.

Conversas

Os segmentos de conversa são os segmentos que você usará com mais frequência para analisar as conversas.

Esses segmentos contêm uma série de métricas, pois são preenchidos a partir dos Atributos da tarefa no TaskRouter. Aqui estão os básicos:

Tempo na fila

O tempo que um cliente gastou em uma fila antes desse segmento.

SELECT Queue Time

Ring Time (Tempo de toque)

O tempo (em segundos) que um cliente ou agente gastou ouvindo toques antes de falar com a outra parte.

SELECT Ring Time

Talk Time (Tempo de conversação)

O tempo que um cliente gastou conversando com um agente. Isso inclui todos os períodos de silêncio e pode ser considerado como o tempo entre atender ao telefone e desligar.

SELECT Talk Time

Wrap Up Time (Tempo de encerramento)

O tempo que um agente gastou encerrando o trabalho após uma conversa com um cliente.

SELECT Wrap Up Time

Time in Seconds (Tempo em segundos)

A hora de início do segmento, expressa em segundos.

SELECT Time in Seconds

Atributos da conversa

Você pode segmentar as métricas de conversa por muitos atributos. Alguns dos mais utilizados são: Queue, Agent, Customer, Date, Time, Segment e Conversation.

Certifique‐se de incluir também o atributoKind filtrado para o valor "Conversas".

Conversas Segment Queue (Fila) Data Time in Seconds (Tempo em segundos) Agente Tempo na fila Ring Time (Tempo de toque) Talk Time (Tempo de conversação) Wrap Up Time (Tempo de encerramento)

1

1 Nível 1 10 de maio de 2019 6h 42:15 John Doe 00:08 00:07 00:34 00:57
1 2 Nível 2 10 de maio de 2019 6h 42:59 Alba Perez 00:09 00:09 02:40 08:00
1 3 Nível 3 10 de maio de 2019 6h 45:45 Dwayne Right 00:07 00:06 02:51 12:27

Conversa em andamento

Conversas em andamento é um segmento que representa uma atividade na qual um agente começou a trabalhar (aceitou sua reserva), mas não a concluiu (incluindo encerramento) antes da última carga no Relatório histórico do Flex Insights. As conversas em andamento fornecem mais informações sobre conversas mais longas que estão em andamento no momento. Depois que o agente conclui o segmento e novos dados são carregados no Relatório histórico do Flex Insights, o atributo Tipo é definido como Conversas e todos os atributos e métricas esperados ficam disponíveis.

As conversas em andamento não são mostradas em nenhum relatório por padrão. Os relatórios integrados filtram seu conteúdo por atributo de tipo que exclui as conversas em andamento. Você pode criar relatórios personalizados que contenham ambos os segmentos de conversa finalizados junto com os segmentos de conversas em andamento. Ou você pode criar relatórios dedicados à conversa em andamento. Em um ambiente multitarefa, pode haver várias conversas em andamento para um único agente.

Os segmentos de conversa em andamento não têm as métricas Tempo de conversação e Tempo de finalização definidas como qualquer valor. Tempo de conversação e o Tempo de encerramento vazios também influenciarão as métricas que dependem delas. O comportamento exato depende da definição das métricas.

Conversa perdida

Os segmentos de conversa perdida são geralmente analisados no nível do agente para acompanhar o desempenho individual.

É esperado que os agentes atendam chamadas dentro de um limite de tempo especificado e pode ser útil monitorar o desempenho do agente usando esses registros.

Segmentos perdidos

A contagem distinta de segmentos perdidos por um agente.

SELECT COUNT(Segment) WHERE Kind = Missed Conversation

Ring Time (Tempo de toque)

O tempo, em segundos, que um agente gastou ouvindo um toque antes de o tempo limite da chamada expirar.

SELECT Ring Time

Atributos de conversa perdida

Você pode segmentar métricas relacionadas a conversas perdidas pelos seguintes atributos: Agent, Queue, Date, Time e Segment.

Certifique‐se de incluir também o atributo Kind filtrado para o valor "Conversa perdida".

Segment Tipo Agente Queue (Fila) Data Time (Hora) Segmentos perdidos Ring Time (Tempo de toque)
1 Conversa perdida John Doe Suporte 3 de abril de 2019 11:56 1 20
2 Conversa perdida John Doe Suporte 28 de março de 2019 12:34 1 20
3 Conversa perdida John Doe Suporte 2 de abril de 2019 14:48 1 20
4 Conversa perdida John Doe Suporte 2 de abril de 2019 14:49 1 20

Queue (Fila)

Os segmentos de fila mostram a parte da chamada quando um cliente entrou em uma fila e qualquer tempo gasto aguardando na fila antes de ser conectado a um agente.

Para cada fila inserida pelo cliente, um novo segmento de Fila é criado no Insights. Isso pode ser especialmente útil quando o cliente passa de uma fila para outra antes de se conectar a um agente.

O uso de segmentos de fila também é conveniente se você quiser analisar o volume de chamadas a partir do registro de data/hora quando uma chamada entrou na fila, em vez de quando foi atendida.

As seguintes métricas são relevantes para os segmentos de fila:

Tempo na fila

O tempo que um cliente gastou em uma determinada fila.

SELECT Queue Time

Time in Seconds (Tempo em segundos)

A hora de início do segmento, expressa em segundos.

SELECT Time in Seconds

Atributos da fila

Você pode segmentar as métricas de fila pelos seguintes atributos: Queue, Date, Time, Segment e Conversation.

Certifique‐se de incluir também o atributo Kind filtrado para o valor "Fila".

Conversas Segment Tipo Queue (Fila) Data Tempo na fila Time in Seconds (Tempo em segundos)

1234

1 Queue (Fila) Nível 1 10 de maio de 2019 00:07 6h 42:08
1234 2 Queue (Fila) Nível 2 10 de maio de 2019 03:31 6h 42:50
1234 3 Queue (Fila) Nível 3 10 de maio de 2019 00:09 6h 45:39

Conversa rejeitada

Os Segmentos de conversa rejeitados geralmente são analisados no nível do agente para acompanhar o desempenho individual.

Como não se espera que os agentes rejeitem chamadas, pode ser útil monitorar o desempenho do agente usando esses registros.

Segmentos rejeitados

A contagem distinta de segmentos rejeitados por um agente.

SELECT COUNT(Segment) WHERE Kind = Rejected Conversation

Ring Time (Tempo de toque)

O tempo, em segundos, que os agentes gastaram ouvindo um toque antes de rejeitar a chamada.

SELECT Ring Time

Atributos de conversa rejeitada

Você pode segmentar métricas relacionadas a chamadas rejeitadas pelos seguintes atributos: Agent, Date, Time e Segment.

Certifique‐se de incluir também o atributo Kind filtrado para o valor "Conversa rejeitada".

Segment Tipo Agente Queue (Fila) Data Time (Hora) Segmentos rejeitados Ring Time (Tempo de toque)
1 Conversa rejeitada John Doe Suporte 3 de abril de 2019 13:06 1 2
2 Conversa rejeitada John Doe Suporte 28 de março de 2019 15:02 1 4

Ciclo de vida da tarefa de uma única conversa

O Flex Insights fornece dados sobre eventos importantes que acontecem durante a vida de cada tarefa.

Ao dividir uma conversa em segmentos de diferentes tipos, você pode apresentar o caminho de um contato com o cliente.

Segment Tipo Queue (Fila) Agente Abandoned (Abandonado) Time in Seconds (Tempo em segundos) Ring Time (Tempo de toque) Talk Time (Tempo de conversação) Tempo na fila
1 Queue (Fila) Nível 1 Não 7h 21:33 01:12
2 Conversas Nível 1 John Doe Não 7h 22:44 00:04 02:17 01:12
3 Queue (Fila) Nível 2 Sim 7h 25:01 00:03
4 Conversa perdida Nível 2 Alba Perez 7h 25:02 00:02 00:00
5 Conversas Nível 2 Sim 7h 25:04 00:03

Veja como você pode ler esse tipo de relatório do Flex Insights:

07:21:33 - Cliente entrou na fila "Nível 1" e esperou por 1:12 (72 segundos).

07:22:44 - Cliente conectado com um agente, John Doe, da fila do Nível 1. Eles conversaram por 02:17 (137 segundos) e, em seguida, o cliente foi transferido para a fila "Nível 2".

07:25:01 - Cliente entrou na fila "Nível 2".

07:25:02 - Telefone da agente Alba Perez tocou por 2 segundos sem uma conexão com o cliente.

07:25:04 - Cliente abandonou a chamada após 3 segundos de espera na fila "Nível 2".

Segmento de conversa corrompido

O Segmento de conversa corrompida representa uma parte de uma conversa entre um cliente e um agente. O Flex Insights não conseguiu determinar todas as métricas porque alguns eventos relacionados à conversa estão ausentes. Esses segmentos podem aparecer caso haja um incidente ou comportamento inesperado no Flex. O Flex Insights fornece visibilidade desses segmentos para fins de transparência.

Esses segmentos não são relatados por padrão. Como o Flex Insights não conseguiu calcular precisamente algumas das principais métricas, incluindo‐as nos relatórios, isso poderia levar à distorção das métricas agregadas. Você pode criar relatórios personalizados focados nesses segmentos.

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