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Conceitos principais: Conversations

Este produto Twilio está atualmente disponível como uma versão Beta. Alguns recursos ainda não foram implementados e outros podem ser alterados antes que o produto seja declarado como disponível para o público em geral. O uso desta versão Beta está sujeito aos termos relevantes do contrato de licença vigente. Os produtos Beta não são abrangidos por um SLA da Twilio. Saiba mais sobre o suporte a produtos Beta.

Flex Conversations requer Flex UI (IU do Flex) 2.0. Se você estiver no Flex UI (IU do Flex) 1.x, consulte as páginas Chat e mensagens.

O Flex Conversations requer o Flex UI (IU do Flex) 2.0 e dá suporte a canais assíncronos, inclusive:

  • SMS/MMS
  • WhatsApp
  • Chat

Ele usa Twilio Conversations e a API Interactions para gerenciar a comunicação de entrada e saída no contact center. O diagrama a seguir ilustra como os vários produtos Twilio se conectam para possibilitar o Flex Conversations.

Conversations Core Concept.png

Twilio Conversations e serviços de mensagens

O Flex usa o Twilio Conversations em todos os canais digitais e fornece os threads exclusivos nos quais as mensagens são trocadas entre agentes e clientes. Cada conversa inclui uma lista dos participantes atuais e as mensagens que eles enviaram entre si.

Os serviços de mensagens funcionam como um "agrupamento" de nível superior da funcionalidade de mensagens com base em um conjunto comum de remetentes, recursos e configurações. As mesmas configurações e recursos se aplicam a todos os remetentes (números de long code, short code, números gratuitos, A2P 10DLC etc.) no pool do serviço de mensagens.

Você pode gerenciar os serviços de mensagens diretamente pelo Console ou pela API REST.

Endereço do Conversations

Um endereço do Conversations é uma configuração para o número SMS ou WhatsApp do Flex que informa ao serviço do Conversations a fim de criar automaticamente uma nova conversa para mensagens que não pertençam a uma conversa existente. Você pode configurar o endereço a fim de apontar para um fluxo do Studio ou um webhook no aplicativo para envio. Depois que uma conversa for criada, todas as novas mensagens da mesma origem para o mesmo destino serão encaminhadas para a conversa recém‐criada.

Para obter mais informações sobre como responder a mensagens recebidas e ativar a criação automática do Conversations, consulte Resposta a mensagens recebidas e criação automática.

API Interactions

A API Interactions permite gerenciar a comunicação entre o cliente final e a empresa. Ela oferece os primitivos para conectar e orquestrar a adição e a remoção de participantes em um determinado canal e utiliza o Twilio TaskRouter para todos os recursos de encaminhamento do contact center.

interactions object model
Modelo do objeto de interações

Canais de interação

Um canal de interação permite associar várias tarefas à mesma conversa. Com esse modelo, você pode criar fluxos de trabalho que permitam que a conversa permaneça aberta além da vida útil de uma tarefa. Isso facilita casos de uso como transferência e preservação do histórico de conversas entre tarefas.

Custom Chat

O Flex Conversations dá suporte a aplicativos de chat criados a partir do Twilio Conversations. Entre eles estão:

Com o Custom Chat, você pode oferecer acesso autenticado aos usuários ou criar um webchat anônimo a ser incorporado ao site.

Criptografia do chat

A Twilio leva a segurança dos dados muito a sério. Todos os ativos do cliente, inclusive texto, mídia e a maioria dos metadados, são criptografados em repouso. Também criptografamos todos os dados no nível do volume.

Os servidores do Twilio e o Flex se comunicam usando WebSockets seguros. As conexões desktop de agente do Flex são autenticadas usando‐se a mesma segurança de token JWT do restante do Flex, o que significa que elas são regidas pelo mesmo SSO (Single Sign On, Logon único).

Próximas etapas

Para saber mais sobre o Conversations no Flex, confira os seguintes tópicos:

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