Centre d'appels ou centre de contact : quelle est la différence ?

Pour de nombreuses entreprises, le centre d'appels est le cœur du service client. C'est là que les clients appellent pour obtenir de l'aide et que les représentants appellent pour les ventes. Nous l'appelons « centre d'appels », car les modèles de service client traditionnels utilisent l'assistance téléphonique comme principale méthode de contact. Aujourd'hui, cependant, les agents des centres d'appels interagissent avec les clients par le biais de divers canaux. Ainsi, le centre d'appels est devenu le centre de contact.

Dans cet article, nous allons explorer les différences entre un centre d'appels classique basé sur des systèmes sur site traditionnels et un centre de contact moderne basé sur les dernières technologies.

Traditionnellement, un centre d'appels est un bureau où de nombreux agents fournissent un service à la clientèle par téléphone. Les centres d'appels entrants reçoivent des appels d'assistance client et servent souvent de base de connaissances pour le support technique, les questions de facturation, etc. Ces centres d'appels se concentrent sur les délais de résolution rapides et la productivité des agents. Dans les centres d'appels sortants, les agents effectuent des appels au lieu d'en recevoir. Il peut s'agir, par exemple, d'appels commerciaux, d'offres de marketing, d'enquêtes, de demandes de collecte de fonds ou de recouvrement de créances.

Pour les clients, le terme « centre d'appels » évoque une image d'attente perpétuelle ou de routage via un système SVI (serveur vocal interactif) sans fin qui ne leur donne jamais ce dont ils ont besoin. Comme de nombreux consommateurs ont vécu une expérience de ce type, les centres d'appels ont mauvaise réputation. Mais, à mesure que les systèmes téléphoniques traditionnels disparaissent au profit de technologies numériques plus récentes, les centres d'appels évoluent.

Le terme « centre de contact » reflète le fait qu'il existe aujourd'hui de nombreuses façons de communiquer avec un client en plus du téléphone. L'augmentation des attentes des clients et les nouvelles technologies qui permettent d'utiliser de nombreux canaux de communication ont modifié le modèle traditionnel des centres d'appels, vieux de plusieurs décennies. Les consommateurs veulent davantage de moyens pour contacter les entreprises qui, quant à elles, recherchent de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client.

Alors que les agents des centres d'appels se concentrent généralement sur les appels entrants et sortants, soit sur des lignes téléphoniques traditionnelles, soit via VoIP (Voice Over IP), les agents des centres de contact gèrent une grande variété de communications. Par exemple, dans un centre de contact multicanal :

• Le support technique est assuré par chat intégré à l'application ou par vidéo.
• Les mises à jour d'état des commandes sont envoyées par SMS.
• Les promotions d'événements sont envoyées sous forme de notifications push.
• Les enquêtes sont déployées sur Facebook Messenger.
• Les demandes commerciales reçues par e-mail sont envoyées directement à un agent pour une prise de contact par téléphone.

Les entreprises intègrent généralement des centres de contact à des systèmes de gestion de la relation client (GRC), dans lesquels il est facile de suivre, de coordonner et de gérer toutes les interactions entre l'organisation et le public.

L'un des défis auxquels sont confrontés les centres de contact est que, selon l'infrastructure et l'écosystème, il peut s'agir d'un méli-mélo de composants complexes. C'est le cas lorsque les entreprises achètent des systèmes prêts à l'emploi ou un réseau hautement personnalisé de technologies auprès de plusieurs fournisseurs. Certaines entreprises peuvent même adopter quelques solutions basées sur le cloud, mais les centres de contact restent isolés des autres systèmes de l'entreprise et ne peuvent pas communiquer ensemble. (Vous trouverez plus d'informations sur la solution à ce défi ci-dessous.)

La différence entre un centre d'appels et un centre de contact tient aux canaux utilisés par chacun d'eux. Alors que les centres d'appels s'appuient sur des systèmes téléphoniques traditionnels, les centres de contact exploitent les nombreux canaux (souvent numériques) que les clients utilisent aujourd'hui pour contacter les entreprises.

Les clients attendent désormais que les marques leur proposent un service et une assistance via un réseau de canaux, de contextes et d'appareils en constante expansion. Ils souhaitent prendre contact de la même manière qu'ils communiquent avec leurs amis, par SMS, Snapchat, etc. Et ils sont prêts à payer pour cela ou à aller voir ailleurs si cette exigence n'est pas satisfaite.

Les centres de contact peuvent proposer cette approche omnicanal et réduire le temps nécessaire pour répondre aux demandes des clients, qu'ils aient besoin d'aide pour résoudre un problème technique ou pour passer une nouvelle commande, et ce, quel que soit le canal. Il s'agit là d'un point essentiel, car, en fin de compte, le délai de réponse affecte les résultats financiers. Les enquêtes auprès des clients révèlent que 86 % d'entre eux sont prêts à payer davantage pour un produit ou un service s'ils bénéficient d'une meilleure expérience client. Ils sont même prêts à payer 13 à 18 % de plus. C'est pourquoi 88 % des entreprises accordent la priorité à l'expérience client dans les centres de contact.

Dans ce cas, pourquoi tant d'entreprises ne parviennent-elles pas à faire passer les centres de contact au niveau supérieur de l'expérience client ?

Dans la plupart des cas, les entreprises veulent suivre l'évolution du comportement des utilisateurs et des canaux émergents, mais l'infrastructure existante les freine. Cependant, cette situation évolue petit à petit, car de plus en plus d'entreprises adoptent des solutions cloud pour l'expérience client. Selon Dimension Data, 36,3 % des organisations disposent désormais de solutions cloud pour les centres de contact, et ce chiffre passera à 71,9 % l'année prochaine.

De nombreuses entreprises ont construit des centres de contact à l'aide de produits conçus il y a près de dix ans. C'est une éternité à l'ère du numérique. Par exemple, un système lancé en 2009 a probablement commencé par une demande de proposition et des évaluations de fournisseurs en 2007. Compte tenu des cycles de développement des produits pour le matériel et les logiciels des centres de contact, le produit proposé par un fournisseur choisi en 2007 a probablement été commercialisé pour la première fois en 2004 et initialement conçu 5 ans auparavant.

C'est ainsi que de nombreuses entreprises se trouvent actuellement prises dans le piège d'une infrastructure vieillissante et coûteuse qui freine le progrès. Les systèmes des centres de contact actuellement en place ont été coûteux et longs à installer et à personnaliser. Les entreprises sont donc naturellement réticentes à les mettre à jour.

Combien de fois avez-vous appelé un SVI et entendu : « Veuillez écouter attentivement, car les options de menu ont récemment changé » tout en sachant que le menu n'avait en fait pas changé depuis très longtemps ? En effet, la plupart des systèmes SVI traditionnels nécessitent en moyenne 9 mois de services professionnels pour effectuer les changements les plus infimes.

Dans ces circonstances, il est difficile d'expérimenter, d'itérer et d'améliorer un centre de contact. Entre-temps, les attentes des clients continuent de changer rapidement à mesure que les nouvelles technologies et les nouveaux canaux de communication se popularisent. Lorsque l'infrastructure vieillissante n'arrive pas à suivre le rythme des clients et des technologies de communication sur lesquelles ils s'appuient, il en résulte une frustration des clients et des agents, ainsi qu'une perte de temps et de ressources.

Aujourd'hui, une nouvelle approche du centre d'appels traditionnel est disponible. Elle permet aux entreprises de proposer l'expérience client en temps réel nécessaire pour s'imposer sur des marchés de plus en plus concurrentiels. Au lieu de choisir un système prêt à l'emploi auprès d'un fournisseur de télécommunications et d'accepter des systèmes rigides dotés d'un bloc de fonctionnalités, cette approche logicielle de centre de contact flexible permet aux entreprises de construire la solution exacte dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin. Cette approche va au-delà d'une simple mise à jour technologique : elle redéfinit la conception et la construction des opérations des centres de contact.

Deux facteurs principaux sont à l'origine de l'évolution du centre d'appels : l'innovation numérique et les changements qui en résultent dans le comportement des clients. Selon un rapport Dimension Data de 2020, la plupart des organisations interagissent avec les clients via 8 canaux différents. 23,2 % d'entre elles indiquent qu'une approche omnicanal est le moteur de la stratégie de conception du parcours client.

Les clients veulent que les entreprises communiquent avec eux sur leur canal préféré, que ce soit par téléphone, SMS ou Facebook Messenger. Et la prolifération des canaux numériques ne diminue pas l'importance du centre d'appels. En fait, c'est même le contraire. Les gens veulent toujours interagir avec des personnes réelles.

L'intégration est la clé de la création d'une expérience qui laisse aux clients le sentiment que le service leur est réservé. Lorsqu'un SVI (ou un agent) connaît l'ensemble du parcours client (les pages qu'il a consultées, les produits qu'il a achetés, sa situation de facturation, etc.), l'expérience client s'en trouve considérablement améliorée.

Comment les entreprises peuvent-elles créer la meilleure expérience de centre de contact pour leurs clients ? La réponse se trouve dans les interfaces de programmation d'application (API) : routines, protocoles, ressources et outils utilisés par les développeurs pour créer des applications logicielles. Les API communiquent entre les données et les appareils. C'est la manière dont les composants logiciels interagissent, à la base de tout ce que nous faisons en ligne aujourd'hui.

Un logiciel basé sur des API permet des expériences client en temps réel sur plusieurs canaux (voix, chat, SMS, SVI, e-mail, réseaux sociaux, etc.). Il agit comme un distributeur automatique d'appels qui peut acheminer n'importe quelle tâche à partir de plusieurs sources. De plus, il maintient le contexte de la conversation et oriente les clients vers l'agent approprié via le couplage téléphonie-informatique et WebRTC.

Lorsque vous construisez votre centre de contact avec des blocs de construction de communication comme les API programmables de Twilio, vous pouvez choisir les canaux et les fonctionnalités dont vous avez besoin et en ajouter d'autres si nécessaire. Les API vous offrent également la flexibilité nécessaire pour construire l'expérience client exacte que vous souhaitez et la liberté d'itérer votre SVI, vos flux d'appels et d'autres aspects de vos communications aussi souvent que vous le voulez.

Il existe également une nouvelle option sur le marché : la plateforme de centre de contact programmable. Ce centre de contact, basé sur des API, est déployé instantanément. Contrairement à d'autres solutions de centre de contact prêtes à l'emploi qui offrent des fonctionnalités limitées, une plateforme de centre de contact programmable est entièrement personnalisable pour chaque couche de la pile. Les entreprises peuvent ainsi acheter un centre de contact prêt à l'emploi et construire une expérience entièrement personnalisée pour répondre à leurs objectifs métier, actuels et futurs.

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