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Solution de SVI (Serveur Vocal Interactif)

Construisez une solution SVI moderne avec Twilio : améliorez l'expérience client grâce à la logique et au libre-service basé sur l'IA, tout en réduisant le besoin d'intervention des agents.

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Woman smiling while talking on phone with AI chat messages confirming an appointment.

Quelles sont les possibilités apportées par une solution SVI intelligente ?

Améliorez votre expérience client sans rendre la tâche plus difficile aux agents.

Routage des appels

Dirigez automatiquement les appels vers la personne ou le service approprié pour aider les clients rapidement.
Transmission à l'agent

Transmettez les appels aux agents qui peuvent utiliser le contexte recueilli par le SVI pour reprendre là où il s'est arrêté.
Automatisation en libre-service

Traitez les commandes, payez les factures, planifiez les rendez-vous et récupérez les informations sans l'aide d'un agent.

Agents virtuels IA

Réacheminez les appels vers des agents virtuels qui peuvent fournir des expériences d'IA conversationnelles pour économiser la bande passante des agents.
Notifications proactives

Confirmez les rendez-vous, fournissez des mises à jour de compte importantes et confirmez rapidement et facilement les informations de livraison.
Notifications d'urgence

Aidez l'ensemble de vos clients à obtenir facilement des informations essentielles à grande échelle sans qu'ils encombrent les lignes téléphoniques.

Construire un SVI moderne

Créez une solution SVI personnalisée pour développer et moderniser votre centre de contact.

Flowchart showing the process for gathering user inputs and routing calls using different widgets.

Améliorer l'expérience client avec votre SVI
Aidez vos clients à trouver plus rapidement ce qu'ils cherchent grâce à un SVI qui ne se limite pas à la sélection de menus par pression sur les touches. Offrez un libre-service au contexte dynamique.

Réduire la pression sur les agents
Gérez les volumes d'appels avec un workflow SVI qui automatisera les tâches de base afin de préserver les agents pour les appels les plus critiques.

Améliorer l'efficacité des agents
Récupérez le contenu de l'interaction avec le client auprès du SVI afin que les agents aient une vision complète de la situation au moment où un appel leur est transmis.

Chat between customer and AI assistant about bill payment and credit card update with agent interaction.

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Produits Twilio pour SVI

Construisez une solution SVI moderne qui s'appuie sur une connectivité solide et personnalisez-le avec les fonctionnalités dont vous avez précisément besoin.

Étape de configuration	Options	Fonctionnalités	En savoir plus
1. Numéro de téléphone	Acheter un numéro de téléphone Twilio Transférer un numéro de téléphone	+ de 200 types de numéros, + de 100 pays Utilisez votre numéro existant	Découvrir les numéros de téléphone -
2. Connectivité	Utiliser Twilio Super Network BYOC (Bring Your Own Cloud)	4500 connexions opérateur globales Utilisez votre opérateur RTCP (Réseau Téléphonique Commuté Public) existant	Découvrir Super Network Découvrir BYOC (Bring Your Own Cloud)
3. Créer	Coder avec TwiML Glisser-déposer dans Studio	<Pay>, <Gather>, <Say> commandes pour gérer les tâches courantes Éditeur low-code/sans code, modèles pour les flux SVI	Découvrir TwiML Découvrir Studio
4. Canaux	Passer ou recevoir des appels avec les API Voice Envoyer des SMS de suivi avec la messagerie	Synthèse vocale Text to Speech, enregistrement des appels, Voice Intelligence et Voice Insights SMS, MMS, WhatsApp, remise fiable en temps réel	Découvrir Voice Découvrir Messaging

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Construisez et lancez votre nouveau SVI en quelques jours

Créez un compte Twilio gratuitement et commencez à créer vos nouveaux flux SVI dès aujourd'hui. Utilisez nos guides de démarrage rapide, notre documentation à jour, la CLI Twilio et Code Exchange pour construire rapidement un prototype.

      

			from twilio.twiml.voice_response import VoiceResponse

from ivr_phone_tree_python import app
from ivr_phone_tree_python.view_helpers import twiml


@app.route('/')
@app.route('/ivr')
def home():
    return render_template('index.html')


@app.route('/ivr/welcome', methods=['POST'])
def welcome():
    response = VoiceResponse()
    with response.gather(
        num_digits=1, action=url_for('menu'), method="POST"
    ) as g:
        g.say(message="Thanks for calling the E T Phone Home Service. " +
              "Please press 1 for directions." +
              "Press 2 for a list of planets to call.", loop=3)
    return twiml(response)


@app.route('/ivr/menu', methods=['POST'])
def menu():
    selected_option = request.form['Digits']
    option_actions = {'1': _give_instructions,
                      '2': _list_planets}

    if option_actions.has_key(selected_option):
        response = VoiceResponse()
        option_actions[selected_option](response)
        return twiml(response)

    return _redirect_welcome()
		


      

			require 'twilio-ruby'


class TwilioController < ApplicationController

  def index
    render plain: "Dial Me."
  end

  # POST ivr/welcome
  def ivr_welcome
    response = Twilio::TwiML::VoiceResponse.new
    response.gather(num_digits: '1', action: menu_path) do |gather|
      gather.say(message: "Thanks for calling the E T Phone Home Service. Please press 1 for
      directions. Press 2 for a list of planets to call.", loop: 3)
    end
    render xml: response.to_s
  end

  # GET ivr/selection
  def menu_selection
    user_selection = params[:Digits]

    case user_selection
    when "1"
      @output = "To get to your extraction point, get on your bike and go down
        the street. Then Left down an alley. Avoid the police cars. Turn left
        into an unfinished housing development. Fly over the roadblock. Go
        passed the moon. Soon after you will see your mother ship."
      twiml_say(@output, true)
    when "2"
      list_planets
    else
      @output = "Returning to the main menu."
      twiml_say(@output)
    end

  end
		


      

			<?php

namespace App\Http\Controllers;

use App\Http\Requests;
use Illuminate\Http\Request;
use Twilio\Twiml;

class IvrController extends Controller
{
    public function __construct()
    {
        $this->_thankYouMessage = 'Thank you for calling the ET Phone Home' .
            ' Service - the adventurous alien\'s first choice' .
            ' in intergalactic travel.';

    }

    /**
     * Responds with a welcome message with instructions
     *
     * @return \Illuminate\Http\Response
     */
    public function showWelcome()
    {
        $response = new Twiml();
        $gather = $response->gather(
            [
                'numDigits' => 1,
                'action' => route('menu-response', [], false)
            ]
        );

        $gather->say(
            'Thanks for calling the E T Phone Home Service.' .
            'Please press 1 for directions. Press 2 for a ' .
            'list of planets to call.',
            ['loop' => 3]
        );

        return $response;
    }

    /**
     * Responds to selection of an option by the caller
     *
     * @return \Illuminate\Http\Response
     */
    public function showMenuResponse(Request $request)
    {
        $selectedOption = $request->input('Digits');

        switch ($selectedOption) {
            case 1:
                return $this->_getReturnInstructions();
            case 2:
                return $this->_getPlanetsMenu();
        }

        $response = new Twiml();
        $response->say(
            'Returning to the main menu',
            ['voice' => 'Polly.Amy', 'language' => 'en-GB']
        );
        $response->redirect(route('welcome', [], false));

        return $response;
    }
		


      

			const VoiceResponse = require('twilio').twiml.VoiceResponse;

exports.welcome = function welcome() {
  const voiceResponse = new VoiceResponse();

  const gather = voiceResponse.gather({
    action: '/ivr/menu',
    numDigits: '1',
    method: 'POST',
  });

  gather.say(
    'Thanks for calling the E T Phone Home Service. ' +
    'Please press 1 for directions. ' +
    'Press 2 for a list of planets to call.',
    {loop: 3}
  );

  return voiceResponse.toString();
};

exports.menu = function menu(digit) {
  const optionActions = {
    '1': giveExtractionPointInstructions,
    '2': listPlanets,
  };

  return (optionActions[digit])
    ? optionActions[digit]()
    : redirectWelcome();
};
		


      

			package com.twilio.phonetree.servlet.ivr;

import com.twilio.twiml.TwiMLException;
import com.twilio.twiml.VoiceResponse;
import com.twilio.twiml.voice.Gather;
import com.twilio.twiml.voice.Play;

import javax.servlet.http.HttpServlet;
import javax.servlet.http.HttpServletRequest;
import javax.servlet.http.HttpServletResponse;
import java.io.IOException;

public class WelcomeServlet extends HttpServlet {

    @Override
    protected void doPost(HttpServletRequest servletRequest, HttpServletResponse servletResponse)
            throws IOException {
        String mp3file = "https://raw.githubusercontent.com/TwilioDevEd/"
                + "ivr-phone-tree-servlets/master/et-phone.mp3";
        VoiceResponse response = new VoiceResponse.Builder()
                .gather(new Gather.Builder()
                        .action("/menu/show")
                        .numDigits(1)
                        .build())
                .play(new Play.Builder(mp3file)
                        .loop(3)
                        .build())
                .build();

        servletResponse.setContentType("text/xml");
        try {
            servletResponse.getWriter().write(response.toXml());
        } catch (TwiMLException e) {
            throw new RuntimeException(e);
        }
    }
}
		


      

			using System.Web.Mvc;
using Twilio.AspNet.Mvc;
using Twilio.TwiML;
using Twilio.TwiML.Voice;

namespace IVRPhoneTree.Web.Controllers
{
    public class IVRController : TwilioController
    {
        // GET: IVR
        public ActionResult Index()
        {
            return View();
        }

        // POST: IVR/Welcome
        [HttpPost]
        public TwiMLResult Welcome()
        {
            var response = new VoiceResponse();
            var gather = new Gather(action: Url.ActionUri("Show", "Menu"), numDigits: 1);
            gather.Say("Thank you for calling the E.T. Phone Home Service - the " +
                       "adventurous alien's first choice in intergalactic travel. " +
                       "Press 1 for directions, press 2 to make a call.");
            response.Append(gather);

            return TwiML(response);
        }
    }
}
		

Construisez votre première arborescence téléphonique

Suivez ce guide de démarrage rapide pour apprendre à configurer votre première arborescence téléphonique SVI avec Twilio.

Déployez rapidement un SVI de base

Utilisez notre application pré-intégrée dans Code Exchange pour déployer en quelques minutes un SVI de base qui utilise les SMS et Voice.

Conseils pour la reconnaissance vocale et les bots d'agents virtuels avec appels vocaux

Améliorez vos performances de reconnaissance vocale SVI grâce aux 11 meilleures pratiques de notre équipe produit.

Commencer gratuitement Consulter les documents sur le SVI

Vous préférez une expérience sans code ? Aucun problème.

Collaborez avec l'un de nos partenaires de confiance pour bénéficier d'une assistance en matière de codage ou découvrir une solution de notifications préconstruite. Trouver un partenaire

Chime améliore la satisfaction client grâce à un SVI (Serveur Vocal Interactif) personnalisé

Chime a construit un SVI permettant aux clients d'obtenir facilement et rapidement des réponses de la part des agents, puis a adapté son workflow en libre-service, avec possibilité de recours à un agent en cas de besoin.

12 %

d'augmentation du CSAT (Customer Satisfaction Score)

2 semaines

pour construire le nouveau SVI

Lire le témoignage de Chime

Chope optimise le taux de réservation des restaurants avec un SVI de gestion dédié

Chope permet aux restaurants de gérer leurs réservations et de limiter les pertes de revenus grâce à un SVI et à une technologie de file d'attente qui déclenche des appels de confirmation sortants aux clients ayant réservé.

200 %

d'augmentation annuelle des revenus

50 %

de réduction du nombre de non-présentations

Plus de 10 millions

de clients servis

Lire le témoignage de Chope

M&S dirige ses clients vers le bon interlocuteur grâce à un SVI basé sur l'IA

Marks & Spencer a remanié son SVI pour traiter des millions d'appels par mois et diriger ses clients vers le bon interlocuteur, dans le bon magasin, en un temps record, sans avoir à répéter la demande.

90 %

de précision dans le routage des appels

10 sec

gagnées sur les appels du centre de contact

Lire le témoignage de M&S

Les bonnes raisons d'utiliser Twilio pour créer une solution SVI

Augmentez la satisfaction client tout en réduisant les coûts de résolution.

Man smiling and talking on a phone in an office setting with bookshelves in the background.

Commencez avec un seul module complémentaire SVI ou modernisez l'ensemble de votre système de SVI. Avec Twilio, vous pouvez vous adapter pour gérer d'énormes volumes d'appels grâce à l'automatisation en libre-service. Vous réduisez ainsi les coûts des centres d'appels et préservez la bande passante des agents.

Plus de 1 million d'appels entrants par mois
traités par le nouveau SVI de Marks & Spencer

Travaillez plus intelligemment, sans avoir à redoubler d'efforts. Intégrez des agents virtuels IA en un clic pour offrir une assistance en langage naturel et remplacer les menus rigides qui manquent de contexte et peuvent dérouter. Créez des flux d'agent virtuel personnalisés qui comprennent l'intention de l'appelant.

86 % des consommateurs
déclarent que les expériences personnalisées augmentent leur fidélité

Inutile de tout changer. Intégrez le SVI de Twilio à votre centre de contact existant pour développer rapidement vos fonctionnalités. Affinez ensuite votre expérience avec de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux flux lorsque vous vous rendez compte que vous en avez besoin.

97 % des entreprises
pensent doubler l'investissement dans l'engagement client numérique

Contacter l'équipe commerciale Voir la démo du SVI

Découvrez ce que vous pouvez faire d'autre

Assistance et vente

Intensifiez l'assistance client grâce au libre-service IA, à l'assistance IA et à l'engagement multicanal.

Centre de contact

Aidez vos clients à votre manière avec des outils de centre de contact qui s'adaptent à l'évolution de votre entreprise.

Suivi des appels

Transformez les données d'appel en actions concrètes grâce à un suivi qui révèle le retour sur investissements (ROI), l'intention et le sentiment des clients.

Voir tous les cas d'usage

FAQs

Oui, la plateforme Twilio offre une architecture modulaire et flexible afin que vous puissiez créer la solution parfaitement adaptée à vos cas d'usage. Vous n'êtes pas contraint d'utiliser des workflows préconfigurés : adaptez-les librement à vos besoins. Modifiez vos menus et workflows en toute simplicité via l'interface visuelle de Twilio Studio, et mettez-les en ligne en temps réel.

Voici un tutoriel expliquant comment personnaliser des workflows avec Twilio Studio.

La plateforme Twilio s'intègre parfaitement à votre écosystème technologique. Grâce à leur architecture modulaire, nos solutions SVI (Serveur Vocal Interactif) s'intègrent facilement à divers CRM, outils de support client, plateformes UCaaS/CCaaS, logiciels sur site et applications métier. Salesforce, Zendesk, HubSpot, Avaya Aura ou Cisco UCCE… quelle que soit votre solution, vous pouvez intégrer votre SVI Twilio pour accéder aux données clients, modifier les enregistrements ou lancer des processus automatisés. Grâce à cette souplesse d'intégration, vous pouvez moderniser votre SVI sans refondre l'ensemble de votre infrastructure.

Oui. En associant les solutions SVI de Twilio à Conversational Intelligence, vous pouvez comprendre le langage naturel, résumer les appels, analyser les émotions exprimées et générer automatiquement des transcriptions. Grâce à l'intégration native entre Twilio Voice et Google Dialogflow CX, vous pouvez concevoir des expériences de conversation avancées basées sur l'IA, en exploitant le serveur vocal interactif (SVI) de Dialogflow.

Il est également possible d'intégrer ConversationRelay à votre serveur vocal interactif afin de proposer un agent vocal intelligent, offrant des échanges plus naturels et accessibles pour les utilisateurs. Les clients peuvent interagir de façon bien plus transparente avec un agent vocal IA, au lieu de parcourir des menus au clavier contraignants, pour des échanges plus naturels et bien plus efficaces. En donnant à ConversationRelay un accès aux profils clients, vous permettez à l'agent vocal de contextualiser les échanges en temps réel. L'agent vocal intelligent peut prendre en compte les derniers achats ou les requêtes d'assistance pour rendre les échanges plus rapides et efficaces.

Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur ConversationRelay et Conversational Intelligence. Et pour aller plus loin, découvrez notre article consacré à la reconnaissance vocale et aux agents virtuels appliqués aux appels téléphoniques.

Avec Twilio, vous bénéficiez d'une tarification à l'utilisation transparente pour ses solutions SVI, sans contrat à long terme ni engagement préalable. La tarification Twilio est basée sur l'utilisation, ce qui vous offre une flexibilité budgétaire pour adapter vos volumes à la hausse ou à la baisse, selon vos besoins.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur notre page de tarification.

Concevez, testez et améliorez votre SVI en un temps record : quelques heures ou jours suffisent, là où il fallait auparavant des semaines, voire des mois. Le délai de mise en œuvre dépend de la complexité de vos parcours SVI. Grâce à Studio, l'éditeur visuel de Twilio, vous pouvez configurer un SVI peu complexe en seulement 30 minutes. Il est aussi possible de concevoir un SVI sur mesure, avec des workflows complexes et des fonctions comme l'accès aux bases de données, des intégrations applicatives ou la reconnaissance vocale, le tout en quelques heures ou jours.

Découvrez notre guide pour créer un SVI avec Twilio Studio. Vous pouvez également vous appuyer sur notre exemple de code pour concevoir un SVI basique, afin d'accélérer la phase de développement.

Avec Twilio Studio, vous pouvez créer et modifier vos flux d'appels SVI via une interface intuitive de type glisser-déposer, sans avoir besoin de compétences particulières en programmation. Grâce à son interface visuelle intuitive, Studio vous permet de créer les parcours de votre SVI en toute simplicité : réception des appels, collecte d'informations ou encore transfert vers la bonne équipe, tout peut être configuré sans coder.

Pour les scénarios de SVI plus avancés ou les intégrations complexes, l'intervention d'un expert technique peut faire toute la différence : il saura vous orienter vers la meilleure approche pour construire une solution efficace et adaptée.

Découvrez notre guide pour créer un SVI avec Twilio Studio.

Oui, l'infrastructure cloud de Twilio est conçue pour évoluer dynamiquement en fonction de la montée en charge, selon vos besoins. Elle peut absorber automatiquement des hausses de volume d'appels, qu'il s'agisse de quelques appels ou de plusieurs millions, sans impact sur la continuité du service. Même lors des périodes de forte affluence, prévues ou non, votre système SVI reste accessible et fonctionnel.

En savoir plus sur l'infrastructure Twilio et sur la façon dont nous garantissons un haut niveau de fiabilité.

La sécurité et la conformité sont au cœur des priorités de Twilio : des mécanismes sont intégrés à tous les niveaux de la plateforme pour les garantir. La conception de parcours SVI implique de respecter certaines des meilleures pratiques afin d'assurer une gestion sécurisée des données.

Utilisez systématiquement le protocole TLS pour chiffrer les données transmises entre votre SVI, Twilio et votre système de stockage en back-end.
Mettez en place des protocoles d'authentification renforcés pour toute personne ayant accès aux données de votre SVI.
Limitez la collecte aux seules données utiles au workflow SVI et ne conservez d'informations sensibles que si cela est absolument nécessaire.
Utilisez des fonctionnalités comme l'anonymisation des données personnelles et le chiffrement des enregistrements vocaux.
Les principes de sécurité doivent être pensés dès la conception et intégrés à chaque phase du cycle de vie des produits.

Consultez notre engagement en matière de sécurité, qui détaille les normes que nous respectons ainsi que nos accréditations officielles.

Grâce à Voice Insights, Twilio intègre des fonctionnalités d'analyse qui permettent de suivre des indicateurs clés tels que la durée des appels, leur qualité ou encore la visibilité des appels de marque. Conversational Intelligence apporte une dimension qualitative à ces données chiffrées, en analysant notamment les sentiments exprimés, le respect des scripts par les agents humains, ainsi que les performances des agents virtuels via le connecteur ConversationRelay. Cette complémentarité permet de couvrir l'ensemble de l'expérience client, tout en fournissant des indicateurs de performance clairs et mesurables pour les parties prenantes.

Vous avez également la possibilité d'intégrer des outils d'analyse tiers pour aller plus loin dans l'exploitation des données.

Découvrez tout ce que vous pouvez accomplir avec Voice Insights et Conversational Intelligence.

Vous pouvez prévoir dans votre SVI une logique qui oriente l'appel vers un agent en direct lorsque le client souhaite échanger avec une personne. Grâce à un routage intelligent prenant en compte les réponses de l'appelant, le contexte de l'échange ou une éventuelle erreur du SVI, Twilio garantit que les clients sont orientés vers le bon interlocuteur, sans avoir à répéter leurs informations. Cette approche équilibre l'efficacité du libre-service via un SVI avec un accompagnement personnalisé par un agent pour conserver une dimension humaine.

Solution de SVI (Serveur Vocal Interactif)

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Construire un SVI moderne

Produits Twilio pour SVI

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Déployez rapidement un SVI de base

Conseils pour la reconnaissance vocale et les bots d'agents virtuels avec appels vocaux

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Chime améliore la satisfaction client grâce à un SVI (Serveur Vocal Interactif) personnalisé

Chope optimise le taux de réservation des restaurants avec un SVI de gestion dédié

M&S dirige ses clients vers le bon interlocuteur grâce à un SVI basé sur l'IA

Les bonnes raisons d'utiliser Twilio pour créer une solution SVI

Évolutivité

Expériences intelligentes

Simple et flexible

Découvrez ce que vous pouvez faire d'autre

Assistance et vente

Centre de contact

Suivi des appels

FAQs

À quel point peut-on adapter et personnaliser la plateforme SVI de Twilio selon ses besoins ? Est-il facile de modifier les menus et les workflows ?

Le SVI de Twilio est-il compatible avec les CRM, outils de support client et autres systèmes utilisés en entreprise ?

Le SVI prend-il en charge le traitement du langage naturel par l'IA pour offrir une meilleure expérience client ?

Quelle structure tarifaire Twilio propose-t-il pour son SVI ?

Quel est le délai moyen pour déployer ou modifier un système SVI ?

Est-il possible de créer un SVI Twilio sans compétences techniques particulières ?

Twilio peut-il faire évoluer son SVI pour absorber les hausses de trafic et soutenir le développement de votre activité ?

Quelles mesures Twilio met-il en place pour assurer la sécurité des données et le respect de réglementations telles que le RGPD, la loi américaine HIPAA ou la norme PCI ?

Quels outils de suivi et de génération de rapports sont proposés pour analyser et améliorer les performances du SVI ?

Est-il facile de configurer le transfert d'un appel vers un agent humain ?