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Solución de respuesta de voz interactiva (IVR)

Crea una solución de respuesta de voz interactiva moderna con Twilio para mejorar la experiencia de tus clientes con autoservicio basado en IA y lógica, a la vez que reduces la necesidad de intervención del agente.

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Woman smiling while talking on phone with AI chat messages confirming an appointment.

¿Qué es posible con una solución de respuesta de voz interactiva inteligente?

Mejora la experiencia de tus clientes sin agregar complejidad para los agentes.

Enrutamiento de llamadas

Dirige las llamadas a la persona o el departamento correctos automáticamente para una rápida asistencia a los clientes.
Escalación del agente

Escala las llamadas a los agentes, quienes pueden utilizar el contexto recopilado por respuesta de voz interactiva cuando las retoman.
Automatización de autoservicio

Completa el procesamiento de pedidos, el pago de facturas, la programación de citas y la recuperación de información sin intervención de un agente.

Agentes virtuales de IA

Desvía llamadas a agentes virtuales que pueden proporcionar experiencias de IA conversacionales para ahorrar ancho de banda de los agentes.
Notificaciones proactivas

Confirma citas, proporciona actualizaciones fundamentales de la cuenta y ratifica los detalles de entrega de forma rápida y fácil.
Notificaciones de emergencia

Facilita que las personas obtengan información importante a escala sin ocupar las líneas de teléfono.

Cómo crear una solución de respuesta de voz interactiva moderna

Crea una solución de respuesta de voz interactiva personalizable para ampliar y modernizar tu centro de contacto.

Flowchart showing the process for gathering user inputs and routing calls using different widgets.

Mejora la experiencia del cliente con tu respuesta de voz interactiva
Ayuda a los clientes a encontrar lo que buscan más rápido con una solución de respuesta de voz interactiva que va más allá de los menús con botones para pulsar. Ofrece autoservicio contextual inteligente.

Disminuye la presión para los agentes en línea
Administra los volúmenes de llamadas con un flujo de trabajo de respuesta de voz interactiva que automatiza las tareas básicas a fin de reservar los recursos del agente para las llamadas más importantes.

Haz que los agentes sean más eficientes
Recopila el contexto de la interacción de respuesta de voz interactiva del cliente para que los agentes tengan un panorama completo de la situación en el momento en que se les escala una llamada.

Chat between customer and AI assistant about bill payment and credit card update with agent interaction.

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Productos Twilio para la respuesta de voz interactiva

Crea una solución de respuesta de voz interactiva moderna con una sólida base de conectividad y personalízala con la funcionalidad exacta que necesitas.

Pasos para la configuración	Opciones	Características	Más información
1. Número de teléfono	Comprar un número de teléfono de Twilio Portar un número de teléfono	Más de 200 tipos de números, más de 100 países Utiliza tu número actual	Explorar números de teléfono -
2. Conectividad	Usa Twilio Super Network Trae tu propio operador móvil (BYOC)	4500 conexiones globales con operadores móviles Usa tu operador móvil de PSTN existente	Explorar Super Network Explorar BYOC
3. Desarrollar	Codifica con TwiML Arrastra y suelta en Studio	<Pay>, <Gather>, <Say> comandos para manejar tareas comunes Editor con poco o ningún código, plantillas para flujos de respuesta de voz interactiva	Explorar TwiML Explorar Studio
4. Canales	Realiza o recibe llamadas con las API de voz Envía mensajes de texto de seguimiento con Messaging	Texto a voz, grabación de llamada, Voice Intelligence y Voice Insights SMS, MMS, WhatsApp, entrega confiable en tiempo real	Explorar Voice Explorar Messaging

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			from twilio.twiml.voice_response import VoiceResponse

from ivr_phone_tree_python import app
from ivr_phone_tree_python.view_helpers import twiml


@app.route('/')
@app.route('/ivr')
def home():
    return render_template('index.html')


@app.route('/ivr/welcome', methods=['POST'])
def welcome():
    response = VoiceResponse()
    with response.gather(
        num_digits=1, action=url_for('menu'), method="POST"
    ) as g:
        g.say(message="Thanks for calling the E T Phone Home Service. " +
              "Please press 1 for directions." +
              "Press 2 for a list of planets to call.", loop=3)
    return twiml(response)


@app.route('/ivr/menu', methods=['POST'])
def menu():
    selected_option = request.form['Digits']
    option_actions = {'1': _give_instructions,
                      '2': _list_planets}

    if option_actions.has_key(selected_option):
        response = VoiceResponse()
        option_actions[selected_option](response)
        return twiml(response)

    return _redirect_welcome()
		


      

			require 'twilio-ruby'


class TwilioController < ApplicationController

  def index
    render plain: "Dial Me."
  end

  # POST ivr/welcome
  def ivr_welcome
    response = Twilio::TwiML::VoiceResponse.new
    response.gather(num_digits: '1', action: menu_path) do |gather|
      gather.say(message: "Thanks for calling the E T Phone Home Service. Please press 1 for
      directions. Press 2 for a list of planets to call.", loop: 3)
    end
    render xml: response.to_s
  end

  # GET ivr/selection
  def menu_selection
    user_selection = params[:Digits]

    case user_selection
    when "1"
      @output = "To get to your extraction point, get on your bike and go down
        the street. Then Left down an alley. Avoid the police cars. Turn left
        into an unfinished housing development. Fly over the roadblock. Go
        passed the moon. Soon after you will see your mother ship."
      twiml_say(@output, true)
    when "2"
      list_planets
    else
      @output = "Returning to the main menu."
      twiml_say(@output)
    end

  end
		


      

			<?php

namespace App\Http\Controllers;

use App\Http\Requests;
use Illuminate\Http\Request;
use Twilio\Twiml;

class IvrController extends Controller
{
    public function __construct()
    {
        $this->_thankYouMessage = 'Thank you for calling the ET Phone Home' .
            ' Service - the adventurous alien\'s first choice' .
            ' in intergalactic travel.';

    }

    /**
     * Responds with a welcome message with instructions
     *
     * @return \Illuminate\Http\Response
     */
    public function showWelcome()
    {
        $response = new Twiml();
        $gather = $response->gather(
            [
                'numDigits' => 1,
                'action' => route('menu-response', [], false)
            ]
        );

        $gather->say(
            'Thanks for calling the E T Phone Home Service.' .
            'Please press 1 for directions. Press 2 for a ' .
            'list of planets to call.',
            ['loop' => 3]
        );

        return $response;
    }

    /**
     * Responds to selection of an option by the caller
     *
     * @return \Illuminate\Http\Response
     */
    public function showMenuResponse(Request $request)
    {
        $selectedOption = $request->input('Digits');

        switch ($selectedOption) {
            case 1:
                return $this->_getReturnInstructions();
            case 2:
                return $this->_getPlanetsMenu();
        }

        $response = new Twiml();
        $response->say(
            'Returning to the main menu',
            ['voice' => 'Polly.Amy', 'language' => 'en-GB']
        );
        $response->redirect(route('welcome', [], false));

        return $response;
    }
		


      

			const VoiceResponse = require('twilio').twiml.VoiceResponse;

exports.welcome = function welcome() {
  const voiceResponse = new VoiceResponse();

  const gather = voiceResponse.gather({
    action: '/ivr/menu',
    numDigits: '1',
    method: 'POST',
  });

  gather.say(
    'Thanks for calling the E T Phone Home Service. ' +
    'Please press 1 for directions. ' +
    'Press 2 for a list of planets to call.',
    {loop: 3}
  );

  return voiceResponse.toString();
};

exports.menu = function menu(digit) {
  const optionActions = {
    '1': giveExtractionPointInstructions,
    '2': listPlanets,
  };

  return (optionActions[digit])
    ? optionActions[digit]()
    : redirectWelcome();
};
		


      

			package com.twilio.phonetree.servlet.ivr;

import com.twilio.twiml.TwiMLException;
import com.twilio.twiml.VoiceResponse;
import com.twilio.twiml.voice.Gather;
import com.twilio.twiml.voice.Play;

import javax.servlet.http.HttpServlet;
import javax.servlet.http.HttpServletRequest;
import javax.servlet.http.HttpServletResponse;
import java.io.IOException;

public class WelcomeServlet extends HttpServlet {

    @Override
    protected void doPost(HttpServletRequest servletRequest, HttpServletResponse servletResponse)
            throws IOException {
        String mp3file = "https://raw.githubusercontent.com/TwilioDevEd/"
                + "ivr-phone-tree-servlets/master/et-phone.mp3";
        VoiceResponse response = new VoiceResponse.Builder()
                .gather(new Gather.Builder()
                        .action("/menu/show")
                        .numDigits(1)
                        .build())
                .play(new Play.Builder(mp3file)
                        .loop(3)
                        .build())
                .build();

        servletResponse.setContentType("text/xml");
        try {
            servletResponse.getWriter().write(response.toXml());
        } catch (TwiMLException e) {
            throw new RuntimeException(e);
        }
    }
}
		


      

			using System.Web.Mvc;
using Twilio.AspNet.Mvc;
using Twilio.TwiML;
using Twilio.TwiML.Voice;

namespace IVRPhoneTree.Web.Controllers
{
    public class IVRController : TwilioController
    {
        // GET: IVR
        public ActionResult Index()
        {
            return View();
        }

        // POST: IVR/Welcome
        [HttpPost]
        public TwiMLResult Welcome()
        {
            var response = new VoiceResponse();
            var gather = new Gather(action: Url.ActionUri("Show", "Menu"), numDigits: 1);
            gather.Say("Thank you for calling the E.T. Phone Home Service - the " +
                       "adventurous alien's first choice in intergalactic travel. " +
                       "Press 1 for directions, press 2 to make a call.");
            response.Append(gather);

            return TwiML(response);
        }
    }
}
		

Crea tu primer árbol de teléfonos

Sigue los pasos de esta guía de inicio rápido para aprender a configurar tu primer árbol de teléfonos de respuesta de voz interactiva con Twilio.

Implementa una respuesta de voz interactiva básica rápidamente

Utiliza nuestra app preintegrada en CodeExchange para implementar una respuesta de voz interactiva básica que utiliza SMS y voz en minutos.

Consejos para el reconocimiento de voz y bots de agente virtual con llamadas de voz

Mejora el rendimiento de reconocimiento de voz de tu respuesta de voz interactiva con las 11 prácticas recomendadas de nuestro equipo de productos.

Comenzar gratis Ver documentos de respuesta de voz interactiva

¿Prefieres no codificar? No hay problema.

Trabaja con uno de nuestros socios de confianza para obtener soporte de codificación o explorar una solución de notificaciones prediseñada. Encontrar un socio

Chime aumenta la satisfacción del cliente con una respuesta de voz interactiva personalizada

Chime creó una respuesta de voz interactiva que facilitó a los clientes la obtención de respuestas rápidas de los agentes, pero luego adaptó sus flujos de trabajo para el autoservicio con la ayuda de un agente en línea como respaldo.

12 %

de aumento del CSAT

2 semanas

para la nueva respuesta de voz interactiva

Leer la historia de Chime

Chope mantiene los restaurantes llenos con una respuesta de voz interactiva para la administración de reservas

Chope ayuda a los restaurantes a administrar las reservas y evitar la pérdida de ingresos con una tecnología de respuesta de voz interactiva y espera que activa las llamadas de confirmación salientes a los clientes con reservas.

200 %

de aumento interanual en los ingresos

50 %

de reducción de ausencias

Más de 10 millones

de comensales satisfechos

Lee la historia de Chope

M&S dirige a los clientes a la persona correcta con una respuesta de voz interactiva basada en IA

Mark & Spencer reacondicionó su respuesta de voz interactiva para gestionar millones de llamadas al mes y derivar a los clientes a la persona adecuada, de la tienda correcta, en tiempo récord sin necesidad de repetir una y otra vez la solicitud.

90 %

de precisión en el enrutamiento de llamadas

10 s

de ahorro en llamadas al centro de contacto

Lee la historia de M&S

Por qué usar Twilio para crear una solución de respuesta de voz interactiva

Aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costos de resolución.

Man smiling and talking on a phone in an office setting with bookshelves in the background.

Comienza con un único complemento de respuesta de voz interactiva o moderniza todo el sistema de respuesta de voz interactiva. Con Twilio, puedes escalar para administrar grandes volúmenes de llamadas con automatización de autoservicio a fin de reducir los costos del centro de llamadas y preservar el ancho de banda del agente.

Más de 1 millón de llamadas entrantes mensuales
gestionadas con la nueva respuesta de voz interactiva de Marks & Spencer

Trabaja de forma más inteligente, no más duro. Agrega agentes virtuales de IA con un solo clic para ofrecer asistencia en idioma natural, en lugar de menús rígidos que carecen de contexto y causan confusión. Crea flujos de agente virtual personalizados que entiendan la intención del agente de llamada.

El 86 % de los consumidores
dice que las experiencias personalizadas aumentan su lealtad

No es necesario eliminar y reemplazar. Agrega la respuesta de voz interactiva de Twilio a tu centro de contacto existente para ampliar rápidamente tu funcionalidad. A continuación, ajusta tu experiencia con nuevas funciones o flujos según tus necesidades.

El 97 % de las empresas
espera duplicar su inversión digital en interacción con el cliente

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Asistencia y ventas

Amplifica la asistencia al cliente con autoservicio y asistencia de IA e interacción entre canales.

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Centro de contacto

Apoya a los clientes a tu manera con las herramientas del centro de contacto que se adaptan a medida que crece tu negocio.

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Seguimiento de llamadas

Convierte los datos de llamadas en acciones con un seguimiento que revele el ROI, la intención y el sentimiento del cliente.

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Ver todos los casos de uso

Preguntas frecuentes

Sí, la plataforma de Twilio está creada para ser flexible y modular para que puedas crear la solución exacta que necesitas para tu caso de uso. No te verás restringido por flujos de trabajo establecidos. Puedes ajustar tus menús y flujos de trabajo usando el editor visual de Twilio Studio y publicarlos en tiempo real.

Aquí hay un tutorial sobre cómo personalizar flujos de trabajo con Twilio Studio.

La plataforma de Twilio se integra de manera eficiente a tu infraestructura tecnológica. Dado que nuestras soluciones de respuesta de voz interactiva son modulares por naturaleza, funcionan con una amplia variedad de productos de software para la gestión de la relación con clientes, software de asistencia técnica, UCaaS, CCaaS, software en las instalaciones y aplicaciones comerciales. Ya sea que uses Salesforce, Zendesk, HubSpot, Avaya Aura o Cisco UCCE, puedes conectar tu IVR de Twilio para obtener datos de los clientes, actualizar registros o activar flujos de trabajo. Esta flexibilidad en la integración significa que puedes modernizar tu IVR sin tener que eliminar y reemplazar la infraestructura existente.

Sí. Las soluciones de IVR de Twilio pueden complementarse con Conversational Intelligence para comprender lenguaje natural, generar resúmenes, analizar opiniones y crear transcripciones. También puedes usar una integración nativa entre Twilio Voice y Google Dialogflow CX para crear experiencias de IA conversacional mediante la respuesta de voz interactiva (IVR) de Dialogflow.

También puedes integrar ConversationRelay a tu IVR para ofrecer un agente de voz de IA que brinde experiencias amigables. Esto permite a los clientes hablar de manera fluida con un agente de voz de IA en lugar de navegar por menús de teclado rígidos y así lograr interacciones más eficientes. Puedes darle a ConversationRelay acceso a los perfiles de los clientes para que aporte el contexto a la conversación en tiempo real. Tu agente de voz de IA puede revisar compras o consultas de asistencia al cliente recientes para agilizar las interacciones.

Conoce más sobre ConversationRelay y Conversational Intelligence. Y para obtener consejos más avanzados, consulta nuestra publicación sobre reconocimiento de voz y bots de agentes virtuales con llamadas de voz.

Twilio ofrece precios transparentes de pago por consumo para soluciones de IVR; sin contratos a largo plazo o compromisos por adelantado. Los precios de Twilio están basados en el consumo, por lo que ofrece flexibilidad en los costos para aumentar o disminuir de escala según tus necesidades.

Consulta nuestra página de precios para obtener información más detallada.

Puedes diseñar, probar y actualizar rápidamente tu IVR; con frecuencia en cuestión de horas o días, en lugar de semanas o meses. El cronograma depende de la complejidad de tus flujos de IVR. Una IVR simple puede configurarse con Studio, el generador visual de Twilio, en 30 minutos. O puedes crear una IVR personalizada con flujos de trabajo y características complejas, como búsquedas en base de datos, integraciones y reconocimiento de voz, en horas o días.

Esta es nuestra guía sobre Cómo crear una IVR con Twilio Studio. También puedes empezar con nuestra muestra de código para una IVR básica para agilizar el desarrollo.

Con Twilio Studio, puedes crear y modificar los flujos de llamadas de IVR usando una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar sin la necesidad de tener habilidades técnicas de codificación. Studio es un generador visual de flujos de trabajo que te permite crear flujos de trabajo para tu IVR, por ejemplo, cómo manejar las llamadas entrantes, reunir entradas y dirigir a los clientes al equipo adecuado.

Si tienes flujos de trabajo o integraciones más complejos para tu IVR, quizás necesites incluir a una persona con conocimientos técnicos para que te ayude o te asesore sobre la mejor forma de crearlos.

Esta es nuestra guía sobre Cómo crear una IVR con Twilio Studio.

Sí, la infraestructura basada en la nube de Twilio está diseñada para escalarse de forma elástica. Puede manejar de forma automática picos de volumen de llamadas y pasar de decenas a millones de llamadas sin interrupciones. Tu sistema de IVR estará disponible de manera confiable durante periodos pico, por ejemplo de temporada o incrementos inesperados.

Obtén más información sobre la infraestructura de Twilio y cómo cumplimos nuestro compromiso con la confiabilidad.

Twilio está comprometido con la seguridad y el cumplimiento y tiene integradas características en cada capa de nuestra plataforma. Cuando creas flujos de IVR, hay una serie de mejores prácticas que puedes emplear para manejar los datos de forma segura:

siempre usa TLS para cifrar datos transmitidos entre tu IVR, Twilio y el almacenamiento interno;
usa protocolos de autenticación sólidos para las personas que acceden a los datos de la IVR;
recolecta solo los datos que necesitas para el flujo de trabajo de la IVR y evita almacenar información sensible a menos que sea necesario;
utiliza características como redacción de PII y cifrado de grabación de voz;
aplica principios de seguridad por diseño a lo largo del ciclo de vida del producto.

Consulta nuestro compromiso con la seguridad para obtener más información sobre nuestras credenciales y estándares.

Twilio ofrece análisis incorporado mediante Voice Insights, que brinda métricas cuantitativas como duración de las llamadas, calidad de las llamadas e impresiones de las llamadas con identificación de marca. Conversational Intelligence suma contexto cualitativo a esos resultados mediante la captura de análisis de opinión, cumplimiento del guion para agentes en línea y desempeño de agentes virtuales mediante el conector ConversationRelay. Juntos, proporcionan una vista de 360° de tu experiencia del cliente y el ROI medible que esperan las partes interesadas.

También tienes la libertad para integrar herramientas de análisis de terceros para obtener análisis más detallados.

Descubre lo que puedes hacer con Voice Insights y Conversational Intelligence.

Puedes integrar lógica para remitir las llamadas a agentes en línea desde tu IVR si el cliente prefiere hablar con una persona. La IVR de Twilio ofrece enrutamiento inteligente de llamadas con base en las respuestas de la persona que llama, el contexto de la interacción o la ausencia de garantía por parte de la IVR de que los clientes puedan comunicarse con la persona correcta y no tengan que repetir lo que ya dijeron. Este enfoque equilibra el autoservicio eficiente de una IVR con la asistencia de un agente personalizado para brindar un toque humano.

Solución de respuesta de voz interactiva (IVR)

¿Qué es posible con una solución de respuesta de voz interactiva inteligente?

Cómo crear una solución de respuesta de voz interactiva moderna

Productos Twilio para la respuesta de voz interactiva

Crea e inicia tu nueva respuesta de voz interactiva en días

Crea tu primer árbol de teléfonos

Implementa una respuesta de voz interactiva básica rápidamente

Consejos para el reconocimiento de voz y bots de agente virtual con llamadas de voz

¿Prefieres no codificar? No hay problema.

Chime aumenta la satisfacción del cliente con una respuesta de voz interactiva personalizada

Chope mantiene los restaurantes llenos con una respuesta de voz interactiva para la administración de reservas

M&S dirige a los clientes a la persona correcta con una respuesta de voz interactiva basada en IA

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Preguntas frecuentes

¿Cuán personalizable y flexible es la plataforma de IVR de Twilio? ¿Puedo modificar los menús y los flujos de trabajo con facilidad?

¿Qué integraciones admite la IVR de Twilio con productos de software para la gestión de la relación con clientes, asistencia técnica y otros?

¿La IVR admite procesamiento del lenguaje natural con IA para una mejor experiencia del cliente?

¿Cuál es el modelo de precios de la IVR de Twilio?

¿Cuán rápido puedo implementar o actualizar mi sistema de IVR?

¿Puedo crear una IVR de Twilio sin tener conocimientos técnicos?

¿La IVR de Twilio se puede escalar para manejar los picos de volúmenes de llamadas y el crecimiento de la empresa?

¿De qué forma Twilio garantiza la seguridad y el cumplimiento con regulaciones como GDPR, HIPAA o PCI?

¿Qué análisis y características de generación de informes están disponibles para ayudar a optimizar el rendimiento de la IVR?

¿Hay una forma fácil de enrutar las llamadas a un agente en línea?