Conversational AI: sin tiempo de espera ni respuestas genéricas.
Ofrece experiencias del cliente eficientes y personalizadas a escala y en todos los canales con Conversational AI. Mejora tu estrategia de interacción con el cliente según tus términos y tu cronograma.
Cómo funciona Conversational AI
Modernízate a tu propio ritmo
Utiliza Conversational AI para mejorar, en lugar de reemplazar, las interacciones humanas con respuestas inteligentes que agilizan el soporte e impulsan la eficiencia del negocio.
Automatiza las conversaciones rutinarias, personaliza las interacciones y acelera la calificación y el desarrollo de clientes potenciales.
Crea un ciclo de interacción con el cliente
Unifica los datos de los clientes en todas las interacciones digitales y de voz, mensajería y chat. Luego, enriquece los datos de los clientes con el comportamiento histórico e información en tiempo real para que puedas proporcionar experiencias proactivas y contextuales.
Deja que la IA maneje parte de la carga de trabajo
Integra sin problemas Conversational AI en tus flujos de trabajo de interacción con el cliente existentes para trabajar de manera más inteligente y no más difícil.
Atención al cliente automatizada
Resuelve consultas comunes de nivel uno, como estados de pedidos, restablecimientos de contraseñas, preguntas frecuentes y solución de problemas. Conversational AI te permite estar disponible para los clientes de forma ininterrumpida a través de voz, chat y mensajería.
Productos y características de Conversational AI
Crea la experiencia del cliente que siempre quisiste con herramientas de IA que cumplen con rigurosos estándares de seguridad, privacidad y cumplimiento.
ConversationRelay
Ofrece experiencias de voz inteligentes y similares a las de los seres humanos. Accede a datos en tiempo real a través de Unified Profiles con fines de personalización.
Conversational Intelligence
Análisis de idioma basado en IA y transcripción de interacciones de voz y mensajería para aprovechar el contexto del cliente.
Agent Copilot
Ayuda a los agentes durante y tras las conversaciones con los clientes con IA generativa para obtener aspectos destacados y notas de cierre alojadas en Unified Profiles en tiempo real para cada cliente.
Observa y mejora tus agentes de IA
Combina las experiencias de agente virtual potenciadas por IA de ConversationRelay con la capacidad de analizar datos a escala con Conversational Intelligence para brindar capacidad de observación del agente de IA nativa.
Nuestro ecosistema de IA confiable
Estamos comprometidos a hacer que la IA sea confiable y accesible. Nuestras asociaciones con Microsoft, ElevenLabs y OpenAI te ofrecen las mejores herramientas de IA de su clase para crear experiencias personalizadas e impactantes.
También creemos en la flexibilidad. Integra tu propio modelo de lenguaje (Large Language Model, LLM) en la plataforma de Twilio sin depender de proveedores ni reacondicionamientos perjudiciales.
Ve el ROI real de la IA
Reduce los tiempos de espera de los clientes, aumenta su satisfacción y previene el agotamiento de los agentes.
de los casos de soporte al cliente desviados¹ mientras se mantiene el índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score, CSAT)²
de las llamadas analizadas con Conversational Intelligence
de aumento en el gasto con interacción personalizada3
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PREGUNTAS FRECUENTES
Twilio Conversational Intelligence admite tanto llamadas de voz como mensajería de texto, de modo que puedes reunir datos contextuales, análisis de opiniones y datos de clientes de las conversaciones en cualquiera de los dos canales. Por ejemplo, Conversational Intelligence puede generar un resumen y análisis en tiempo real de la conversación para enriquecer los datos del perfil del cliente y comprender qué tan bien funcionó el agente virtual.
ConversationRelay es una solución virtual que admite llamadas de voz con un agente con tecnología de IA que ofrece experiencias similares a las humanas.
Consulta estos documentos a continuación:
Actualmente, Conversational Intelligence y ConversationRelay admiten los siguientes idiomas:
danés, holandés, inglés, francés, alemán, italiano, noruego, polaco, portugués, español y sueco.
Si necesitas compatibilidad con otro idioma, puedes crear un Operador de idioma personalizado y usar tu propia lógica o un modelo de IA externo. Incluso puedes analizar opciones para incluir un idioma adicional con el equipo de soporte de Twilio (solicitar ayuda a través del Centro de ayuda).
Para diseñar flujos conversacionales con ConversationRelay, debes programar. Puedes agregar lógica personalizada creando nuevas funciones (JavaScript/Node.js) en la base de código de la aplicación ConversationRelay. Y para agregar o modificar la lógica conversacional, debes definir nuevas herramientas en el archivo functions/function-manifest.js e implementar la lógica en nuevos archivos dentro del directorio functions. Este enfoque te permite ampliar las capacidades del bot, conectarlo con servicios externos y personalizar las conversaciones.
Una vez configuradas las conversaciones, puedes integrar ConversationRelay con herramientas, como Airtable, de modo que los miembros del equipo puedan hacer cambios a los flujos conversacionales sin necesidad de programar.
Obtén más información acerca de cómo diseñar y personalizar conversaciones en ConversationRelay.
Si utilizas el modelo de IA propia de Twilio, puedes optar por entrenarlo con tus propios datos. Puedes participar aceptando los Términos de registro de datos al crear tu Servicio de inteligencia. También puedes usar otros modelos (como OpenAI, Deepgram, Google, Amazon, Private AI), pero estos no utilizarán tus propios datos para el entrenamiento.
Para probar y optimizar tu modelo de IA, tienes estas opciones:
Visor de transcripciones: Revisiones de transcripciones de conversaciones y resultados de los operadores que puedes utilizar para realizar controles de calidad gestionados por humanos.
Archivos adjuntos y resultados del operador:Inspecciona los resultados de los operadores de idioma predefinidos y personalizados para revisar aspectos como opinión, anonimización de información personal (Personally Identifiable Information, PII), resumen, etc.
Registro y auditoría de cumplimiento: Escucha registros de conversaciones y visualiza transcripciones para monitorear el modelo.
Lee más en nuestros documentos de Conversational Intelligence.
Los productos de Conversational AI de Twilio son alojados por Twilio en nuestra infraestructura de nube.
Twilio no ofrece residencia de datos (como, por ejemplo, almacenamiento “solo para la UE” o “solo para EE. UU.”) para Conversational Intelligence. Todos los datos provistos al servicio (“datos registrados”) se procesan y almacenan de acuerdo con las prácticas estándar en la nube y las políticas de privacidad de Twilio.
Si tienes requisitos estrictos de residencia de datos o cumplimiento normativo (como el GDPR, la HIPAA, etc.), revisa el Apéndice de protección de datos y el Apéndice sobre el uso de datos de Conversational Intelligence de Twilio.
Conversational Intelligence: Puede aplicarse al 100 % de las conversaciones en todos los idiomas, incluidas tus conversaciones de voz y mensajería. Nuestra plataforma basada en la nube está diseñada para manejar picos de tráfico y grandes volúmenes de conversaciones.
ConversationRelay: Respaldada por el poder de la voz, es capaz de gestionar 27,9 mil millones de llamadas al año. Twilio tiene cobertura en más de 180 países y ofrece conectividad segura que incluye el aprovisionamiento de números que permite el cumplimiento de portabilidad. ConversationRelay puede escalar tu capacidad para gestionar consultas de clientes en momentos de máxima demanda o fuera del horario laboral mediante experiencias de voz con IA.
Las soluciones de Conversational AI de Twilio están diseñadas sobre la misma infraestructura segura y en cumplimiento de las normativas que el resto de la plataforma de Twilio, que mantiene certificaciones y estándares de cumplimiento entre los que se incluyen los siguientes:
SOC 2 tipo II
ISO 27001
HIPAA (Conversation Relay ahora cumple con los requisitos de HIPAA)
GDPR
PCI DSS (en evaluación)
Los productos de Conversational AI han sido diseñados para cumplir con altos estándares de seguridad, privacidad y cumplimiento. Esto incluye funciones como cifrado de datos, almacenamiento seguro de datos y controles de acceso, de modo que tengas control sobre quién puede acceder a los datos, cómo se recopilan y cómo se procesan.
Si eres nuevo en Twilio, puedes registrarte para una prueba gratuita que te otorga USD 15 en créditos para adquirir un número de teléfono y probar tu aplicación. Una vez que hayas agotado tus créditos gratis, puedes actualizar tu cuenta y cargar fondos adicionales para cubrir tu consumo.
Estos son los precios de los productos de Conversational AI:
ConversationRelay: USD 0,07 por minuto
Conversational Intelligence: Varía según transcripción, operadores de idioma y operadores personalizados generativos. Consulta la página de precios para obtener más información.
Contamos con documentación actualizada y guías de incorporación para ayudarte a construir tu solución de IA conversacional con Twilio e implementarla con éxito. Aquí tienes algunos recursos para desarrolladores para poder comenzar:
¹ Definido como casos resueltos sin necesidad de soporte de un agente en línea.
² Con Unified Profiles y Agent Copilot: Universidad UK
³ Informe del estado de la interacción con el cliente 2024 de Twilio