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あらゆるチャネルの会話とコンテキストを1つに統合
会話が途切れて最初からやり直しになると、顧客は同じ説明を繰り返さなければならなくなり、オペレーターはそれまでの経緯を見失ってしまいます。音声、メッセージング、各種デジタルチャネルをまたぐすべてのやり取りを1つのスレッドに統合し、対話を「前回の続き」から始めることができます。
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ベンダーロックインのない、自由な開発環境
最新のCX（顧客体験）を提供するために、特定のクローズドプラットフォームに縛られる必要はありません。Twilioプラットフォームは設計段階からAIニュートラルであるため、既存のアーキテクチャへの展開や、独自のLLMの持ち込み、自社データとの連携などを自由に行うことができます。
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自社のペースに合わせた最新化
ツールがバラバラだとチームの足が鈍りますが、システムの全面刷新もまた負担となります。Twilioなら、既存のシステムをすべて丸ごと入れ替える必要はありません。今ある環境を活かしながら段階的に機能を追加していくことで、CSATを高め、顧客とオペレーター双方の効率性を向上させることができます。
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音声、SMS、WhatsApp、チャットなどのチャネルをまたぐ会話を1つのエンジンで統合し、カスタマージャーニーを途切れさせることなく、あらゆる引き継ぎの際にもコンテキストを確実に維持します。
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すべてのやり取りを通じて、永続的なカスタマーメモリを蓄積し、活用します。AIと人間のオペレーターにリアルタイムで共通のコンテキストを提供することで、正確で一貫した対応を可能にします。
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生成AIを活用した言語オペレーターによって音声やメッセージを分析します。顧客の意図、感情、解約リスクを把握することで、オペレーターはその場で適切な回答や上長へのエスカレーションといったアクションを起こせます。
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人間のような自然な音声AI体験を大規模に提供します。低レイテンシーで応答し、自然な会話のキャッチボールや割り込みにも対応するAI音声オペレーターによって、定型的なやり取りを自動化します。
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Agent Connect
OpenAI、AWS Bedrock、LangChainなど、自社で用意したAIオペレーターを、複雑なグルーコードなしでTwilioの各チャネルに接続します。オープンソースのSDKで連携や本人確認を管理するため、自社のAIスタックを柔軟に運用できます。
AI主導のエンゲージメントを強化し、コンテキストをリアルタイムで活用
対話型AIを既存の顧客エンゲージメントワークフローにシームレスに統合し、負荷を増やさずに業務を効率化できます。
自社でコントロールできる対話型AIオペレーター
Twilioが提供する拡張性の高いコミュニケーションチャネル、統合制御、インテリジェンス、そして会話のコンテキストを、独自のAIオペレーターと連携させて展開できます。Twilioが誇る高い信頼性と広範な到達力、そして対話型AIオペレーターのインテリジェンスと効率性。その双方のメリットを融合させ、これまでにない顧客体験を創り出せます。
Twilio Conversationsの使用を開始する
Twilio Conversationsを構成する各ビルディングブロックがどのように連携し、
コンテキストをどのように維持するのか、その仕組みをご紹介します。その後、クイックスタートやチュートリアルを活用して、すぐに開発をスタートできます。
信頼できるAIエコシステムを活用した開発も、自社AIの持ち込みも自由自在
大手AIプロバイダーとのパートナーシップを活用し、パーソナライズされた効果的なエクスペリエンスを構築できます。
また、独自のAIオペレーターを持ち込み、Agent Connectを介してTwilioに接続することも可能です。Agent Connectがお客様のAIモデルとTwilio Voice、Twilio Messagingをつなぐ架け橋となるため、好みのツールをそのまま使いながら、開発スピードを加速させ、ベンダーロックインを回避できます。
今すぐ構築して、後で購入しましょう。
オペレーターの負担を増やすことなく、24時間365日のパーソナライズされたサポートを実現する対話型AIソリューションの開発を今すぐスタートしましょう。クレジットカードは不要です。今すぐ無料トライアルを始めましょう。
Twilio Conversationsに関するFAQ
Twilio Conversations製品は、標準でTwilio VoiceとTwilio Messagingに対応しており、今後さらに多くのチャネルが追加される予定です。これにより、あらゆる顧客対応にインテリジェンスとAIのレイヤーを組み込むことができます。
具体的な仕組みの一例をご紹介します。Conversation OrchestratorとConversation Memoryは、対話の進展に合わせて、音声とメッセージングチャネルをまたいだコンテキストをそのまま維持します。Conversation Intelligenceが対話内容を分析し、リアルタイムの要約、感情分析、および次に何をしたいかの意図を瞬時にデータ化します さらに、Agent Connectと音声AI向けのConversation Relayにより、AIオペレーターの自動対応でありながら、人間と変わらない自然なコミュニケーションを可能にします。
詳しいドキュメントは以下からご覧いただけます。
マネージドLLMを採用したTwilio Conversation Intelligenceは、様々な言語のテキストを理解します。Conversation Relayの音声機能は、主要なSTT/TTSパートナーと連携しています。これにより、専門の音声プロバイダーが提供するエコシステムを通じて、幅広い言語や地域特有の方言をご利用いただけます。
Conversation Relayを使って会話フローを構築するするには、コーディングが必要です。Conversation Relayアプリのコードベース内で、新しい関数（JavaScript/Node.js）を作成してカスタムロジックを追加できます。会話のロジックを追加または修正するには、functions/function-manifest.jsファイルで新しいツールを定義し、functionsディレクトリ配下の新しいファイルにそのロジックを実装します。この手法により、ボットの機能拡張、外部サービスとの連携、会話のパーソナライズが可能です。
一度会話の設定が完了すれば、Conversation RelayをAirtableなどのツールと連携させることも可能です。これにより、コードの知識がなくても、チームメンバーが会話フローを変更できるようになります。
多くのプラットフォームがブラックボックス型のソリューションを提供しているのに対し、Twilioは自由にカスタマイズ可能なコンポーザブルアーキテクチャを提供しています。お客様はお好みのAIモデル（AWS、Microsoft、OpenAIなど）を持ち込み、Twilioの強力なAPI群と組み合わせることができます（チャネルやワークフロー間の調整を行うConversation Orchestrator、永続的にコンテキストを維持するConversation Memory、高度な音声AI対応を支えるConversation Relay、実用的なインサイトを導き出すConversation Intelligenceなど）。これにより、AIが単に言葉を交わすだけでなく、実際の顧客履歴に基づいてパーソナライズされたアクションを実行できるようになります。
Twilioは、グローバルなキャリアグレードの接続性と、AIニュートラルなフレームワークを融合させているため、お客様はベンダーロックインを回避しながら、お好みのLLMをあらゆる通信チャネルに接続できます。スタンドアロンのAIツールとは異なり、Twilioでは永続的なメモリとオーケストレーションが提供されるため、AIオペレーターが常にリアルタイムのコンテキストを把握できます。結果として、顧客に何度も同じ説明をさせることなく、スムーズに課題を解決することができます。
TwilioのConversations製品は、Twilioプラットフォームの他の機能と同様に、安全でコンプライアンスを遵守した共通のインフラストラクチャ上に構築されており、以下をはじめとする各種認証やコンプライアンス基準を維持しています。
- SOC 2 Type II
- ISO 27001
- HIPAA（Conversation RelayはHIPAAの要件に適合可能）
- GDPR
- PCI DSS（現在、評価・対応中）
Conversations製品は、セキュリティ、プライバシー、およびコンプライアンスに関するTwilioの厳格な基準を満たすよう設計されています。これには、データの暗号化、安全なデータストレージ、アクセス制御などの機能が含まれており、データのアクセス権限、収集方法、および処理方法はお客様自身でコントロールできます。
当社では、事前の高額な費用負担なしで各種機能を自由にお試しいただけるよう、透明性の高い従量課金ベースの料金設定を採用しています。
アカウントをアップグレードすると、従量課金制のモデルを維持したまま、本番環境向けのすべての機能を利用できるようになります。また、アップグレードされたアカウントには、製品ごとのトライアルユニット（検証用無料枠）も提供されるため、本番環境へスケールアップする前に新しい機能を十分にテストすることができます。
Twilioを活用した対話型AIソリューションの構築と本番展開をスムーズに進められるよう、常に最新のドキュメントとオンボーディングガイドをご用意しています。開発を始める際は、以下のリソースをご活用ください。
1. Conversation Orchestratorのドキュメント
3. Conversation Intelligenceのドキュメント
6. Twilio Conversationsソリューションのブループリント