カスタマーサポートとセールス
オムニチャネルエンゲージメント、インテリジェントなセルフサービス、AIアシスタンスにより、カスタマーサポートを強化し、隠れていた収益を引き出します。反復タスクを自動化することにより、オペレーターはロイヤルティと販売を促進する価値の高いインタラクションに集中できます。
優れたカスタマーサポート体験を構築
カスタマーサポートは単なるコストセンターではありません。収益を生み出し、顧客ロイヤルティを構築するチャンスです。
サポートとセールスの体験を改善する方法
データサイロを解消し、断片化されたシステムを接続することにより、チームは問い合わせから解決までリアルタイムの顧客データにアクセスできます。
ステップ1
既存システムとの統合
既存のコンタクトセンターを高額なリプレースなしで強化し、IVRや仮想オペレーターを追加できます。
ステップ2
チャネルの追加
顧客が使用するチャネルを採用し、サポートサービスを拡大します。
ステップ3
エスカレーションルートを用意したインテリジェントなセルフサービスフローの作成
必要なときに人間のオペレーターにエスカレーション可能なインテリジェントIVRを設定し、オペレーターの作業負荷を軽減します。
ステップ4
顧客データプラットフォームの活用
顧客データプロフィールから関連コンテキストを提供してオペレーターを支援し、オペレーターが問い合わせを迅速に解決し、顧客に合わせたアップセルを提案できるようにします。
ステップ5
顧客データプロフィールをリアルタイムで更新
顧客プロフィールは通話終了後に新しい情報で更新され、オペレーターは、今後一層パーソナライズされたサービスを提供できるようになります。
カスタマーサービスを自分のペースで最新化
既存の枠にとらわれないでください。Twilioは必要な成果を正確に構築し、現在のシステムの隙間を埋める柔軟なプラットフォームです。
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ユースケース |
レベル1 |
レベル2 |
レベル3 |
レベル4 |
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セルフサービスの改善 DTMF IVRをTwilioのクラウドベースIVRにアップグレード |
最新のIVRを追加してセルフサービスオプションを改善 |
Conversation Relayにより、AIを活用した仮想オペレーターを追加し、高度なセルフサービスを実現 |
Unified Profilesにより、リアルタイムのインタラクションデータで更新可能な顧客プロフィールを追加 |
Twilio Flex により、エスカレーションされたインタラクション用のシームレスなUIを追加 |
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オムニチャネルに拡張 従来の音声インフラストラクチャの他にデジタルチャネルを追加 |
Twilio Voice APIにより、従来の音声インフラストラクチャを強化 |
顧客に簡単に連絡できるように、Email API メールを追加 |
Programmable Messaging APIを使用し、SMS、RCS、MMS、チャット、WhatsAppを追加 |
Videoを追加し、顧客とのリアルタイムで詳細なインタラクションを実現 |
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UIによる生産性の向上 統合ユーザーインターフェイスにより、オペレーターエクスペリエンスを強化し、生産性を向上 |
Twilio Flexにより、すべてのクロスチャネルインタラクションとデータを管理するUIを追加 |
Agent CopilotのAIを追加し、オペレーターの顧客データ活用と通話後作業を支援 |
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双方向インタラクション 顧客エンゲージメントを単方向から双方向のインタラクションに移行 |
Messagingによる単方向アラートまたは通知から開始 |
次に、オペレーターがメッセージを受信し、Twilio Flexで応答するUIを追加 |
インタラクションから新しいデータをリアルタイムで追加できるUnified Profilesを追加 |
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Universidad Ukがコンタクトセンターを通じてより多くの学生を獲得した方法
Universidad Ukは、学生の入学手続きと学術情報へのアクセスを容易にしたいと考えていました。そこで、柔軟なコミュニケーションオプション、インテリジェントチャットボット、パーソナライゼーション用AIを備えたコンタクトセンターを構築しました。
Commureは患者エンゲージメントにSMS、Voice、IVRを活用
Commureは、医療従事者がテキストメッセージ、音声通話、直感的なIVR体験を通じて患者ケアを調整する便利な手段を提供し、医療成果を改善する重要なソリューションを構築しました。
Toyota Connectedは柔軟なコールセンターにより迅速に対応
Toyota ConnectedのDrivelinkは、柔軟なコールセンターを通じて600万人以上のドライバーに緊急・利便サービスを提供し、最も重大な瞬間にオペレーターが迅速に対応できるようにしています。
リソース
Twilioサポート・セールスソリューションを開始するには
ブログ
顧客重視のAIでCXを変革
AIを導入する必要があるが、まだ準備ができていませんか？あなただけではありません。顧客体験ジャーニーから始める方法をご紹介します。
ブログ
AIオペレーターはどのようにグロースマーケティングを再構築するのか
AIオペレーターの力を活用して、顧客ジャーニーを再構築し、顧客データを変革して、マーケティングの新たな可能性を創出する方法をご紹介します。
ブログ
セルフサービス向けIVRの最適化
優秀なビルドツールとAIアシスタンスにより、IVRシステムを最新化し、顧客体験と運用効率を向上させます。
ドキュメント
Twilio Flex内部の詳細
チャネルの追加、エンゲージメントワークフローやインテリジェント再ルーティングの作成、運用インサイトの取得の方法をドキュメントで確認できます。
レポート
対話型AI革命の最前線
顧客が対話型AIに本当に求めているものは何か、また自動化の時代に企業が信頼、効率、ロイヤルティをどのように構築しているかに関する最新の調査
コーディングせずに進めたい？大丈夫です。
信頼できるTwilioパートナーの協力のもと、コーディングサポートを受けたり、事前構築済みのサポートソリューションとセールスソリューションを検討したりできます。
カスタマーサポートソリューションの構築にTwilioを使用する理由
メンテナンスモードから脱却し、顧客が愛する革新的な体験の創造を始めましょう。
音声、SMS、チャット、メールなどにわたる顧客とのすべての会話を単一のプラットフォームで処理し、これまでチャネルごとに分断されていたデータを集約します。
顧客の58%
ブランドが自分の好みのデジタルコミュニケーションチャネルを使用することが「非常に」または「極めて」重要であると回答2
パーソナライゼーションとリアルタイム顧客データにより、誰もが大切な顧客として扱われていると感じられるようにします。コミュニケーションデータをAIモデルに供給して予測インサイトを取得し、すべての顧客にパーソナライズされたエンゲージメントを提供します。そう、顧客全員です。
収益の40%増加
パーソナライゼーションに優れている企業3
顧客満足度は、迅速な対応と効率的な解決に左右されます。Twilioツールは柔軟性が高いため、時代遅れのデフォルト機能に縛られることはありません。変化する顧客の好みに対応し、既存のスタックを強化する革新的な体験を創出できます。
IT予算の55%
レガシーソリューションの維持に使われる割合4
1心臓病監視プログラムに参加している患者
2 Twilio 2024消費者意向調査レポート
3 McKinsey&Company: 『The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying』、Nidhi Arora、Daniel Ensslen、Lars Fiedler、Wei Wei Liu、Kelsey Robinson、Eli Stein、Gustavo Schüler（2021年11月）。『McKinsey Next in Personalization 2021』ベンチマーク調査（2021年2月7日～2月14日）
4 Deloitte CIO Insider（Deloitte Insights、2018年8月8日）