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Unifiez les conversations et le contexte sur l’ensemble de vos canaux
Car lorsqu’une conversation repart de zéro, le client doit tout répéter et les agents perdent le fil. En connectant les interactions sur les canaux vocaux, la messagerie et les canaux digitaux dans un fil unique, chaque échange prolonge le précédent et enrichit la relation.
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Créer librement, sans dépendance vis-à-vis d’un fournisseur
Offrir une expérience client moderne ne devrait pas vous obliger à vous enfermer dans un environnement propriétaire fermé. La plateforme Twilio est conçue pour rester neutre vis-à-vis des modèles d’IA : vous êtes libre de la déployer dans votre architecture existante, d’utiliser vos propres LLM et de la connecter à vos données.
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Modernisation à votre propre rythme
Les outils déconnectés ralentissent vos équipes. Mais repartir de zéro n’est pas toujours la solution. Avec Twilio, vous pouvez enrichir ce que vous utilisez déjà, sans refonte complète, pour ajouter des améliorations progressivement, booster la satisfaction client et rendre les interactions plus efficaces pour les clients comme pour les agents.
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Elle coordonne les conversations sur différents canaux, tels que la voix, les SMS, WhatsApp et le chat, au moyen d’un moteur unique qui assure la continuité des parcours et la transmission du contexte à chaque transfert.
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Constituez et mobilisez une mémoire client persistante sur l’ensemble des interactions. Mettez à la disposition des agents IA et des agents humains un contexte partagé en temps réel, afin de leur permettre de répondre de manière précise et cohérente.
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Grâce à des opérateurs de langage alimentés par l’IA générative, Twilio analyse les échanges vocaux et les messages pour détecter l’intention, le ressenti et le risque d’attrition. Les agents peuvent ainsi intervenir au bon moment, avec la réponse adaptée, ou orienter la demande vers le niveau de prise en charge approprié.
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Proposez à grande échelle des expériences d’agents vocaux IA proches d’un échange humain. Automatisez les interactions courantes grâce à des agents vocaux IA capables de répondre avec une faible latence, de gérer des tours de parole naturels et de permettre aux clients d’interrompre l’échange de manière fluide.
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Agent Connect
Connectez vos propres agents IA, comme OpenAI, Bedrock ou LangChain, aux canaux Twilio, sans développements d’intégration supplémentaires. Un SDK open source gère l’intégration et l’identité, tout en vous offrant plus de flexibilité sur l’ensemble de votre environnement IA.
Déployez un engagement client piloté par l’IA capable de mobiliser le contexte en temps réel
Intégrez en toute transparence Conversational AI dans vos workflows d'engagement client existants pour travailler plus intelligemment, sans avoir à redoubler d'efforts.
Déployez vos agents d’IA conversationnelle, selon vos propres règles
Twilio vous permet d’intégrer et de déployer vos propres agents IA, tout en leur apportant les canaux de communication évolutifs, la coordination, les renseignements et le contexte nécessaires pour interagir efficacement à grande échelle. Avec Twilio, vous pouvez associer la portée et la fiabilité de la plateforme à l’intelligence et à l’efficacité de l’agent d’IA conversationnelle de votre choix sans faire de compromis.
Premiers pas avec Twilio Conversations
Découvrez comment les différentes composantes de Twilio Conversations se combinent pour donner à chaque interaction client
la continuité et le contexte nécessaires. Puis commencez à créer vos solutions avec nos guides et tutoriels.
Développez vos cas d’usage avec notre écosystème IA de confiance, ou intégrez votre propre IA
Choisissez parmi nos partenariats avec des fournisseurs d’IA de premier plan afin de concevoir des expériences personnalisées et percutantes :
Avec Agent Connect, vos propres agents IA peuvent s’intégrer aux canaux Twilio. La solution fait le lien entre vos modèles et Twilio Voice et Messaging pour vous permettre de conserver vos outils préférés, d’accélérer la mise en production et d’éviter toute dépendance à un écosystème fermé.
Créez maintenant, achetez plus tard.
Inscrivez-vous pour commencer à créer des solutions Conversational AI qui permettent une assistance personnalisée 24 h/24 et 7 j/7 sans épuiser les agents. Aucune carte de crédit requise. Démarrez votre essai gratuit aujourd'hui.
FAQ sur la solution Twilio Conversations
Avec les produits Twilio Conversations, Twilio Voice et Messaging sont pris en charge nativement, et de nouveaux canaux viendront enrichir l’expérience, pour vous permettre d’intégrer les analyses et l’IA à chaque interaction.
Voici un exemple de son fonctionnement : Conversation Orchestrator et Conversation Memory assurent la continuité du contexte sur le canal vocal et la messagerie, au fil de l’échange. Conversation Intelligence analyse les interactions afin de générer en temps réel des synthèses, des indicateurs de ressenti et d’intention. Avec Conversation Relay pour l’IA vocale, Agent Connect permet aux agents IA de prendre part à ces conversations en offrant une expérience conversationnelle naturelle et fluide, proche d’une interaction humaine.
Consultez les documents ici :
Twilio Conversation Intelligence utilise des LLM gérés pour analyser le texte dans de nombreuses grandes langues. Pour les interactions vocales, Conversation Relay s’appuie sur des partenaires STT/TTS de premier plan, afin de vous donner accès à un large éventail de langues et de dialectes régionaux grâce à notre écosystème de fournisseurs spécialisés dans les technologies vocales.
Pour créer des flux conversationnels avec Conversation Relay, il est nécessaire de coder. Vous pouvez ajouter une logique personnalisée en créant de nouvelles fonctions (JavaScript/Node.js) dans la base de code de l’application Conversation Relay. Pour faire évoluer la logique conversationnelle, vous ajoutez de nouveaux outils dans le fichier functions/function-manifest.js, puis développez la logique correspondante dans de nouveaux fichiers du répertoire functions. Vous pouvez ainsi enrichir les capacités du bot, l’ouvrir à des services externes et adapter les conversations à vos cas d’usage.
Une fois les conversations configurées, vos équipes peuvent les faire évoluer plus facilement. En intégrant Conversation Relay à des outils comme Airtable, elles peuvent modifier les flux conversationnels sans avoir à coder.
La plupart des plateformes offrent une solution de type « boîte noire ». Twilio met à votre disposition une architecture composable. Vous pouvez également utiliser votre propre modèle (AWS, Microsoft, OpenAI, etc.) et l’associer aux API Twilio : Conversation Orchestrator pour coordonner les canaux et les workflows, Conversation Memory pour préserver le contexte dans la durée, Conversation Relay pour les expériences vocales IA avancées, et Conversation Intelligence pour faire émerger des informations exploitables. Cette approche garantit que votre IA ne se limite pas à la conversation : elle peut exécuter des actions personnalisées en s’appuyant sur l’historique client réel.
Avec Twilio, vous combinez la portée d’une connectivité mondiale de niveau opérateur et la liberté d’une approche neutre vis-à-vis de l’IA. Vous pouvez connecter les LLM de votre choix à n’importe quel canal, sans dépendance à un fournisseur unique. Contrairement aux outils autonomes, Twilio fournit une mémoire persistante et l’orchestration nécessaires pour donner à vos agents IA le contexte en temps réel dont ils ont besoin pour résoudre les demandes, sans jamais obliger les clients à se répéter.
Les produits Twilio Conversations sont conçus sur la même infrastructure sécurisée et conforme que l’ensemble de la plateforme Twilio, laquelle maintient notamment les certifications et standards de conformité suivants :
- SOC 2 Type II
- ISO 27001
- HIPAA (Conversation Relay est désormais conforme à la loi HIPAA)
- RGPD
- PCI DSS (en cours d’évaluation)
Les produits Conversations sont développés conformément aux exigences élevées de Twilio en matière de sécurité, de protection des données et de conformité. Ils intègrent notamment le chiffrement des données, le stockage sécurisé et des contrôles d’accès, afin de vous permettre de maîtriser qui peut accéder aux données, selon quelles modalités elles sont collectées et comment elles sont traitées.
Enfin, nous offrons une tarification à la consommation transparente, ce qui permet d’évaluer les fonctionnalités sans engagement préalable conséquent.
La mise à niveau de votre compte vous permet de passer à des fonctionnalités adaptées aux environnements de production, sans renoncer à la souplesse du paiement à l’utilisation. Les comptes ayant fait l’objet d’une mise à niveau donnent également accès à des unités d’essai spécifiques aux produits, conçues pour vous permettre de tester de nouvelles fonctionnalités avant un déploiement en production à grande échelle.
Vous disposez d’une documentation régulièrement mise à jour et de guides d’intégration pour développer votre solution d’IA conversationnelle avec Twilio et assurer son déploiement dans les meilleures conditions. Pour vous accompagner dans vos premiers pas, voici quelques ressources destinées aux développeurs :
1. Documentation Conversation Orchestrator
2. Documentation Conversation Memory
3. Documentation Conversation Intelligence
4. Documentation Conversation Relay
5. Documentation Agent Connect
6. Référentiels de solutions Twilio Conversations