Cinq raisons d'utiliser l'API WhatsApp Business

En bref, WhatsApp Business permet aux entreprises d'envoyer des messages sécurisés à leurs clients directement sur la plateforme de messagerie WhatsApp. L'un des avantages par rapport aux SMS est que WhatsApp est directement liée à un numéro de téléphone unique et fournit un profil d'entreprise de marque plutôt qu'une chaîne de chiffres. Cela permet aux consommateurs de savoir immédiatement avec qui ils discutent ou d'où proviennent les messages qu'ils reçoivent. WhatsApp fournit également des informations fiables sur la remise des messages, offrant ainsi aux entreprises l'avantage supplémentaire de savoir quels messages sont remis et finalement lus.

On observe également une tendance croissante à utiliser la messagerie d'entreprise à des fins de « commerce conversationnel » : il s'agit de permettre aux équipes de vente et d'assistance de répondre aux questions sur les produits ou le service client par des messages riches et contextuels afin de faciliter une nouvelle transaction ou de satisfaire un client actuel.

Depuis que WhatsApp est préinstallée sur de nombreux smartphones dans le monde entier, son adoption par les utilisateurs est montée en flèche et continue de croître. Autrement dit, il est probable que vos clients utilisent déjà l'application. Pour établir la connexion avec vos clients, il vous suffit de configurer un profil WhatsApp Business et de l'associer à votre numéro professionnel. Et, comme la présence de votre entreprise n'est liée qu'à un seul numéro de téléphone (les numéros courts ne sont pas nécessaires !), vous pouvez facilement l'inclure dans tous vos programmes de marketing pour inciter davantage de clients à établir cette connexion directe avec vous.

Les e-mails et les SMS sont depuis longtemps les canaux les plus utilisés par les entreprises pour communiquer avec leurs clients. Et cela à juste titre, car ce sont des canaux efficaces. Mais dans un monde omnicanal, la situation est en train de changer. Les applications de messagerie telles que WhatsApp disposent de fonctionnalités qui vous permettent d'avoir un impact plus important sur la satisfaction client tout en développant votre portée, en améliorant la capacité de remise, en gérant les coûts d'assistance, en augmentant les conversions, en améliorant la sécurité et en atteignant d'autres indicateurs clés de performance.

Bien sûr, d'autres canaux de messagerie comme les SMS, les MMS, RCS, LINE, Facebook Messenger, ainsi que le chat et la voix jouent toujours un rôle central dans la stratégie de communication de toute entreprise, et continueront probablement de le faire. Toutefois, dans certaines régions d'Amérique latine, d'Asie et d'Afrique, WhatsApp constitue l'application de choix, ce qui permet à de nombreuses entreprises de toucher un public mondial plus large.

L'utilisation de WhatsApp Business dans le cadre de votre stratégie de messagerie peut changer la donne et faire de l'application un outil indispensable pour vous aider à rester compétitif. Nous avons compilé cinq raisons d'envisager l'utilisation de WhatsApp Business dans vos communications avec vos clients.

Établir d'excellentes relations entre la marque et les clients constitue le Saint-Graal pour la plupart des entreprises. Et WhatsApp tient cette promesse en offrant aux entreprises un environnement fermé et personnel dans lequel elles peuvent communiquer en tête-à-tête avec leurs clients. Grâce à WhatsApp, les entreprises créent des « profils d'entreprise », des identités d'entreprise uniques et entièrement personnalisées. Cela vous permet de fournir des informations spécifiques, telles que des contacts par e-mail et téléphoniques, des liens vers les réseaux sociaux, des adresses de magasins, des URL de sites Web, ainsi que des offres ou des détails sur l'entreprise pertinents. Plus important encore, votre profil WhatsApp Business vous donne la possibilité d'insuffler la personnalité de votre marque dans chaque interaction avec les clients. Et comme WhatsApp vérifie tous les comptes professionnels, vos clients sont assurés qu'ils n'ont pas affaire à un imposteur lorsqu'ils choisissent d'interagir avec vous.

Les profils d'entreprise étant obligatoires, votre identité d'entreprise WhatsApp est le visage familier qui accueille les utilisateurs lorsque vous leur envoyez un message, augmentant ainsi leur confiance en vous et leur fidélité à votre entreprise. Et, parce que WhatsApp permet les communications multimédias (photos, documents, vidéos, diapositives, etc.), les marques ont la liberté d'être créatives dans leurs conversations. Au-delà d'un simple message ou e-mail, vous pouvez infuser l'esprit de votre marque de manière unique et inédite afin de créer des liens encore plus attrayants avec vos clients. Courtney Monroe, VP of Worldwide Telecommunications Research du groupe IDC, partage ce sentiment en proclamant que WhatsApp est un « canal puissant pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client améliorée à leurs clients ».

À quand remonte la dernière fois où le téléphone de votre bureau ou de votre domicile a sonné ? Et la dernière fois où vous avez répondu à un publipostage direct ? Ces canaux de communication traditionnels, et même les canaux numériques plus récents comme les SMS et les e-mails, ne sont plus les seuls à répondre aux besoins des consommateurs. Ils sont d'ailleurs abandonnés au profit de solutions omnicanaux plus pratiques. Les entreprises prospères comprennent que pour offrir une expérience client exceptionnelle, elles doivent être présentes sur les canaux que leurs clients préfèrent. Une étude de Dimensions Data révèle que neuf consommateurs sur dix préfèrent utiliser la messagerie pour communiquer avec les entreprises et, selon Nielsen, 56 % préfèrent envoyer un message au service client plutôt que de le contacter par téléphone.

SnapTravel figure parmi les entreprises avant-gardistes qui ont adopté WhatsApp Business. Elle a compris la nécessité de permettre à ses clients de trouver et de réserver facilement des chambres d'hôtel sur une variété de canaux de messagerie et a récemment élargi son service pour y inclure WhatsApp. Le passage à WhatsApp a permis à SnapTravel de se développer à l'échelle mondiale en donnant à davantage de clients la liberté de joindre SnapTravel sur l'application de messagerie de leur choix.

Si votre clientèle est mondiale ou si vos clients voyagent dans le monde entier, sachez que depuis début 2018, WhatsApp est l'application de messagerie numéro un dans 104 zones géographiques. Elle présente les taux de pénétration de smartphones les plus élevés, jusqu'à 95 % dans certaines de ces zones. Parce qu'elle est gratuite pour les utilisateurs, WhatsApp est devenue, en moins d'une décennie, l'application la plus populaire pour les conversations personnelles et professionnelles. Cette popularité est inégalée en Amérique latine, en Europe, en Afrique et en Asie, à l'exception de la Chine qui préfère généralement WeChat pour les communications d'entreprise. L'augmentation de la pénétration des smartphones dans ces régions a également accéléré l'utilisation des applications de messagerie comme canal privilégié pour les transactions commerciales. Si vous souhaitez accéder à un marché plus global, WhatsApp doit absolument figurer dans votre portefeuille de communications.

Voyez comment WhatsApp est utilisée par PATH, un organisme de santé mondial à but non lucratif basé à Seattle. PATH travaille en Zambie pour soutenir le Centre national pour l'élimination du paludisme par la collecte de données, la recherche et l'engagement communautaire. PATH, qui a adopté très tôt la messagerie, avait conscience que pour réussir, le ministère zambien de la santé devait se mettre en contact avec les prestataires de soins de santé de première ligne par le biais d'un canal simple à utiliser et déjà employé par les travailleurs du secteur de la santé. L'utilisation des SMS s'est montrée incroyablement prometteuse et, à mesure que l'utilisation de WhatsApp a augmenté dans la région, PATH a adopté son utilisation comme application d'entreprise pour aider au suivi des soumissions de données, à l'identification des modèles de rapports, à l'amélioration du ciblage des messages et à la garantie de connexions plus sécurisées et privées.

Sur WhatsApp, le chat est une voie à double sens où les entreprises et les clients peuvent interagir directement. Dans une vraie conversation, on ne demande pas à un participant d'envoyer un « o » pour dire oui, ou de fermer une application et de composer le numéro du téléphone s'il veut passer au stade suivant de la conversation. Aujourd'hui, les clients veulent communiquer avec les entreprises et avoir de vraies conversations, et pas seulement répondre aux messages unidirectionnels qui leur sont adressés. Cela est particulièrement vrai dans les régions du monde où les interactions bidirectionnelles étaient auparavant impossibles en raison de problèmes de réglementation, d'une mauvaise qualité des numéros de téléphone et de problèmes de connectivité. WhatsApp répond à ces problèmes en étant la première application à fournir une messagerie bidirectionnelle fiable et de qualité dans le monde entier. En plus d'être un excellent canal pour les notifications telles que les alertes de livraison, les confirmations d'achat et l'assistance client, WhatsApp permet d'impliquer plus directement vos clients et d'avoir des conversations bidirectionnelles telles qu'elles se dérouleraient dans un magasin physique ou par téléphone. Les applications sont de plus en plus utilisées pour rechercher des produits et des services, obtenir des avis et des consultations, effectuer un processus de paiement, déposer une plainte ou programmer (ou replanifier) un appel de service, le tout sans avoir à téléphoner, envoyer un e-mail ou même se rendre sur le site Web d'une marque. De nos jours, les conversations de ce type ont lieu dans les applications de messagerie.

Deliveroo, un service innovant de livraison de repas en ligne, travaille avec plus de 35 000 restaurants dans 12 zones géographiques et a été l'une des premières marques à intégrer la messagerie WhatsApp pour offrir une expérience client exceptionnelle. Pour transformer la manière dont ses clients mangent, Deliveroo savait qu'elle devait également fournir la meilleure expérience possible de livraison de repas. Pour y parvenir, la société britannique a décidé d'adopter une approche omnicanal afin d'être disponible sur tous les canaux préférés de ses clients. « Nous sommes ravis de pouvoir désormais proposer des notifications de commande et des mises à jour de statut à nos clients via WhatsApp », explique Mike Hudack, CTO de Deliveroo.

Le respect des réglementations nationales et des questions de conformité est un souci constant. L'un des principaux avantages de WhatsApp est son chiffrement de bout en bout et l'attention toute particulière portée à la protection de la vie privée de ses utilisateurs. L'attrait de WhatsApp pour les utilisateurs est évident : les clients veulent un moyen familier, mais sûr de se connecter aux entreprises avec lesquelles ils cherchent à interagir. Et, comme la nécessité pour les entreprises de rester conformes et sécurisées est un exercice d'équilibriste constant, WhatsApp protège également les entreprises. De plus, grâce à l'authentification à double facteur (A2F) intégrée à l'application, vous êtes sûr que les utilisateurs avec lesquels vous échangez des messages sont bien ceux qu'ils prétendent être.

Pour Hays, une entreprise mondiale de recrutement, la confidentialité des employés est d'une importance primordiale. Pour mettre en relation des entreprises qui embauchent avec des candidats potentiels du monde entier, il est essentiel de disposer d'un forum privé, sûr et sécurisé pour les conversations confidentielles et le partage d'informations. Avec des bureaux dans plus de 30 zones géographiques, Hays utilise l'API WhatsApp Business pour créer une application d'alerte d'emploi automatisée informant les professionnels qualifiés de la disponibilité de nouveaux postes en temps réel. Les postulants jouissent de l'exclusivité et du privilège d'être « les premiers à savoir » grâce à l'application WhatsApp Business de Hays. Et, pour les entreprises RH du monde entier, les possibilités d'utiliser WhatsApp à l'avenir sont infinies, qu'il s'agisse de mener des entretiens confidentiels, d'échanger des documents classés secrets ou de recevoir et de visionner des vidéos de candidats, le tout dans une application privée et sécurisée.

L'introduction de WhatsApp en tant qu'outil professionnel est monumentale. Avec sa portée étendue, sa base d'utilisateurs très engagés et ses riches capacités de communication, WhatsApp a le potentiel de devenir l'un des canaux d'engagement client les plus performants du marché actuel, en particulier pour les entreprises dont les services s'adressent à un public international. Si vous souhaitez rester compétitif et établir un véritable lien avec vos clients, établissez votre présence WhatsApp Business dès que possible. Attention : pour garantir une convivialité optimale, WhatsApp intègre progressivement les entreprises et ne lancera dans un premier temps que celles qui ont été contrôlées et approuvées, comme celles que nous avons présentées ci-dessus.

Si vous êtes prêt à vous lancer, Twilio vous offre le moyen le plus simple et le plus efficace de mettre en place votre application de messagerie WhatsApp. Comme WhatsApp limite actuellement le nombre de nouvelles applications en cours de production, nous vous suggérons d'utiliser Twilio Sandbox pour WhatsApp pour commencer à créer et tester vos applications avec notre API facile à déployer. Une fois que vous serez prêt à passer à la production, vous pourrez demander l'accès à votre propre profil WhatsApp Business, ainsi qu'un numéro Twilio dédié activé pour WhatsApp. Twilio examinera alors votre demande à WhatsApp en votre nom.

Vous êtes prêt à interagir avec vos clients d'une manière inédite ? Nous pouvons vous y aider.

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Pour en savoir plus, consultez les ressources recommandées :

• API Twilio pour WhatsApp
• WhatsApp : il existe une API pour cela
• API de messagerie WhatsApp Business
• Deliveroo, Hays et PATH figurent parmi les premières marques à avoir intégré l'API de Twilio pour WhatsApp
• Votre guide de communication par message avec le client
• Qu'est-ce qu'une messagerie de communication riche ?