Acuerdo de Nivel de Servicio de Situaciones Críticas de Twilio Flex

Última Actualización: 9 de abril de 2026

1. Definiciones.  Los siguientes términos definidos se aplican a este acuerdo de nivel de servicio de situaciones críticas de Flex (según se define a continuación) (“SLA de Flex”).

“Porcentaje Real de Disponibilidad Mensual de Flex” = (A-B)/A * 100, donde:

• A = Tiempo mensual total de Flex (según se define a continuación), y

• B = Tiempo mensual en que Flex no está disponible (según se define a continuación). 

“API” significa las interfaces de programación de aplicaciones provistas por Twilio que permiten que opere un Escenario Crítico de Flex.

“Escenarios Críticos de Flex” significa un conjunto de seis (6) funcionalidades necesarias para realizar interacciones críticas en tiempo real entre el Cliente y sus clientes dentro de Twilio Flex. Los Escenarios Críticos de Flex, que se describen a continuación, son (a) Inicio de sesión del Agente en la IU del Agente; (b) Llamada de voz entrante del Cliente; (c) Mensaje entrante del Cliente; (d) Llamada de voz saliente del Agente; (e) Transferencia de una llamada de voz; y (f) Finalización de las tareas asignadas. 

(a) Inicio de sesión del Agente en la IU del Agente: Un agente del centro de contacto inicia sesión en la IU del Agente de Twilio Flex y puede visualizar sus listas de tareas y los íconos para iniciar una llamada de voz saliente.

(b) Llamada de voz entrante del Cliente: Un agente del centro de contacto y el/los cliente(s) del Cliente se conectan a través de una llamada de voz.

(c) Mensaje entrante del Cliente: Un agente del centro de contacto y el/los cliente(s) del Cliente están conectados a través de una sesión de mensajes y pueden intercambiar mensajes entre sí.

(d) Llamada de voz saliente del Agente: Un agente del centro de contacto puede iniciar una llamada de voz con el/los cliente(s) del Cliente y, si se responde dicha llamada de voz, ese agente del centro de contacto y el/los cliente(s) del Cliente están conectados.

(e) Transferencia de una llamada de voz: Un agente del centro de contacto que está conectado con el/los cliente(s) del Cliente puede transferir una llamada de voz a un agente del centro de contacto diferente, incluido un supervisor, y dicho agente del centro de contacto diferente puede conectarse con el/los cliente(s) del Cliente a través de dicha llamada de voz.

(f) Finalización de las tareas asignadas: Un agente del centro de contacto puede finalizar una o más tareas asignadas después de realizar una llamada de voz o un intercambio de mensajes con el o los clientes del Cliente. 

“Crédito de Servicio de Flex” significa el crédito que el Cliente puede solicitar de conformidad con la Sección 2 (Créditos de Servicio de Flex) de este SLA de Flex, si el Porcentaje de disponibilidad mensual real de Flex es menor que el Umbral del Porcentaje de Disponibilidad Mensual de Flex (según se define a continuación). Un Crédito de servicio de Flex se calcula multiplicando el porcentaje de Crédito de Servicio Flex correspondiente establecido en la Sección 2 (Créditos de Servicio de Flex) de este SLA de Flex por las tarifas totales únicamente por el acceso a Twilio Flex que se cobran al Cliente en el mes calendario correspondiente.

“Umbral del Porcentaje de Disponibilidad Mensual de Flex” significa que todos los Escenarios Críticos de Flex están disponibles al menos el 99.99 % del Tiempo Mensual Total de Flex (según se define a continuación) en el mes calendario correspondiente.

“Tiempo Mensual Total de Flex” significa la cantidad total de minutos en el mes calendario correspondiente.

“Tiempo Mensual en que Flex No Está Disponible” significa la cantidad de minutos, medida en intervalos de cinco (5) minutos, en el mes calendario correspondiente, durante el cual al menos un (1) Escenario Crítico de Flex no está disponible. Por ejemplo, si un Escenario Crítico de Flex no está disponible durante (a) seis (6) minutos, se calculará como no disponible durante un intervalo de cinco (5) minutos o (b) diecinueve (19) minutos, se calculará como no disponible durante tres intervalos de cinco (5) minutos. El Tiempo Mensual en que Flex No Está Disponible (i) en todos los Escenarios Críticos de Flex no disponibles durante un intervalo de cinco (5) minutos se calculará en conjunto y (ii) no incluye los Tiempos Mensuales Excluidos de Flex (según se define a continuación).

“Precios por Usuario + Uso” se refiere al modelo de precios en el que el Cliente paga una tarifa mensual por cada usuario activo que acceda a la interfaz de usuario de Twilio Flex en ese mes en particular. En el modelo de Precios por Usuario + Uso, todos los cargos por uso incurridos en relación con el uso de cualquier API por parte del Cliente se cobran por separado, basándose en el consumo real del Cliente. 

2. Créditos de servicio de Flex

Para recibir un Crédito de Servicio de Flex, el Cliente debe enviar una solicitud a Atención al Cliente a través de https://help.twilio.com dentro de los treinta (30) días a partir del último día del mes calendario en el que el Cliente afirma que Twilio no cumplió con el Umbral del Porcentaje de Disponibilidad Mensual de Flex. Todas las solicitudes deben incluir lo siguiente: (a) “Flex Critical Scenarios SLA Claim” (Reclamación de SLA por Escenarios Críticos de Flex) como asunto del ticket de atención; (b) la(s) fecha(s) y hora(s) del Tiempo Mensual en que Flex No Está Disponible; (c) el/los SID(s) de la Cuenta de Twilio Flex afectados, o si el Cliente está usando Twilio Flex bajo Precios por Usuario + Uso, el/los SID(s) de la cuenta de Twilio; (d) el/los Escenario(s) Crítico(s) de Flex No Disponible(s); y (e) cualquier documentación del Tiempo Mensual en que Flex No Está Disponible. Twilio emitirá el Crédito de Servicio de Flex correspondiente al Cliente después de que Twilio confirme que no cumplió con el Umbral del Porcentaje de Disponibilidad Mensual de Flex.

Cualquier Crédito de Servicio de Flex se aplicará a montos futuros pagaderos por el Cliente a Twilio por las tarifas únicamente por el acceso a Twilio Flex. Los Créditos de Servicio de Flex no están disponibles en forma de reembolsos. Si el Cliente utiliza Twilio Flex bajo el modelo de Precios por Usuario + Uso, el Crédito de Servicio de Flex se calculará únicamente sobre la parte de la tarifa correspondiente a los usuarios activos y no sobre los cargos incurridos en relación con el uso de las API por parte del Cliente. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en este SLA de Flex, el Cliente solo es elegible para un Crédito de Servicio de Flex si el monto de dicho Crédito de Servicio de Flex es superior a un dólar ($1 USD).

3. Exclusiones.  Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en este SLA de Flex, no se considerará que haya ocurrido Tiempo Mensual en que Flex No Está Disponible si (a) es causado por factores fuera del control razonable de Twilio, incluidos, sin limitación, problemas o incidencias relacionados con proveedores de telecomunicaciones, acceso a Internet o problemas relacionados que ocurran más allá del punto de la red donde Twilio mantiene el acceso y el control sobre las APIs; (b) resultados de cualquier acción u omisión del Cliente o de cualquier tercero (excepto los agentes y subcontratistas de Twilio), incluidos, sin limitación, el incumplimiento por parte del Cliente de la Política de Uso Justo de Twilio Flex, cuya versión vigente está disponible en https://ahoy.twilio.com/flex-fup; (c) resultados del equipo, los productos y servicios del Cliente, software, aplicaciones u otra tecnología, servicios complementarios o equipo, software u otra tecnología de terceros (excepto el equipo que esté bajo el control directo de Twilio); (d) ocurre durante el mantenimiento programado de Twilio, del cual Twilio dará aviso con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación; (e) ocurre durante el mantenimiento de emergencia de Twilio (mantenimiento que es necesario para mantener la integridad u operación de las APIs), independientemente del aviso proporcionado por Twilio; (f) resulta de cualquier APIs o componente que permita operar un Escenario Crítico de Flex, en cualquier caso, que se identifique como alfa, beta, no disponible de forma general, lanzamiento limitado, vista previa para desarrolladores, o cualquier APIs o componente similar que permita operar un Escenario Crítico de Flex ofrecido por Twilio; o (g) es de menos de cinco (5) minutos de indisponibilidad continua (en conjunto, “Tiempos Mensuales Excluidos de Flex”). Para mayor claridad, cualquier incidente relacionado con Twilio Flex o con APIs no disponibles, en cualquier caso, en https://status.twilio.com, no garantiza que un Escenario Crítico de Flex no esté disponible. Este SLA de Flex no se aplica a ningún producto y servicio, ni a sus versiones, que (i) ya no estén disponibles o no cuenten con asistencia técnica o (ii) estén marcados como “Segment”, “Twilio Segment” o “Twilio Engage” (en conjunto, “Segment Services”). El acuerdo de nivel de servicio para los Servicios de Segment está disponible en https://www.twilio.com/es-mx/legal/service-level-agreement/segment-data-ingestion-api. Si el Cliente utiliza Twilio Flex bajo el modelo de Precios por Usuario + Uso, el acuerdo de nivel de servicio disponible en https://www.twilio.com/es-mx/legal/service-level-agreement/twilio-apis se aplicará al uso de las API por parte del Cliente (“SLA de las API”).

4. Responsabilidad Total del SLA de Flex.  Los Créditos de Servicio de Flex son la única y total responsabilidad de Twilio ante el Cliente, y el único y exclusivo recurso del Cliente, por el incumplimiento de Twilio del Umbral de Porcentaje de Disponibilidad Mensual de Flex. Además, a excepción de los cargos por uso basados en API en los que incurra el Cliente bajo el modelo de Precios por Usuario + Uso (los cuales están sujetos al SLA de las API), si la indisponibilidad de cualquier APIs provoca que Twilio no cumpla con el Umbral del Porcentaje de Disponibilidad Mensual de Flex, sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en cualquier otro acuerdo de nivel de servicio entre el Cliente y Twilio, entonces, la única y total responsabilidad de Twilio ante el Cliente, y el único y exclusivo recurso del Cliente, por la indisponibilidad de dichas APIs son los Créditos de Servicio de Flex.

5. Actualizaciones.  Twilio puede actualizar este SLA de Flex periódicamente. La versión vigente en ese momento de este SLA de Flex está disponible en https://www.twilio.com/es-mx/legal/service-level-agreement/flex-critical-scenarios.