Twilio Flex Critical Scenariosサービスレベル合意書（「SLA」）

このTWILIO FLEX CRITICAL SCENARIOSサービスレベル合意書の日本語版は、参照用にのみ提供されています。HTTPS://WWW.TWILIO.COM/EN-US/LEGAL/SERVICE-LEVEL-AGREEMENT/FLEX-CRITICAL-SCENARIOSで入手可能な英語版とこの日本語版との間に矛盾、不一致または相違がある場合は、英語版が優先されます。

最終更新日: 2026年4月9日

1. 定義　以下に定義する用語は、Flex Critical Scenarios（以下に定義）に関するサービスレベル合意書（以下、「本Flex SLA」といいます）に適用されます。

「月次実効Flex可用性比率」とは、A、Bをそれぞれ以下のように定義した場合における (A-B)/A * 100の値をいいます。

• A = 月次合計Flex時間（以下に定義）
• B = 月次利用不能Flex時間（以下に定義）

「API」とは、Flex Critical Scenarioの動作を可能にするTwilioが提供するアプリケーション・プログラミング・インターフェースをいいます。

「Flex Critical Scenarios」とは、Twilio Flex内でお客様とその顧客との間で重要なリアルタイムのインタラクションを行うために必要な6つの機能一式をいいます。以下に記載するFlex Critical Scenariosは、(a) Agent UIへのエージェントのログイン、(b) 顧客からの音声通話の着信、(c) 顧客からのメッセージの着信、(d) エージェントによる音声通話の発信、(e) 音声通話の転送、および(f) 割り当てられたタスクの完了です。

(a) Agent UIへのエージェントのログイン：コンタクトセンターのエージェントは、Twilio Flex Agent UIにログインし、自身のタスクリストおよび発信音声通話を開始するためのアイコンを表示できます。

(b) 顧客からの音声通話の着信：コンタクトセンターのエージェントとお客様の顧客が音声通話を通じて接続されます。

(c) 顧客からのメッセージの着信：コンタクトセンターのエージェントとお客様の顧客がメッセージングセッションを通じて接続され、相互にメッセージを交換することができます。

(d) エージェントによる音声通話の発信：コンタクトセンターのエージェントは、お客様の顧客に対して音声通話を開始することができ、当該音声通話に応答があった場合には、当該コンタクトセンターのエージェントとお客様の顧客が接続されます。

(e) 音声通話の転送: お客様の顧客と接続しているコンタクトセンターのエージェントは、スーパーバイザーを含む別のコンタクトセンターのエージェントに音声通話を転送することができ、当該別のコンタクトセンターのエージェントは、当該音声通話を通じてお客様の顧客と接続することができます。

(f) 割り当てられたタスクの完了: コンタクトセンターのエージェントは、お客様の顧客との音声通話またはメッセージ交換を完了した後、割り当てられたタスクを完了することができます。

「Flexサービスクレジット」とは、月次実効Flex可用性比率が、月次Flex可用性比率基準値（以下に定義）を下回った場合に、本Flex SLA第2条（Flexサービスクレジット）に従ってお客様が請求することができるクレジットをいいます。Flexサービスクレジットは、本Flex SLA第2条（Flexサービスクレジット）に記載した該当のFlexサービスクレジット比率に、該当の暦月にお客様に請求されるTwilio Flexへのアクセスのみについての合計料金を乗じて算出されます。

「月次Flex可用性比率基準値」とは、全てのFlex Critical Scenarioが、該当する暦月における月次合計Flex時間（以下に定義）の少なくとも99.99%の間利用可能であることをいいます。

「月次合計Flex時間」とは、該当する暦月における合計Flex時間を、分単位で表示した値をいいます。

「月次利用不能Flex時間」とは、該当の暦月において少なくとも1つのFlex Critical Scenarioが利用不能である時間の分数を、5分単位で測定したものをいいます。例えば、Flex Critical Scenarioが (a) 6分利用できない場合は、5分間隔1回分利用できないものとして計算され、(b) 19分利用できない場合は、5分間隔3回分利用できないものとして計算されます。月次利用不能Flex時間は、(i) ある5分間隔で利用不能な全てのFlex Critical Scenariosについて合算して計算されるものとし、(ii) 月次除外Flex時間（以下に定義）は含まれません。

「User + Usage Pricing」とは、お客様がある特定の月にTwilio Flexユーザーインターフェースにアクセスする各アクティブユーザーについて月額料金を支払う価格設定モデルをいいます。User + Usage Pricingモデルでは、お客様によるいずれかのAPIの利用に関して生じるすべての利用料は、お客様の実際の使用量に基づき別途請求されます。

2. Flexサービスクレジット

Flexサービスクレジットの付与を受けるためには、Twilioが月次Flex可用性比率基準値を満たさなかったとお客様が主張する暦月の最終日から30日以内に、お客様がhttps://help.twilio.com を通じて、カスタマーサポートに請求を行っていただく必要があります。全ての請求には、(a) サポートチケットの件名を「Flex Critical Scenarios SLA Claim」とすること、(b) 月次利用不能Flex時間の日付および時刻、(c) 影響を受けたTwilio FlexアカウントSIDまたはお客様がUser + Usage Pricingに基づきTwilio Flexを利用している場合は、TwilioアカウントSID、(d) 利用不能なFlex Critical Scenario、ならびに (e) 月次利用不能Flex時間を裏付ける資料を含める必要があります。Twilioは、月次Flex可用性比率基準値を満たしていないことを確認した後、該当するFlexサービスクレジットをお客様に付与します。各Flexサービスクレジットは、Twilio Flexへのアクセスのみについての料金に関してお客様がTwilioに将来支払うべき金額に充当するものとし、払い戻しの形では利用できません。お客様がUser + Usage Pricingに基づいてTwilio Flexを利用している場合、Flexサービスクレジットは、料金のうちアクティブユーザーに該当する部分に対してのみ計算され、お客様によるAPIの利用に関して発生した料金に対して計算されることはありません。本Flex SLA中にこの規定に反する規定がある場合でも、お客様は、Flexサービスクレジットの金額が1米ドルを超える場合にのみ、Flexサービスクレジットの付与を受けることができます。

3. 除外　以下の場合には、月次Flex利用不能時間は発生しなかったものとみなします（本Flex SLA中にこの規定に反する規定がある場合でもこの規定が優先します）。月次Flex利用不能時間が、(a) Twilioによる合理的な制御が及ばない要因により発生した場合（そのような要因としては、電気通信事業者に関係する問題もしくは事象、インターネットアクセスの問題またはTwilioがAPIに対するアクセスおよび制御を維持しているネットワーク上の地点を超えて発生した関連問題を含みますがこれらに限りません）、(b) お客様または第三者（Twilioの代理人および下請業者を除きます）の作為または不作為により発生した場合（お客様によるTwilio Flexに関するTwilio Flex Fair Usage Policy（最新版は、https://ahoy.twilio.com/flex-fupで入手可能です）の違反を含みますが、これに限りません）、(c) お客様の機器、製品およびサービス、ソフトウェア、アプリケーションもしくはその他の技術、アドオンサービスまたは第三者の機器、ソフトウェアもしくはその他の技術（Twilioが直接制御しうる機器を除きます）により発生した場合、(d) Twilioが予定していたメンテナンスであってTwilioが24時間以上前に通知を行うものの実施中に発生した場合、(e) Twilioによる緊急メンテナンス（APIの完全性または運用を維持するために必要なメンテナンス）の実施中に発生した場合（Twilioによる通知の有無を問いません）、(f) Twilioが提供する、アルファ版、ベータ版、一般提供されていないもの、限定リリース版、開発者プレビュー版として識別される、Flex Critical Scenarioを動作させるAPIまたはコンポーネント、またはこれらに類するAPIまたはコンポーネントを原因として発生した場合、または (g) 継続して5分未満の利用不能である場合（以上を総称して「月次除外Flex時間」といいます）。なお、明確化のために付言すると、https://status.twilio.comに掲載されているTwilio Flexまたは利用不能なAPIに関連するいかなるインシデントも、それ自体によってFlex Critical Scenarioが利用不能であることを保証するものではありません。本Flex SLAは、(i) 提供もしくはサポートが終了した、または (ii) 「Segment」、「Twilio Segment」もしくは「Twilio Engage」（「Segmentサービス」と総称します）というブランド名の製品およびサービス、またはそれらのバージョンには適用されません。Segmentサービスに関するサービスレベル合意書（SLA）は、https://www.twilio.com/ja-jp/legal/service-level-agreement/segment-data-ingestion-apiで入手可能です。お客様がUser + Usage Pricingに基づきTwilio Flexを利用している場合、お客様によるAPIの利用には、https://www.twilio.com/ja-jp/legal/service-level-agreement/twilio-apisで入手可能なサービスレベル合意書（「APIs SLA」）が適用されます。

4. 本Flex SLAに基づく責任の範囲　Flexサービスクレジットは、Twilioがお客様に対して負う唯一かつ完全なる責任であり、Twilioによる月次Flex可用性比率基準値の不達成についてのお客様の唯一かつ排他的な救済措置です。APIs SLAの対象となる、User ＋ Usage Pricingに基づきお客様に生じるAPIベースの利用料を除き、APIの利用不能が原因でTwilioが月次Flex可用性比率基準値を達成することができない場合、Flex サービスクレジットは、かかるAPIの利用不能についてTwilioがお客様に対して負う唯一かつ完全なる責任であり、お客様の唯一かつ排他的な救済措置です（お客様とTwilioとの間の他のサービスレベル合意書にこの規定に反する規定がある場合でも、この規定が優先します）。

5. 更新　Twilioは、本Flex SLAを随時更新することができます。その時点における本Flex SLAの最新版は、https://www.twilio.com/ja-jp/legal/service-level-agreement/flex-critical-scenariosで入手可能です。