エージェントコパイロットと統合プロフィールを使用して、顧客と従業員の体験を変革しましょう

統合プロフィールを活用したエージェントコパイロットで顧客体験を変革する

人工知能（AI）は、顧客や従業員に提供できる体験を変革しつつありますが、それを適切に実現するには、テクノロジーが日々変化する中で、企業が包括的な戦略を策定する必要があります。そのようなAI戦略では、ターゲットユースケース、価値実現までの時間を短縮するために必要なパートナーとテクノロジー、そして自動化を望まれるビジネス成果と合致させるために必須となるデータソースを特定する必要があります。それはチームが自身で管理する際の大きな負担となります。

エージェントコパイロットと 統合プロフィールがパブリックベータ版に登場した今では、GenAIテクノロジーとリアルタイム顧客データをTwilio Flexに組み込んで、顧客とのあらゆる価値の高いやり取りを行う販売チームとサポートチームを整えることができます。

統合プロフィールは、Twilio Segmentを基盤とするデータ層であり、チャネル、モバイルプラットフォーム、Webプラットフォーム、CRMおよびウェアハウスデータ間でリアルタイムのアクティビティを統合することで、顧客の完全なビューを構築します。個別のセグメントアカウントを設定せずに、ファーストパーティのアイデンティティ解決を提供することで、顧客の完全なビューを構築できます。このような顧客のコンテキストとビューでは、インテリジェントルーティングによって転送レートを軽減し、仮想エージェントがディフレクションを増やせるようになります。したがって、顧客の個々のニーズに合わせた従業員とのやり取りによって顧客に期待以上の体験がもたらされます。

エージェントコパイロットは、AIを使用して、顧客の意図に基づく顧客のハイライトや事例を生成します。このデータにより、従業員は顧客とのやり取りに関するコンテキストを簡単に把握し、迅速に確認と調整を行うことで、解決までの時間を短縮できます。その後、エージェントコパイロットは、顧客とのやり取りのデータを使用して、要約、ディスポジションコード、ネクストベストアクション、センチメントを生成します。エージェントとのやり取りはすべて時間が短縮され、より最適な結果をもたらします。ビジネス全体で顧客とのやり取りを改善するための情報を提供します。

組織は今日の体験をどのように変革しているか

エージェントコパイロットと統合プロフィールを使用することで、Caring.comやUniversidad Ukring.com（旧 Kuepa）などの顧客は、すでにリアルタイムデータとAIを活用して比類のない顧客体験を提供し、顧客とエージェントのロイヤルティ、成長、満足度を高めています。

メキシコを拠点とする教育プログラム管理およびテクノロジー企業であるUniversidad UKにとっては、専門指導者に、リアルタイムの成績、コース修了率、成績証明書、完了したステータスチェックリスト、支払い情報を提供して、遅れをとっているため指導者による追加支援が必要な学生を特定できる方法が必要でした。学生は、学術的な問題について支援を求めることが多いわけですが、このような情報をすべて取得して、失敗のリスクがある学生を特定するには時間がかかり、コールハンドリングタイムの点で大きな問題となります。

Universidad UKでは、統合プロフィールを使用して、学習管理システム（Google Classroom）、Salesforce CRM、および支払いシステムからのリアルタイムデータを統合することで、AIエージェントと専門指導者の体験を変革しました。この機関のチームは、学生のこの完全なビューを使用して、必要な学業成績データを専門指導者にリアルタイムに提示し、仮想エージェントを使用してコールディフレクションを30%から70%に増やすとともに、94%の顧客満足度を維持することができました。

顧客データを統合してアイデンティティを解決する

統合プロフィールでは、ビジネス全体のデータをコンプライアンスに基づいて安全に活用して、顧客の完全なビューを作成できます。すべてのタッチポイント、プラットフォーム、チャネルなどにわたる顧客の行動とビジネスとのやり取りは、1つの統合された顧客プロファイルに基づいています。統合プロフィールは、バックグラウンドでアイデンティティ解決を管理します。

ビジネスにとって重要な行動特性も、ウェブサイトやモバイルアプリソースのアクティビティを使用してリアルタイムで計算されます。顧客のアクティビティに関する十分なデータが得られた後は、AIがその生涯価値とチャーン傾向を予測します。このようなデータオーケストレーションはリアルタイムで完了し、すべてのチャネルでエージェントコパイロットを使用して利用できるすべての顧客の統合プロフィールを生成します。

プロフィールを統合してデータソースを接続することで、コールをインテリジェントにルーティングでき、従業員は、以前のやり取り、最近閲覧した製品またはリソースに基づいて、情報に基づくコンテキスト主導の意思決定を行うことができます。そのプロフィールではデジタルと音声のやり取りがすべてスマートになるため、チームは次のお客さまからの電話やメッセージに確実に対応できます。

顧客データが基盤となるエージェントコパイロット

エージェントコパイロットは、必要なコンテキストで従業員のユーザーインターフェイスを変革するための設定可能なツールとGenAIを管理者に提供し、要約、ディスポジションコード、顧客センチメントを生成できるようにします。タブを切り替えることなく、従業員は顧客の完全な概要、以前のやり取りの履歴、最近のWebやモバイルアクティビティ、予測される生涯価値とチャーン傾向の概要を把握できます。エージェントコパイロットは、従業員が顧客の問題を解決し、やり取り後の作業を自動化できるように支援した後、統合プロフィールをさらに強化します。

• 従業員の完全なコンテキストを示し、強化されたプロファイルの詳細、最近のアクティビティ、主な特性のハイライト、過去のやり取りのタイムラインにより、顧客アライメントを簡素化して、解決までの時間を短縮します。
• すべてのやり取りの後に、要約、ディスポジションコード、センチメントを生成することで、コール後の作業を自動化し、従業員の生産性と満足度を向上させます。
• 複雑な問題を管理するとともに、スキルを向上させるためのナレッジベースの検索を含めたネクストベストアクションと推奨リソースによって従業員を支援します¹。

このデータ主導型のフライホイール、つまり顧客との関係を繰り返し理解し、深化させていくことを、エージェントコパイロットと統合プロフィールは可能にしています。顧客に対する理解を時間の経過とともに進化させ、信頼を築き、関係を強化します。

セキュリティを考慮したAIの導入

独自の顧客データは、ビジネスにとって重要な差別化要因であり、このデータを安全かつ確実にアクティブ化することが重要です。Twilioは、AIの使用とプライバシーの保護は、Twilioのお客様とTwilioとの間で共有される責任であると考えています。これをサポートするために、Twilioは、CustomerAI信頼原則を採用し、Twilioのすべての製品と機能にわたり、予測AIと生成AIの責任ある開発、使用、展開の指針としています。

Twilioは、使用しているすべてのAI機能に対してAI Nutrition Factsを提供して、AIがどのようにデータを処理するかを理解できるよう専心的に取り組んでいます。エージェントコパイロットと 統合プロフィールのNutrition Factsを確認して、これらの機能のAI品質を把握してください。

エージェントコパイロットと統合プロフィールの使用を開始する

エージェントコパイロットと統合プロフィールは、リアルタイムデータとAIを組み合わせて、さまざまな業界の広範なユースケースに対応します。これらのすぐに使える機能は、関連する顧客コンテキストを統合し、従業員とAI向けにこのデータをアクティブ化することで、価値創出までの時間を短縮します。

エージェントコパイロットと統合プロフィールは現在、パブリックベータ版で世界中の顧客が利用でき、2024年6月まで無料トライアルを提供しています。既存のTwilio Flexの顧客²は、Flex Admin Consoleからこのパブリックデータにアクセスし、今すぐ導入を開始できます。

¹ネクストベストアクションとナレッジベース検索はまもなくエージェントコパイロットで利用可能になります。
²エージェントコパイロットと統合プロフィールでは、Twilio UI 2.xと50人以上のアクティブユーザーが必要です