Présentation de Conversational Intelligence : bénéficiez d'une compréhension unifiée grâce à l'IA pour les agents vocaux, de messagerie et virtuels

Présentation de Conversational Intelligence

Alors que l'IA conversationnelle passe de l'expérimentation à la stratégie d'entreprise, les entreprises entrent dans une nouvelle ère d'engagement client : une ère qui s'appuie sur l'IA, les données et la communication omnicanale pour offrir une expérience unifiée et intelligente. Nous donnons aux entreprises la possibilité d'automatiser, de personnaliser et d'optimiser chaque interaction sur tous les canaux et à grande échelle.

Cette année, lors de l'événement SIGNAL de San Francisco, nous avons dévoilé la prochaine étape de cette stratégie :  Conversational Intelligence. Anciennement connue sous le nom de Voice Intelligence, Conversational Intelligence reflète désormais l'étendue de l'engagement actuel, qui s'étend au-delà des canaux vocaux pour inclure la messagerie, le chat et les agents virtuels basés sur l'IA. L'objectif est simple : aider les entreprises à comprendre et à agir sur la valeur qui se trouve dans chaque conversation client, peu importe où elle a lieu.

Les clients d'aujourd'hui ne se contentent en effet pas d'appeler votre entreprise : ils communiquent par SMS, discutent, écrivent des messages et interagissent avec les agents d'IA. Chacune de ces conversations est l'occasion de fidéliser les clients, de résoudre leurs problèmes et de faire avancer les relations. La plupart des entreprises continuent cependant d'analyser ces touchpoints en silos. Un client envoie un SMS concernant un retour, puis appelle deux jours plus tard pour être ensuite invité à répéter l'opération. Ou bien un agent d'IA transmet plusieurs fois un problème à un humain, mais personne ne sait pourquoi. Ces zones d'ombre érodent la confiance, ralentissent la résolution des problèmes et font perdre du temps et de l'argent aux entreprises.

Conversational Intelligence brise ces silos. En unifiant les données conversationnelles entre les canaux vocaux, la messagerie et les agents d'IA, cette solution offre aux entreprises une vue réelle et multicanale du parcours client, favorisant une automatisation plus intelligente, une résolution plus rapide des problèmes et des expériences plus connectées :

• Les agents du centre de contact peuvent reprendre exactement là où la dernière conversation avec un client s'est arrêtée, avec un contexte complet sur tous les canaux.
• Les commerciaux peuvent utiliser des indicateurs critiques de qualité des leads à partir de chaque interaction pour hiérarchiser leur portée, automatiser les étapes suivantes et conclure in fine davantage de ventes.
• Les équipes en charge de l'expérience client peuvent mesurer l'efficacité des stratégies d'engagement, découvrir des modèles et relier directement les interactions aux résultats.
• Les équipes produit peuvent diagnostiquer les problèmes auxquels se heurtent les agents d'IA et optimiser le comportement, réduisant ainsi les escalades et améliorant la satisfaction.

C'est exactement comme cela que des entreprises comme Fastcall utilisent Conversational Intelligence : en intégrant des informations dans les interactions clients pour générer de la valeur ajoutée au sein de leur pile technologique existante :

L'approche de Fastcall montre à quel point l'intégration facile de Conversational Intelligence peut non seulement offrir de meilleures expériences, mais également favoriser une amélioration continue et un impact mesurable

Quelles sont les nouveautés de Conversational Intelligence ?

Conversational Intelligence permet aux entreprises de bénéficier d'une compréhension unifiée de l'IA à travers Voice, les messages et les agents virtuels. S'appuyant sur les capacités de transcription et d'analyse linguistique basées sur l'IA de Voice Intelligence, Conversational Intelligence introduit de nouvelles fonctionnalités puissantes, conçues pour le paysage actuel de l'engagement multicanal :

🤖 Observabilité de l'agent d'IA avec ConversationRelay (disponible maintenant)

Une intégration native avec ConversationRelay vous permet de surveiller et d'affiner les interactions entre les clients et les agents d'IA basés sur Twilio pour garantir la qualité et ajuster les performances au fil du temps.

✨ Generative Custom Operators (disponibles maintenant)

Les opérateurs personnalisés basés sur LLM vous permettent de définir facilement des cas d'utilisation tels que des contrôles d'assurance qualité, des indicateurs de conformité ou des informations concurrentielles, adaptés à votre entreprise, le tout avec quelques instructions simples.

💬 Conversational Intelligence for Messaging (demande d'accès)

Suivez en temps réel toutes les interactions avec les clients par SMS, sur WhatsApp et sur le chat Web. Analysez les conversations par messagerie ainsi que les données vocales pour découvrir les tendances, les préférences et les modèles tout au long du cycle de vie du client.

Observabilité intégrée de l'agent d'IA avec ConversationRelay

Toute entreprise qui déploie un agent d'IA auprès de ses clients aura besoin de pouvoir surveiller les performances de cet agent en conditions réelles. L'observabilité est essentielle pour comprendre si les agents d'IA se comportent correctement, répondent aux demandes des clients et, au final, génèrent le retour sur investissement prévu.

À des fins de simplification pour les clients qui développent des agents d'IA avec Twilio, Conversational Intelligence s'intègre désormais de manière native à l'outil d'orchestration des agents d'IA de Twilio, ConversationRelay. Bénéficiez d'une visibilité intégrée sur les performances des agents d'IA, repérez les anomalies avant qu'elles ne s'aggravent et appuyez-vous sur des informations pour affiner le comportement des agents d'IA au fil du temps. Cette intégration, qui fait partie de la suite d'IA conversationnelle plus vaste de Twilio, facilite plus que jamais le déploiement d'agents d'IA hautes performances soutenus par des informations contextuelles riches.

Regardez la vidéo de démonstration pour découvrir comment fonctionne l'intégration de ConversationRelay en matière d'observabilité des agents virtuels :

Grâce à cette intégration, votre équipe sera en mesure d'exploiter les données conversationnelles pour répondre définitivement à des questions clés telles que :

• L'IA a-t-elle atteint son objectif ?
• L'agent a-t-il halluciné ou a-t-il fourni des informations incorrectes ?
• L'agent a-t-il enfreint des protocoles de conformité ou de sécurité ?
• Le client a-t-il voulu transmettre le problème à un humain ?

L'analyse des conversations entre les clients et les agents d'IA est désormais aussi simple que d'ajouter un paramètre supplémentaire dans votre définition TwiML <ConversationRelay> pour envoyer la transcription à Conversational Intelligence :

Consultez notre guide pour vous familiariser avec Conversational Intelligence et ConversationRelay, et notamment avec les opérateurs linguistiques pour la détection des hallucinations, l'exécution des tâches, le ressenti et bien plus encore.

Analyse linguistique basée sur la GenAI

Conversational Intelligence est renforcée par des opérateurs linguistiques basés sur l'IA sur plusieurs canaux : cela lui permet d'obtenir des informations qui peuvent offrir un véritable retour sur investissement et favoriser des relations clients plus profondes.

Que vous signaliez des violations de conformité lors d'appels d'assistance, que vous évaluiez des interactions par chat ou que vous surveilliez vos agents d'IA, Generative Custom Operators, notre opérateur linguistique le plus récent et le plus puissant à ce jour, vous permet d'adapter facilement l'intelligence linguistique. Generative Custom Operators vous permet d'utiliser un langage naturel pour décrire ce que vous souhaitez comprendre à partir des interactions avec les clients, en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Optimisés par l'IA générative, ces opérateurs gèrent des tâches d'analyse complexes avec une haute précision, afin de tirer encore plus de valeur de chaque conversation.

Imaginons que vous soyez responsable d'une équipe de service client de vente au détail. Chaque appel est susceptible de renforcer la fidélité ou de vous faire perdre un client. Comment, cependant, garder un œil sur les performances des agents au cours de milliers de conversations ? C'est actuellement une tâche difficile. Avec Generative Custom Operators, au lieu de passer en revue un nombre infini d'enregistrements d'appels, vous pouvez automatiser l'évaluation des appels en fonction de ce qui compte vraiment. L'agent a-t-il l'air engagé et empathique ? Savait-il vraiment de quoi il parlait ? A-t-il résolu le problème du client au premier essai ?

Contrairement à l'analyse de la parole traditionnelle, cette IA s'appuie sur le contexte et les nuances de la conversation, tout comme le ferait un vrai superviseur. Le résultat ? Des conseils instantanés, des expériences clients plus cohérentes et bien moins de révisions manuelles.

Regardez la vidéo de démonstration pour voir Generative Custom Operators en action :

Voici quelques exemples supplémentaires de la façon dont les clients utilisent Generative Custom Operators :

• Respect des scripts : vérifiez si les agents du centre de contact ont suivi le script et ont atteint leurs objectifs.
• Suivi des ventes : générez un e-mail de suivi automatisé pour un prospect en fonction des prochaines étapes identifiées de la conversation.
• Veille concurrentielle : détectez les mentions des concurrents ainsi que la raison de la comparaison.
• Identification des ventes additionnelles : identifiez les opportunités de ventes additionnelles à fort potentiel en fonction du contexte de la conversation.
• Qualification des leads : extrayez des indicateurs de qualité des leads en fonction des signaux et du sentiment d'achat.

Et ce n'est que le début. Avec un langage naturel simple, vous pouvez mesurer ce qui compte le plus pour votre entreprise, car si vous pouvez le décrire, vous pouvez le suivre.

Conversational Intelligence for Messaging permet de bénéficier d'une véritable intelligence omnicanale

En ajoutant la prise en charge de l'API Conversations, Conversational Intelligence permet désormais une analyse linguistique avancée de la voix et de la messagerie. Conversational Intelligence prend en charge une multitude de canaux de messagerie Twilio : SMS, MMS, WhatsApp, chat Web, Facebook Messenger et bien plus encore. Cela signifie que votre entreprise peut désormais utiliser un seul moteur d'IA pour comprendre et optimiser l'ensemble du parcours de conversation, qu'il s'agisse d'un client qui appelle votre centre d'assistance ou d'une discussion avec un agent par messagerie.

Regardez la vidéo de démonstration ci-dessous pour voir Conversational Intelligence for Messaging en action :

Grâce à Conversational Intelligence for Messaging, les entreprises peuvent améliorer les performances des agents, optimiser les cycles de vente et augmenter la satisfaction client à grande échelle. Offrant une vue à 360 degrés de chaque interaction avec les clients, elle permet d'obtenir des informations plus détaillées, mais aussi de profiter d'automatisations plus intelligentes et d'expériences plus cohérentes sur tous les touchpoints.

Conversational Intelligence est désormais disponible en version bêta privée. Vous pouvez demander l'accès à la version bêta privée ici.

Vous souhaitez vous lancer ?

• 👉 Explorez les documents relatifs à Conversational Intelligence.
• 👉  Créez la démonstration d'intégration de Conversational Intelligence et de ConversationRelay dans Node.js.
• 👉 Construisez en utilisant Conversational Intelligence avec ConversationRelay.
• 👉 Demandez l'accès à Conversational Intelligence for Messaging.

Saisissez les opportunités dans chaque conversation avec les clients et faites en sorte que chacune d'entre elles compte !

Jeff Eiden est Director of Product pour Twilio Conversational Intelligence