Contact center para engajamentos descomplicados

O software de contact center é a tecnologia que permite gerenciar interações com clientes em canais como e-mail ou chamadas telefônicas. Geralmente, ele tem um sistema de unidade de resposta audível (URA) para encaminhar os clientes para o recurso, agente ou representante correto. 

Uma solução de contact center pode se integrar a outros sistemas, como o software de Gestão de relacionamento com o cliente (CRM), para que você possa coletar ou processar dados do cliente. Ele também pode oferecer suporte a gravação e transcrições de chamadas para garantia de qualidade e rastreamento do desempenho. 

Alguns softwares de contact center são baseados em nuvem. Isso torna a funcionalidade de seu contact center disponível pela Internet e armazena dados em servidores de dados distribuídos em vez de discos rígidos, para que você possa acessá-los virtualmente. 

Por natureza, os contact centers na nuvem evitam a rigidez das soluções tradicionais, como o hardware de Contact Center On-Premise. E você tem muito mais flexibilidade para adicionar os recursos e a funcionalidade de que precisa para uma experiência personalizada, a capacidade de ampliar ou reduzir a escala e fazer ajustes conforme necessário.

Leia mais sobre os contact centers na nuvem e suas vantagens.

Uma solução de call center é um software que permite que você ofereça suporte aos clientes. Embora "call center" historicamente se refira ao suporte somente por telefone, o termo agora pode ser usado para se referir à "solução de contact center" de forma ampla. 

As soluções de call center permitem que você lide especificamente com chamadas inbound e outbound do suporte ao cliente. E elas podem funcionar no software de contact center, onde é possível lidar com toda a comunicação que você tem com os clientes por e-mail, SMS, chat, WhatsApp e outros canais.

Ao escolher uma solução, considere os seguintes fatores: 

Recursos

• Ela pode oferecer suporte aos canais de que você precisa (SMS, e-mail, chamada, chat e outros serviços de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger)?

• Ela inclui a funcionalidade de roteamento de chamada?

• Ela se integrará ao seu CRM e a outros sistemas existentes? 

• Ela fornece relatórios para rastrear os KPIs da sua equipe e visualizar os resultados por meio de dashboards?

• Ela oferece suporte a chamadas baseadas em nuvem?

Flexibilidade

• É fácil adicionar canais se você precisar expandir suas opções de comunicação?

• É possível alterar a funcionalidade para acompanhar o modo como sua equipe trabalha?

Custo

• Ela se encaixa no seu orçamento para software de contact center? 

• Qual é o modelo de preços (por licença ou por hora)?

Um call center oferece suporte ao cliente exclusivamente por telefone. Uma solução de contact center permite que você ofereça suporte em vários canais (telefone, e-mail, SMS, chat e muito mais) para uma experiência holística e moderna que se adapta às necessidades dos clientes. Ela oferece às empresas mais maneiras de alcançar e oferecer suporte aos clientes, proporcionando, em última análise, uma experiência melhor. 

Leia mais sobre a diferença entre call centers e contact centers.

Call center inbound

Os call centers inbound recebem chamadas telefônicas inbound dos clientes. Eles geralmente lidam com solicitações de atendimento ao cliente, compras ou reembolsos e perguntas sobre produtos. As chamadas são frequentemente roteadas por meio de um sistema de unidade de resposta audível (URA) para determinar a natureza da solicitação antes de encaminhar o autor da chamada para um agente. 

Call center outbound

Um call center outbound faz chamadas para clientes ou leads de vendas. Esses tipos de contact centers geralmente focam no contato com uma lista de leads para realizar vendas. As integrações com o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são particularmente importantes para que os representantes saibam com quem estão conversando e possam atualizar com facilidade os dados do cliente.

Saiba mais sobre a diferença entre contact centers inbound e outbound.

Contact Center On-Premise

Um Contact Center On-Premise tem o software e o hardware no local. É o modelo tradicional de software de contact center que exige que os agentes estejam em um escritório para acessar os programas e as linhas telefônicas. Esse tipo de call center está associado a maior segurança, bem como a custos mais altos e menos flexibilidade.

Contact center baseado em nuvem

Um contact center baseado em nuvem é uma versão virtual da alternativa on-premise. O software de contact center na nuvem pode ser acessado pela Internet e armazena dados em servidores de dados distribuídos. Ele permite que os agentes façam login e acessem o software on-line, para que possam trabalhar remotamente. Um contact center na nuvem pode ser configurado rapidamente com pouco investimento inicial e adaptado com facilidade por meio de application programming interfaces (APIs). 

Leia mais sobre as diferenças entre as soluções de contact center on-premise e baseado em nuvem.

O software de contact center permite: 

• Oferecer suporte ao atendimento ao cliente por telefone, bem como por canais digitais, como WhatsApp ou webchat. 

• Dar suporte a chamadas de vendas outbound ou servir como um suporte técnico interno.

• Oferecer suporte de agentes virtuais a um contact center remoto, se ele for baseado em nuvem.

• Conectar os clientes a um agente com um sistema de URA ou encaminhá-los para um agente específico com roteamento inteligente com base na entrada de voz.

• Atender chamadas com a capacidade de silenciar, colocar em espera e fazer transferências assistidas. 

• Gravar chamadas e fazer transcrições para fins de conformidade e garantia de qualidade.

• Rastrear KPIs para relatar o desempenho do agente ou do contact center.

• Oferecer suporte ao tráfego de entrada e saída.

Alguns dos recursos que você obtém com o Flex são:

• Uma única interface de usuário para todos os canais e aplicativos para aumentar a produtividade do agente.

• Suporte a canais como WhatsApp, Facebook Messenger, mensagens de negócio do Google, SMS, chat, telefone e e-mail.

• Flexibilidade para adaptar e implantar novos canais rapidamente para acompanhar as preferências dos clientes. 

• Relatórios e dashboards personalizáveis para rastrear os KPIs do seu contact center por meio do Flex Insights.

• URAs personalizadas para self-service.

• Roteamento inteligente para atribuir tarefas automaticamente ao agente certo, com regras de escalonamento e fallback.

• Integrações com qualquer sistema que você use para dados do cliente, ERPs, sistemas de faturamento, gerenciamento de estoque e CRMs desenvolvidos internamente.

• Clicar para ligar e Clicar para enviar mensagem de texto para um alcance confiável.

• Traga sua própria operadora para manter sua operadora de voz de RPTC e número de telefone atuais.

• Integração de IA com o  Google Contact Center AI para obter respostas recomendadas às perguntas dos clientes.

• Preços por hora do agente para que você possa ampliar ou reduzir a escala conforme necessário e melhorar a eficiência operacional.

Há algumas maneiras de abordar uma implementação do Flex.

1. Criar: crie um contact center do Twilio Flex personalizado com os desenvolvedores da sua equipe.  Empresas como a Shopify implantaram o Flex em quatro meses com suas equipes. 

2. Trabalhar com um parceiro certificado da Twilio: se você não quiser criar por conta própria ou não tiver os recursos de desenvolvimento para dar suporte a uma compilação completa, nossos parceiros podem ajudar a projetar, criar e manter o Flex. Veja nossa lista de parceiros 

3. Trabalhar com o Twilio Professional Services: obtenha suporte personalizado para a implementação do seu contact center do Flex. Também temos uma biblioteca de plugins que você pode usar para adicionar casos de uso comuns do Flex. Navegue pela nossa biblioteca de plugins

O Twilio Flex tem opções de preços flexíveis. 

1. Avaliação gratuita: comece com uma avaliação gratuita que inclui 5.000 horas de usuários ativos para testá-lo. 

2. Preço por hora: o preço começa em US$ 1 por hora. Ele permite que você pague apenas pelas horas que usar se precisar de flexibilidade para ampliar ou reduzir a escala.

3. Preço por usuário: o preço começa em US$ 150 por usuário nomeado. Isso inclui agentes, supervisores ou administradores, e fornece gastos previsíveis, independentemente das horas de atividade do usuário. 

Consulte a página de preços do Twilio Flex para comparar modelos e começar a estimar os custos do seu contact center.